การสร้างประสบการณ์สำหรับลูกค้าที่พร้อมลุย

Helly Hansen รู้วิธีรับมือกับพายุ แบรนด์นี้ก่อตั้งขึ้นในปี 2420 เมื่อกัปตันเรือชาวนอร์เวย์ Helly Juell Hansen ต้องการวิธีที่ดีกว่าในการป้องกันตัวเองจากลมหนาวและคลื่นของสแกนดิเนเวีย กัปตัน Hansen และภรรยา Margrethe เปิดตัวธุรกิจผลิตแจ็คเก็ตหนังน้ำมัน กางเกงขายาว และผ้าใบกันน้ำที่ทำจากผ้าลินินหยาบที่แช่ในน้ำมันลินสีด ในปี 2421 สองสามีภรรยาได้รับรางวัลผลิตภัณฑ์ครั้งแรกที่งาน World Expo ในกรุงปารีส กว่า 140 ปีต่อมา ผลิตภัณฑ์ของ Helly Hansen ได้รับความไว้วางใจจากลูกเรือในทั้ง 5 มหาสมุทร สวมใส่โดยนักสำรวจที่ปีนเขาที่สูงที่สุดและคนงานในไซต์งานทั่วโลก เมื่อเวลาผ่านไปแบรนด์ได้เติบโตขึ้นเป็นแฟชั่นไอคอนแต่ Helly Hansen เป็นที่รู้จักกันดีในฐานะผู้บุกเบิก

“เรามีประวัติอันยาวนานในการทำตลาดก่อนใคร” Chris Hammond ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลของ Helly Hansen กล่าวว่า Chris เป็นผู้รับผิดชอบในการเปลี่ยนแบรนด์ให้เป็นธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและให้ความสำคัญกับผู้บริโภค ซึ่งทำให้ผู้ติดตามรู้สึกมีชีวิตชีวาโดยที่ยังมีชีวิตอยู่รอดปลอดภัยเมื่อทำกิจกรรมกลางแจ้งในโลกกว้าง “เราเป็นเจ้าแรกที่ทำตลาดด้วยเลเยอร์ฐานทางเทคนิค เจ้าแรกที่ทำตลาดด้วยการถัก Propile™ รวมถึงนวัตกรรมอื่นๆ” เขากล่าว (Propile™ เป็นผ้าฟลีซคุณภาพชั้นยอด) ในปี 2559 Chris ผู้ที่เกิดในอังกฤษซึ่งมักจะสำรวจภูเขาและฟยอร์ดของนอร์เวย์ได้เข้าร่วมกับ Helly Hansen เมื่อเริ่มโปรเจกต์บุกเบิกอีกครั้ง นั่นคือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซใหม่ “เราเริ่มต้นกลยุทธ์ดิจิทัลของเราในปี 2559 โดยการวางแพลตฟอร์มใหม่ใน Adobe Commerce” เขากล่าว “เราเป็นลูกค้ารายแรกที่ทำแบบนี้ ผมร่วมงานกับบริษัทในสัปดาห์ที่บริษัทเปิดตัว และเราทำงานหนักมากเป็นเวลาสามเดือน เข้านอนตอนตีสามและกลับไปทำงานตอนหกโมงเช้า”

แพลตฟอร์มผู้บุกเบิก

“เราสร้างโซลูชันที่ช่วยให้สามารถบุกตลาดใหม่ๆ ได้อย่างง่ายดาย” Theodor Tollefsen ผู้อำนวยการฝ่าย Consumer Business ของ Helly Hansen ซึ่งเริ่มงานก่อน Chris “ตอนนี้เรามี 55 เว็บไซต์โดยมีตัวเลือกภาษา วิธีการชำระเงิน และกฎการจัดส่งที่แตกต่างกัน 7 แบบ” Helly Hansen เพิ่มยอดการเข้าชมอย่างรวดเร็วถึง 24 เปอร์เซ็นต์ โดยเพิ่มการเข้าชมบนมือถือ 48 เปอร์เซ็นต์และเพิ่มรายได้โดยรวมกว่า 45 เปอร์เซ็นต์ ประวัติการเป็นผู้นำด้านนวัตกรรมของบริษัททำให้บริษัทสามารถประสบความสำเร็จในตลาดต่างประเทศใหม่ได้ ไม่ว่าจะเผชิญกับความท้าทายใดๆ ก็ตาม

“ปีแรกค่อนข้างลำบากแต่ตอนนี้เป็นแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายพอสมควร” Theodor ยอมรับ การเผชิญกับความท้าทายช่วยสร้างความแข็งแกร่ง และการบรรลุความสำเร็จจะช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับทีม Chris อธิบายว่า “การใช้งานระบบคลาวด์และการมีเสถียรภาพ รวมถึงทำงานได้ปกติเป็นเวลานานในช่วงที่มีการเข้าชมสูงสุดเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยม ตอนนี้เรามีร้านค้ามากกว่า 50 แห่งสำหรับการติดตั้งระบบคลาวด์ใน 7 ภาษาโดยมีผลิตภัณฑ์ 35,000 รายการต่อร้านค้า ร้านค้าแต่ละแห่งมีตัวเลือก วิธีการชำระเงิน กฎการจัดส่ง เนื้อหาที่แปล ผลิตภัณฑ์ที่พร้อมจำหน่าย และอีคอมเมิร์ซที่แตกต่างกัน เราเติบโตเพิ่มขึ้นอย่างมาก”

ในไม่ช้า Helly Hansen ก็แซงหน้าแบรนด์กีฬาและแฟชั่นกลางแจ้งอื่นๆ ในอุตสาหกรรม การสร้างนวัตกรรมมาต่อเนื่องยาวนานทำให้บริษัทกลายเป็นแบรนด์เสื้อผ้าอันดับหนึ่งสำหรับมืออาชีพมากกว่า 55,000 คน แชมป์โอลิมปิกและทีมชาติใช้อุปกรณ์ของแบรนด์ เช่น Ski Team Sweden Alpine, Alpine Ski Team Finland และ Alpine Canada แต่การเดินทางยังไม่สิ้นสุด

Helly Hansen ใช้ผลิตภัณฑ์ Adobe ต่อไปนี้

โลกที่เน้นมือถือเป็นหลัก

“ในปี 2560 เราเปลี่ยนเป็นธุรกิจที่เน้นมือถือเป็นหลัก ทุกสิ่งที่เราทำ ทุกการตัดสินใจตั้งแต่แคมเปญสื่อ งานครีเอทีฟ ไปจนถึงการค้าและข้อมูลล้วนพุ่งเป้าไปที่มือถือ” Chris กล่าว “ประมาณ 60 เปอร์เซ็นต์ของการเข้าชมในปัจจุบันมาจากมือถือและมีแต่จะเพิ่มขึ้นเมื่ออุปกรณ์มือถือดีขึ้นและเร็วขึ้น เรามาถึงจุดที่มือถือเป็นจุดเริ่มต้นของเรา ทุกอย่างที่เราทำตั้งแต่การออกแบบ UX ล้วนเริ่มต้นด้วยมือถือภายในบริษัท”

การเปลี่ยนแปลงนี้แสดงให้เห็นปัญหาใหญ่เกี่ยวกับ content management system ของ Helly Hansen “หนึ่งในปัญหาที่เราเผชิญเกี่ยวกับ WordPress คือการขยายการรองรับไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับแบรนด์ระดับโลกที่ให้บริการในภาษาต่างๆ” Chris กล่าว ไม่ใช่ทางเลือกที่ดีสำหรับการทำสิ่งต่างๆ อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในระดับใหญ่”

กลายเป็นผู้สร้างประสบการณ์

ในปี 2562 ทาง Helly Hansen ได้ตัดสินใจที่จะย้ายไปใช้ content management system ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นคือ Adobe Experience Manager “เราสามารถผสานรวมแคมเปญการตลาดทั้งหมดของเราและโปรแกรมความภักดีของเราได้แล้วตอนนี้” Chris กล่าว “แต่สิ่งสำคัญสำหรับเราคือเราไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการทำแต่ละหน้าเว็บและแต่ละภาษา Adobe Experience Manager ช่วยให้การแชร์เนื้อหาได้ถูกที่ถูกเวลาเป็นเรื่องง่ายเพียงคลิกเดียว”

การตัดสินใจนี้เกี่ยวข้องกับการออกแบบด้วย “เราใช้ Adobe XD สำหรับระบบการออกแบบและเครื่องมือนี้เหมาะที่สุดที่จะใช้งานร่วมกับ Adobe Experience Manager สำหรับความต้องการของเราและไม่ใช่ WordPress” Chris กล่าว “เราทุ่มเงินมากเกินไปในการสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่เน้นเนื้อหาแบบสแตนด์อโลน ซึ่งมีจุดมุ่งหมายในการเพิ่มการรับรู้ แต่เรากำลังสูญเสีย ROI ไปเยอะเนื่องจากใช้ WordPress แทนที่จะเป็น Adobe Experience Manager “การย้ายไปใช้ Adobe Experience Manager จะเพิ่มรายได้ให้เรา และยังช่วยเพิ่มการรับรู้แบรนด์และการพิจารณาซื้ออีกด้วย”

“เรารู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้ยินว่า Adobe ได้เข้าซื้อ Magento” Chris กล่าว “เพราะช่วยให้เราสามารถย้ายไปยังชุดระบบแอปพลิเคชันและบริการที่ครอบคลุมมากขึ้น ซึ่งเคยรู้สึกไม่เชื่อมโยงกัน แต่ตอนนี้มีการผสานการทำงานที่ดี ดังนั้นการย้ายไปยัง Adobe Experience Manager โดยเฉพาะสำหรับการสร้างประสบการณ์จะช่วยให้เราประหยัดเวลาและพลังงานอย่างมาก แถมยังช่วยให้เราสามารถผลิตหน้าเว็บและเนื้อหาในขณะที่ให้ความสำคัญกับผู้บริโภคและมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญ”

ผสมผสานเนื้อหาและการค้า

ตอนนี้ทุกครั้งที่เข้าสู่ฤดูกาลใหม่และการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ Helly Hansen สามารถสร้างหน้าประสบการณ์ที่น่าสนใจมากขึ้นเพื่อนำเสนอเทคโนโลยีล่าสุดของตน อย่าง HELLY TECH® ซึ่งเป็นเนื้อผ้าชั้นนอกที่ออกแบบมาเป็นพิเศษเพื่อให้ทนทานต่อสภาพอากาศที่เลวร้ายที่สุดในโลก “ตอนนี้เราสามารถผสานรวมเนื้อหาและการค้า แล้วมอบประสบการณ์เนื้อหาที่น่าทึ่งเหล่านี้ได้แล้ว” Chris กล่าว “แต่สำหรับประสบการณ์เนื้อหาเหล่านั้น เรายังมีผลิตภัณฑ์ที่คุณสามารถซื้อได้และผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เหมาะกับสิ่งที่คุณกำลังอ่านและสิ่งที่คุณสนใจตามประวัติการท่องเว็บ นั่นคือโรดแมปที่วางไว้ เราจะเริ่มต้นด้วยการย้ายเนื้อหา จากนั้นเข้าสู่ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและผสานส่วนการค้าเข้าด้วยกัน”

“เราให้ความสำคัญกับผู้บริโภคและประสบการณ์” Chris กล่าว “ผู้บริโภคสามารถเยี่ยมชมร้านค้าจริงเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับความปลอดภัยจากหิมะถล่ม จากนั้นจึงซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีเทคโนโลยี RECCO เพื่อความปลอดภัยและ Life Pocket™ ซึ่งพัฒนาขึ้นโดยใช้เทคโนโลยี NASA ควบคู่ไปกับ PrimaLoft® ซึ่งป้องกันไม่ให้โทรศัพท์ของคุณแช่แข็งและดับแม้ว่าอยู่ในสภาพอากาศ -30 องศาก็ตาม นั่นคือประเด็นทั้งหมดของสิ่งที่เรากำลังทำ ให้ทุกคนรู้สึกมีชีวิตชีวาและเพลิดเพลินตั้งแต่ปี 2420”

แบรนด์ยังมุ่งมั่นที่จะปกป้องโลกใบนี้ด้วยเช่นกัน Helly Hansen ได้ประกาศการเข้าร่วมกับ Sustainable Apparel Coalition (SAC) ด้วยความมุ่งมั่นที่จะผลักดันความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมทั่วทั้งซัพพลายเชน ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของแรงผลักดันในการลดความเสียหายต่อสิ่งแวดล้อม แบรนด์ยังพยายามที่จะลดการใช้ PFC ด้วย “เราให้คำมั่นสัญญาเรื่องความยั่งยืน” Chris กล่าว “นั่นคือความท้าทายครั้งใหญ่ที่รอเราอยู่”

สนามถัดไปคือข้อมูล

Chris และ Theodor ยังคงภูมิใจในความสำเร็จของตน “เราเปลี่ยนจากเติบโตติดลบในปี 2559 มาสู่จุดที่เราอยู่ในปี 2563 โดยธุรกิจขยายขึ้นมากกว่า 3 เท่า” Chris กล่าว “เรามีทีมที่ประสบความสำเร็จอย่างมากที่นี่ ซึ่งเติบโตจากทีมอีคอมเมิร์ซที่เดิมทีมีแค่ 4 คน วันนี้เรามีบุคลากร 46 คนใน Digital Group ในช่วงแรกๆ ของ digital transformation ที่ Helly Hansen เราให้ความสำคัญเป็นอย่างมากกับการปรับโฉมการค้าให้เป็นช่องทางในการเป็นสื่อกลางสำหรับผู้บริโภคทั่วโลก ตอนนี้ผู้บริโภคเป็นหัวใจสำคัญขององค์กรแล้ว” Chris คาดว่าส่วนที่สองของการปรับโฉม Helly Hansen Chris จะเปลี่ยนจากการมุ่งเน้นช่องทางไปสู่ธุรกิจที่ให้ความสำคัญแก่ผู้บริโภคและนำโดยข้อมูล “เราจะเป็นแบรนด์ผู้บริโภคที่ทำงานได้ทุกแพลตฟอร์มภายในประมาณปี 2565 เราก้าวหน้าไปมากในช่วง 143 ปีที่ผ่านมา แต่ยังมีอีกหลายอย่างที่ต้องทำ”