ฮับดิจิทัลสำหรับพนักงานทุกคน
Manulife ปิดช่องว่างระหว่างประสบการณ์ของพนักงานกับลูกค้าด้วยอินทราเน็ตที่ปรับปรุงใหม่
25%
อัตราการเข้าชมอินทราเน็ตเพิ่มขึ้นเพื่อให้พนักงานมีส่วนร่วมมากขึ้น
วัตถุประสงค์
ดึงดูดใจและรักษาบุคลากรที่มีความสามารถสูงเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า
ส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนร่วมในเชิงลึกกับ Manulife และหลักปรัชญาในการให้บริการของบริษัท
นำเสนอข้อมูลที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้
ปรับปรุงประสบการณ์การใช้เว็บไซต์เพื่อสนับสนุนพนักงานให้ดีที่สุดในขณะที่มุ่งเน้นการให้บริการที่เป็นเลิศ
ผลลัพธ์
ช่วยให้พนักงานมีเวลามากขึ้นใน การให้ความช่วยเหลือลูกค้า ตามบทบาทของตน
การเข้าชมอินทราเน็ตเพิ่มขึ้น 25% เพื่อให้พนักงานมีส่วนร่วมมากขึ้น
ปฏิบัติตามกฎระเบียบได้เกือบ 100% ในด้านความช่วยเหลือในการเข้าถึงเพื่อเข้าถึงพนักงานทุกคน
ลดต้นทุนและเข้าถึงข้อมูลได้เร็วขึ้นด้วยการพัฒนาเว็บไซต์ เร็วขึ้น 50%
การเตรียมพนักงานให้พร้อมไปสู่ความสำเร็จ
Matt Morley เข้าใจพนักงาน ประสบการณ์หลากหลายวัฒนธรรมที่เขาได้มาจากการใช้ชีวิตและทำงานในออสเตรเลีย ฟิลิปปินส์ และปัจจุบันนี้ในแคนาดา เป็นแนวทางในการปฏิบัติหน้าที่ของเขาในฐานะ AVP of HR Technology ที่ Manulife ซึ่งเป็นบริษัทให้บริการทางการเงิน ในเมื่อลูกค้าของบริษัทแต่ละรายมีความต้องการที่แตกต่างกันไป พนักงานแต่ละคนก็เช่นกัน Matt เชื่อว่าการตอบสนองต่อความแตกต่างเหล่านี้เป็นสิ่งที่ช่วยให้พนักงานสามารถบรรลุขีดความสามารถของตนเองได้
สำหรับองค์กรขนาดเท่า Manulife สิ่งนี้อาจเป็นเรื่องท้าทาย ด้วยพนักงานทั่วโลกจำนวน 40,000 คนในแต่ละช่วงอาชีพและความต้องการส่วนบุคคลที่หลากหลาย การสร้างประสบการณ์ให้เหมาะกับพนักงานแต่ละคนนั้นจะต้องอาศัยการนำกลยุทธ์และเครื่องมือที่ทันยุคทันสมัยมาใช้ ตัวอย่างเช่น พนักงานใหม่ที่เพิ่งเรียนจบมหาวิทยาลัยเพียงไม่กี่ปีอาจต้องการฝึกอบรมเพื่อการเติบโตในอาชีพการงาน ในขณะที่พนักงานอีกคนอาจต้องการข้อมูลเกี่ยวกับการเพิ่มผู้อยู่ในอุปการะในแผนการรักษาพยาบาลหรือต้องการใช้สวัสดิการยามเกษียณอายุ ในขณะเดียวกัน คนอื่นๆ อาจต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโครงการของบริษัทและมุมมองจากผู้นำฝ่ายบริหาร
“Manulife ประสบความสำเร็จในการมอบประสบการณ์ของลูกค้าเฉพาะบุคคลบนเว็บไซต์สาธารณะของเรา เพื่อปรับปรุงบริการและผลักดันการเติบโต” Matt กล่าว “ผมเข้าไปหาแรงบันดาลใจในเว็บไซต์นั้นเพื่อดูสิ่งที่เราสามารถทำได้บนอินทราเน็ตของพนักงาน”
สนับสนุนพนักงาน ยกระดับการบริการลูกค้า
MFCentral ซึ่งเป็นอินทราเน็ตที่ Manulife สร้างขึ้นเอง ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อสนับสนุนวิสัยทัศน์ของ Matt ในด้านประสบการณ์ของพนักงาน เนื่องจากอินทราเน็ตนี้สร้างขึ้นโดยใช้โค้ดที่ซับซ้อนและมีกรรมสิทธิ์ จึงต้องให้นักพัฒนาเข้ามามีส่วนร่วมในการเผยแพร่เนื้อหา ซึ่งทำให้การอัปเดตล่าช้าและไม่มีวิธีเพิ่มการนำเสนอเฉพาะบุคคล
จากความสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์ระหว่างทีมเว็บกับ Adobe และความสำเร็จในการใช้ Adobe Experience Manager Sites สำหรับเว็บไซต์สาธารณะของบริษัท Matt จึงเลือก Content Management System (CMS) เดียวกันนี้มาปรับปรุง MFCentral เพื่อลดต้นทุนและความยุ่งยากในการอัปเกรด และช่วยให้ทีม HR technology ได้มุ่งเน้นสร้างประสบการณ์ของพนักงานมากกว่าบำรุงรักษา Manulife จึงนำ Experience Manager Sites as a Cloud Service มาใช้งาน
Matt และทีมงานตั้งเป้าหมายที่จะสร้างเว็บไซต์ขึ้นมาใหม่ โดยเป็นจุดให้บริการครบวงจรที่พนักงานสามารถค้นหาข่าวสารเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นที่สำนักงานได้อย่างง่ายดาย เรียนรู้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบในวงการ รับฟังวิสัยทัศน์จากผู้บริหาร เข้าถึงทรัพยากรเพื่อการพัฒนาอาชีพ ค้นหานโยบายและขั้นตอนต่างๆ ของบริษัท ตรวจสอบข้อมูลสวัสดิการและค่าตอบแทน และอื่นๆ
“พนักงานมีส่วนร่วมทางอินทราเน็ตเพิ่มขึ้นมาก รวมถึงการเข้าชมเว็บไซต์ก็เพิ่มขึ้นมากกว่า 25% ซึ่งเป็นสัญญาณว่าพนักงานสนุกไปกับประสบการณ์ใช้งานและพึ่งพาเว็บไซต์มากขึ้นเพื่อรองรับความสนใจและความต้องการในชีวิตประจำวันของตนเอง”
Matt Morley, AVP HR Technology ของ Manulife
พนักงานเข้าถึงทรัพยากรได้เพียงแค่ปลายนิ้วสัมผัส
Matt จินตนาการถึงประสบการณ์ดิจิทัลที่สอดคล้องกัน ตั้งแต่เว็บไซต์สาธารณะของ Manulife ไปจนถึงอินทราเน็ต ทีม HR technology ยืมระบบการออกแบบที่เชื่อมโยงกันของบริษัทฯ มาใช้ ซึ่งเป็นชุดของส่วนประกอบและเทมเพลตที่มีแบรนด์ที่ใช้เป็นฟันเฟืองหลักในการนำเสนอประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและตรงตามแบรนด์ในสภาพแวดล้อมดิจิทัลอย่างปลอดภัย แนวทางนี้ช่วยเร่งการปรับปรุง MFCentral เนื่องจากคอนเทนต์ครีเอเตอร์ไม่จำเป็นต้องเริ่มต้นใหม่ทั้งหมด และสามารถใช้การรักษาความปลอดภัยระดับเดียวกับเว็บไซต์สาธารณะ
พนักงานของ Manulife แต่ละคนสามารถใช้เว็บไซต์ MFCentral ที่ปรับปรุงใหม่เพื่อเข้าถึงข้อมูลและบริการที่ปรับให้เหมาะกับบทบาทและสถานที่ตั้งของตนเองได้ทันทีที่เข้าสู่ระบบ พนักงานในฟิลิปปินส์สามารถอ่านข้อมูลแนวโน้มทางการเงินในเอเชียหรือส่งคำขอไปยังทีมไอทีในพื้นที่ได้โดยไม่ต้องเลื่อนให้พ้นข้อมูลอัปเดตที่ผ่านมาเกี่ยวกับกิจกรรมที่สำนักงานใหญ่ในโตรอนโต
“เราเห็นการมีส่วนร่วมทางอินทราเน็ตเพิ่มขึ้นมาก รวมถึงการเข้าชมเว็บไซต์ก็เพิ่มขึ้นมากกว่า 25%” Matt กล่าว “ซึ่งเป็นสัญญาณว่าพนักงานสนุกไปกับประสบการณ์ใช้งานและพึ่งพาเว็บไซต์มากขึ้นเพื่อรองรับความสนใจและความต้องการในชีวิตประจำวันของตนเอง”
เตรียมพนักงานให้พร้อมและรับทราบข้อมูลอยู่เสมอ
นักการตลาดที่ทำงานบนเว็บไซต์สาธารณะของ Manulife ทราบดีว่าหากไม่มีการอัปเดตอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าก็จะไม่กลับมาอีก Matt และทีมจึงใช้หลักการเดียวกันนี้กับ MFCentral การอัปเดตเว็บไซต์เป็นประจำช่วยกระตุ้นให้กลับมาเยี่ยมชมบ่อยขึ้น จึงช่วยให้พนักงานรับทราบข่าวสารล่าสุดและเชื่อมโยงกับบริษัทและค่านิยมของบริษัท
เมื่อมีข่าวสาร ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงในตลาดการเงินอย่างฉับพลัน ข้อมูลอัปเดตจากผู้บริหาร หรือการซ่อมบำรุงในอาคารสำนักงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ พนักงานจะสามารถเข้าถึงข้อมูลได้โดยไม่ล่าช้า การอัปเดตเว็บไซต์อย่างฉับไวสามารถทำได้ เนื่องจากฝ่าย HR และทีมเนื้อหาอื่นๆ ทั่วโลกใช้คลังเทมเพลตและส่วนประกอบที่สร้างไว้ล่วงหน้าเพื่อสร้างเนื้อหาที่ออกแบบมาเป็นอย่างดีและสอดคล้องกับแบรนด์ได้เร็วกว่าเดิมถึง 50%
Adobe Professional Services ช่วยสนับสนุนทีมงาน Manulife ในระหว่างการใช้งานดังกล่าว เพื่อใช้ประโยชน์จากขุมพลังและความสามารถในการปรับขนาดของสภาพแวดล้อมระบบคลาวด์ ทีม Adobe Ultimate Success ก็ให้ความช่วยเหลือในการเปิดใช้งานเช่นกัน โดยจะมีผู้จัดการบัญชีด้านเทคนิคโดยเฉพาะ เพื่อให้มั่นใจยิ่งขึ้นว่าการเปิดตัวจะประสบความสำเร็จ
เราเห็นประโยชน์ที่ความฉับไวและการปรับขนาดได้นี้มีต่อทีม HR และพนักงานได้อย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น ในอดีต หากผู้จัดการฝ่าย HR ต้องการแบนเนอร์แสดงข้อความที่ Mediacorp Canada Inc. ยกย่องให้บริษัทฯ เป็นหนึ่งใน Top 100 Employers ของแคนาดา นักพัฒนาจะต้องใช้เวลาถึง 4 สัปดาห์ในการเขียนโค้ดและทดสอบ ในตอนนี้จะใช้เวลาแค่ประมาณสัปดาห์เดียวเท่านั้น
"เราต้องแสดงให้พนักงานทุกคนรับรู้ว่าเราเล็งเห็นคุณค่าของพวกเขาและต้องการช่วยให้พวกเขาทำงานได้เต็มศักยภาพ”
Matt Morley, AVP HR Technology ของ Manulife
เข้าถึงได้ 100%
พนักงานบางคนต้องการฟีเจอร์ความช่วยเหลือในการเข้าถึงในรูปแบบต่างๆ เช่นเดียวกับที่พนักงานต้องการข้อมูลแตกต่างกันออกไปจากอินทราเน็ต นอกเหนือจากงาน Matt ยังทำงานช่วยเหลือแคมป์ในชุมชนสำหรับเด็กที่มีความพิการ เขาจึงตระหนักถึงความจำเป็นในการมอบประสบการณ์ที่เข้าถึงได้ให้กับพนักงานทุกคน ในขณะที่คนที่ใช้โปรแกรมอ่านหน้าจอจำเป็นต้องอาศัยเนื้อหาที่ติดแท็กและจัดระเบียบเพื่อการนำทางที่ชัดเจน แต่บางคนก็ต้องการสี คอนทราสต์ หรือฟอนต์บางอย่างเพื่อให้อ่านข้อมูลได้ง่ายขึ้น
เมื่ออินทราเน็ตย้ายไปยัง Experience Manager as a Cloud Service แล้ว คะแนนความช่วยเหลือในการเข้าถึงของเว็บไซต์จึงเกือบเต็ม 100% ตามกฎระเบียบว่าด้วยความช่วยเหลือในการเข้าถึงในอเมริกาเหนือและระหว่างประเทศ ซึ่ง Matt มีความภาคภูมิใจอย่างยิ่ง ทีมของเขาทดสอบและตรวจสอบอินทราเน็ตในทุกแง่มุมอย่างต่อเนื่อง รวมถึงรับฟังความคิดเห็นจากพนักงานโดยตรงด้วย อีกทั้งยังรวบรวมการเปลี่ยนแปลงในส่วนของความช่วยเหลือในการเข้าถึงไว้ในเทมเพลต เพื่อให้พนักงานได้รับประสบการณ์คุณภาพเดียวกันไม่ว่าจะอยู่ที่ใดในโลก
“สำหรับผมแล้ว เป็นเรื่องสำคัญมากเมื่อพนักงานบอกว่าอินทราเน็ตทำงานร่วมกับโปรแกรมอ่านหน้าจอได้ดี” Matt กล่าว “ไม่ใช่แค่ทำให้อ่านได้ง่ายขึ้น เราต้องแสดงให้พนักงานทุกคนรับรู้ว่าเราเล็งเห็นคุณค่าของพวกเขาและต้องการช่วยให้พวกเขาทำงานได้เต็มศักยภาพ”
“เมื่อพนักงานพึงพอใจและมีส่วนร่วมมากขึ้น เราจึงสามารถสนับสนุนทีมของเราได้ดียิ่งขึ้น ในขณะที่พวกเขาโฟกัสไปที่การช่วยให้ลูกค้าของเราบรรลุเป้าหมายทางการเงิน”
Matt Morley, AVP HR Technology ของ Manulife
รากฐานที่แข็งแกร่งสำหรับการสร้างเสริมประสบการณ์
ทุกวันนี้ MFCentral สามารถตอบโจทย์สิ่งที่ Matt ให้ความสำคัญที่สุด นั่นคือการเปิดให้พนักงานทั่วโลกสามารถเข้าถึงข้อมูลและบริการที่เป็นประโยชน์ได้ทุกเมื่อ การใช้บริการระบบคลาวด์ยังช่วยขจัดข้อจำกัดที่เกี่ยวข้องกับความจุ โครงสร้างพื้นฐาน และทรัพยากรอีกด้วย
“การทำงานร่วมกับ Adobe ทำให้เรามีเครื่องมือและความเชี่ยวชาญในการนำสิ่งที่เรียนรู้จากเว็บไซต์สาธารณะของเราไปประยุกต์ใช้กับการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานบนอินทราเน็ต” Matt กล่าว “เมื่อพนักงานพึงพอใจและมีส่วนร่วมมากขึ้น เราจึงสามารถสนับสนุนทีมของเราได้ดียิ่งขึ้น ในขณะที่พวกเขาโฟกัสไปที่การช่วยให้ลูกค้าของเราบรรลุเป้าหมายทางการเงิน”
แนะนำสำหรับคุณ
