Grupo Monge, ejemplo de liderazgo y crecimiento de comercio electrónico en la región

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Con una expansión digital en más de cinco países y un despliegue que aumentó sus ingresos anuales más de seis veces, Grupo Monge, una de las empresas multinacionales más grandes de Centroamérica, se ha convertido en referente de transformación digital y de e-commerce.

El grupo, originario de Costa Rica, se ha destacado a lo largo de su historia por dominar la atención y servicio al cliente con una oferta de servicios financieros, créditos y remesas en más de 500 tiendas con presencia en Costa Rica, Nicaragua, Honduras, Guatemala, El Salvador y Perú. Sus cinco marcas comerciales El Gallo más Gallo, Monge, El Verdugo, Prado y Serpento aportan alrededor de 6,000 empleos directos a la región centroamericana.

Poco antes de que la pandemia llevara a la población mundial al confinamiento por tiempo indefinido, la compañía echó a andar una estrategia audaz que dinamizó y cambió una plataforma de comercio electrónico que habían desarrollado de manera interna.

Aunque su cobertura de tiendas físicas en Centroamérica ha sido muy amplia y reconocida, después de un proceso de transformación digital integral con el que ha buscado evolucionar según las demandas del mercado, Grupo Monge se ha posicionado como un ejemplo de liderazgo en comercio electrónico en el sector de retail en el 2021.

Con apoyo de sus aliados, Grupo Monge desarrolló una plataforma escalable con la capacidad de integrarse a su ecosistema tecnológico que les permite personalizar las experiencias de compras de miles de usuarios de forma centralizada y extensiva a todos los mercados en los que operan.

“A lo largo de nuestra estrategia tenemos un pilar digital presente en la amplia mayoría de nuestros proyectos. Las iniciativas tienen inmersos habilitadores tecnológicos para poder dotar cada vez más de mejores condiciones, conveniencias y experiencias a nuestros clientes. Contamos con herramientas que nos permiten anticipar y seguir anticipando las necesidades del futuro.”

Jean Pierre Quesada

Chief Information Officer, Grupo Monge

La transformación digital de sus canales habilitó un nuevo e-commerce que tuvo por objetivo robustecer el rendimiento de su plataforma digital de ventas, aumentar la capacidad de tráfico y evolucionar el canal para hacer disponibles no solo sus productos sino también sus servicios. Para el negocio, los canales digitales centrados en la experiencia, han sido una forma de llegar a nuevos clientes que antes no acudían a sus tiendas y de abordar necesidades de flexibilidad y rapidez.

La plataforma, construida con Magento Commerce de Adobe y lanzada inicialmente en Costa Rica, les permitió diseñar estrategias de marketing adecuadas al canal y consolidar un diseño de catálogos de productos más completos.

Transacciones a la distancia de un clic

Con la implementación, los resultados no se hicieron esperar. Además de incluir garantías y servicios en sus ofertas, el Grupo obtuvo un aumento de 9 veces el número de órdenes año contra año. Mientras que su tasa de conversión se multiplicó en 3X, los ingresos anuales crecieron 6.6 veces.

La aceleración digital que trajo consigo el año 2020 también llevó al grupo a trasladar las experiencias en las tiendas, la relación con los clientes y las ventas, al espacio virtual. Tan solo en cinco meses la implementación de la solución se expandió en cuatro países de Centroamérica.

El proyecto, apoyado por el Adobe Gold Solution Partner Omni.pro, se llevó a cabo en un tiempo récord para el tamaño y complejidad del escenario. No solamente era la centralización de los canales sino considerar las diferentes divisas y las particularidades técnicas de cada país en el alcance, incluyendo una amplia variedad productos o servicios como créditos al consumidor, que varían según el mercado.

Acciones concretas como la ejecución de campañas de marketing dirigidas y personalizadas por distintos canales, incluyendo Mail, SMS, e-commerce o Televentas, o la generación de perfiles 360 de los clientes y una segmentación automatizada con diversos criterios son algunas de las tácticas que se habilitaron con los nuevos sistemas.

Gracias al esfuerzo, los clientes de la compañía pueden adquirir todos los servicios y productos del Grupo en línea. Se facilitaron las transacciones del consumidor, como el acceso a créditos o extra garantía, generando una conveniencia importante. Los procesos que requerían realizarse de forma presencial, ahora se pueden hacer por el canal digital.

Usando a la tecnología como aliada, la corporación cuenta con una mayor ventaja competitiva. Entre los beneficios que destacan figura el aumentó su capacidad de resolver las necesidades conforme se van presentando y la diversificación de opciones de experiencia de clientes con posibilidades como la venta asistida, cotizaciones, dropshipping, market place, etc. Todo desde una misma plataforma sin tener que integrar diversos proveedores o tecnologías por separado.

“Necesitábamos un ecosistema de e-commerce que nos diera capacidades escalables a las necesidades y crecimiento de Grupo Monge, y un mayor alcance para cumplir las expectativas de más de 400,000 personas que nos visitan. Ahora entregamos en casa hasta en cinco países, con una flexibilidad y alto rendimiento adaptado a sus diferentes necesidades y geografías”, añadió Jean Pierre Quesada.

En los próximos meses, Grupo Monge continuará afianzando su liderazgo a nivel regional y su crecimiento a largo plazo. Para el futuro, el objetivo de la empresa es continuar apostando por el enfoque en la experiencia y la centricidad en el cliente. La estrategia continuará evolucionando la relación con sus clientes mediante experiencias omnicanal relevantes que acerquen sus productos en línea.

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Proyecto implementado por: Omni.pro

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