ผู้ให้บริการที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าในทุกด้านของการดำเนินงาน

T-Mobile โดดเด่นมาโดยตลอดด้วยการค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ในตลาดโทรศัพท์มือถือของอเมริกาที่มีการแข่งขันสูง ซึ่งการดำเนินการที่ถูกต้องสามารถเปลี่ยนแปลงความสมดุลของอำนาจระหว่างผู้ให้บริการได้อย่างรวดเร็ว และความผิดพลาดอาจส่งผลกระทบต่อลูกค้าหลายล้านราย บริษัทจึงนำนวัตกรรมมาใช้อยู่เสมอเพื่อเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า

ในความเป็นจริงแล้ว การตัดสินใจของ T-Mobile ในการยกเลิกสัญญารายปีได้เปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของผู้ให้บริการโทรศัพท์ไปอย่างสิ้นเชิง การนำเสนอแพ็กเกจที่ยืดหยุ่นมากขึ้นได้ดึงดูดลูกค้าใหม่จำนวนมากและปัจจุบันนี้ T-Mobile เป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือรายใหญ่เป็นอันดับสองในสหรัฐอเมริกาที่มีลูกค้า 109 ล้านราย

“เราเปลี่ยนสถานะของแบรนด์เป็น Uncarrier ที่จะปลดภาระให้ทุกคน” Peter DeLuca ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายครีเอทีฟกล่าว “หมายความว่าเรามุ่งเน้นไปที่ลูกค้าของเราและปัญหาของลูกค้า”

T-Mobile ได้เปิดตัวสิทธิประโยชน์ที่ไม่เหมือนใครสำหรับลูกค้าที่เดินทางไปต่างประเทศ รวมถึงการโรมมิ่งข้อมูลที่เร็วขึ้นและ Wi-Fi ฟรีบนเครื่อง

ดังที่ Ilona Yeremova, ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายปฏิบัติการธุรกิจการตลาดอธิบายว่าการเป็น “Uncarrier” เป็นมากกว่าการสร้างแบรนด์ โดยเป็นความมุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศในการให้บริการแก่ลูกค้าที่เริ่มต้นในทุกด้านของการดำเนินงานสำหรับทีมกลยุทธ์การตลาดและธุรกิจของ T-Mobile

ด้วยเหตุนี้ Ilona และทีมงานจึงใช้ Adobe Workfront ในปี 2561 เพื่อรวมศูนย์เวิร์กโฟลว์การตลาดของบริษัทเข้ากับแพลตฟอร์มที่ผสานการทำงานในที่เดียวและทำงานร่วมกันแบบ agile และยืดหยุ่นได้มากขึ้น จากระบบที่สมมติขึ้นมาเป็นระบบสร้างทิกเก็ตและใช้งานโดยพนักงาน 60 คนเมื่อห้าปีที่แล้ว ปัจจุบันได้พัฒนาเป็นเทคโนโลยีทางธุรกิจที่พลิกโฉมการทำงานของพนักงานกว่า 5,000 คน

ระบบนิเวศที่ซับซ้อนที่กลายเป็นเรื่องง่าย

T-Mobile เติบโตอย่างรวดเร็วในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาทั้งแบบออร์แกนิกและผ่านการควบรวมกิจการกับ Sprint ในปี 2563 ปัจจุบันนี้บริษัทมีสมาชิกมากกว่า 109 ล้านราย ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 74 ล้านรายในปี 2561 โดยกลายเป็นผู้ให้บริการรายใหญ่เป็นอันดับสองของอเมริกา

แต่ด้วยการเติบโตที่มาพร้อมกับความซับซ้อน พอร์ตโฟลิโอแบรนด์ T-Mobile ประกอบด้วย T-Mobile for Business, Metro by T-Mobile, Home Internet และ Assurance Wireless เป็นต้น แต่ละทีมการตลาดที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์เหล่านี้จะต้องสามารถสร้างและเปิดตัวแคมเปญได้ทันท่วงทีเพื่อบอกเล่าเรื่องราวและดึงดูดลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ปฏิบัติตามขั้นตอนการทำงานภายในและได้รับการอนุมัติ “เป็นระบบนิเวศที่ซับซ้อนมากๆ” Peter กล่าว “เรามุ่งเน้นที่ประสบการณ์ลูกค้าอย่างจริงจัง ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องมีความยืดหยุ่นอย่างมากในทุกสิ่งที่เราทำ ทีมของเราต้องทำงานแบบ agile ไม่แพ้กัน ทีมต้องได้รับข้อมูลเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้”

เพื่อให้สอดคล้องกับการมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ลูกค้าอยู่เสมอ T-Mobile มุ่งมั่นที่จะเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์การตลาดทั้งหมดอย่างต่อเนื่องตั้งแต่การสร้างเนื้อหาและการเผยแพร่แคมเปญไปจนถึงการรายงานและ ROI ทีมได้เลือก Workfront เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ซึ่งช่วยให้ธุรกิจขจัดภาวะไซโลระหว่างทีมการตลาด จัดการงานที่ใช้เวลานานโดยอัตโนมัติ และลดความซับซ้อนของแนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานด้านการตลาดสำหรับแบรนด์ต่างๆ

“เราจำเป็นต้องปรับโฉมวิธีการทำงานของเราเพื่อให้ขยายไปสู่อีกระดับ” Peter กล่าว “Workfront เป็นเครื่องมือเดียวที่สามารถรองรับโปรเจกต์การตลาดจำนวนมากได้อย่างรวดเร็วสำหรับแบรนด์ต่างๆ ของ T-Mobile และทำให้กระบวนการทั้งหมดของเราผสานรวมกันมากขึ้นในขณะที่เราเติบโตต่อไป”

“เราจะได้ single source of truth และได้วางแผนเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันสำหรับธุรกิจของเรา” เธอกล่าวเสริม “การมีมุมมองของเวิร์กโฟลว์การตลาดแบบรวมศูนย์ช่วยให้เราสามารถระบุกระบวนการที่มีปัญหาต่างๆ เช่น การแปลเนื้อหาและการอนุมัติ ซึ่งอาจทำให้แคมเปญล่าช้าและจัดการกับอุปสรรคเหล่านั้นในเชิงรุกเพื่อมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างราบรื่นมากขึ้น”

ประสิทธิภาพการทำงานมากขึ้นในเวลาที่น้อยลง

เป้าหมายสำหรับทีมการตลาดของ T-Mobile คือการปรับปรุงวิธีวางแผน ติดตาม จัดการ และส่งมอบแคมเปญแบบบูรณาการอย่างต่อเนื่อง Workfront ยกสถานะธุรกิจโดยปรับปรุงกระบวนการส่งมอบแคมเปญเพื่อให้ T-Mobile โดดเด่นในตลาดที่มีการแข่งขันสูงและความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

“Workfront ช่วยให้เราผลักดันขั้นตอนต่างๆ ของโครงการได้ราบรื่นยิ่งขึ้น และนำผู้คนและเครื่องมือที่อยู่แยกกันก่อนหน้านี้มารวมกันในที่เดียว” Peter กล่าว “น่าประทับใจสุดๆ และตอนนี้เราก็สามารถจัดการขั้นตอนดังกล่าวเพื่อให้เราสามารถกำหนดเป้าหมายและพูดคุยกับลูกค้าได้โดยตรง”

สำหรับ Ilona แล้ว การพัฒนาแคมเปญอย่างชาญฉลาดมากขึ้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับการเลือกงานที่เหมาะสมที่จะทำ ไม่ใช่แค่วิธีการทำงาน “ตัวอย่างเช่น เราได้พัฒนาความสามารถในการใช้ฟีเจอร์สกอร์การ์ดของ Workfront ซึ่งช่วยให้ทีมสามารถจัดลำดับความสำคัญของวัตถุประสงค์ทางการตลาดสูงสุดของ funnel โดยอัตโนมัติ ซึ่งหมายความว่าสมาชิกในทีมใช้เวลาในการทำงานที่เหมาะสม”

“เราเป็นผู้บุกเบิกแนวทางดิจิทัลในการจัดลำดับความสำคัญของการทำงานกับ Workfront ที่ชาญฉลาด มีความไดนามิก เชื่อมโยงกัน และมีรากฐานมาจากตรรกะที่สอดคล้องกัน คุณสมบัติเหล่านี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จของเราในฐานะองค์กรที่กำลังเติบโต” เธอกล่าว

แนวทางที่มีประสิทธิภาพและมีโครงสร้างในการจัดการเวิร์กโฟลว์นี้พิสูจน์ให้เห็นถึงประโยชน์อย่างมากหลังจากการควบรวมกิจการของ T-Mobile กับ Sprint ในปี 2563 ทีมการตลาดสามารถทำงานได้มากขึ้นถึง 47% เพื่อรองรับความต้องการแคมเปญใหม่ๆ และฐานลูกค้าที่ใหญ่ขึ้นโดยไม่ต้องจ้างพนักงานเพิ่ม

ยิ่งไปกว่านั้น การผสานรวมเวิร์กโฟลว์ช่วยประหยัดเวลาและลดค่าใช้จ่ายสำหรับทีมผู้นำของ T-Mobile ตัวอย่างเช่น การอัปเดตข้อมูลด้านการตลาดรายสัปดาห์กับผู้นำระดับสูงของบริษัทเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง 150 รายที่ป้อนลงในเอกสาร SharePoint เดียวกัน ซึ่งเป็นกระบวนการที่น่าเบื่อและอาจเป็นปัญหาได้หากเอกสารได้รับความเสียหายหรือมีการเขียนทับไฟล์โดยไม่ได้ตั้งใจ

เวิร์กโฟลว์ต้นแบบและการรายงานที่ตามมาสร้างขึ้นทั้งหมดใน Workfront เพื่อช่วยให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกคนสามารถแชร์ข้อมูลอัปเดตในส่วนกลางและจัดเรียงข้อมูลแคมเปญล่าสุดได้แบบเรียลไทม์ การมองเห็นข้อมูลและการติดตามที่ดีขึ้น ตลอดจนปัญหาคอขวดที่น้อยลงในกระบวนการตรวจสอบภายใน ส่งผลให้ได้รับผลตอบรับที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับโครงการที่สำคัญและมีเวลากระชั้น

กระบวนการดิจิทัลยังช่วยให้ผู้จัดการอาวุโสของ T-Mobile ประหยัดเวลาในงานธุรการอย่างน้อย 20 ชั่วโมงในแต่ละสัปดาห์ ซึ่งช่วยให้สามารถใส่ใจกับโครงการสำคัญและการจัดการทีมได้มากขึ้น สำหรับการประหยัดต้นทุน ธุรกิจได้ประหยัดเงินได้ถึง 2 ล้านดอลลาร์ทั่วทั้งองค์กรการตลาดโดยการผสานรวมเครื่องมือการจัดการเวิร์กโฟลว์แบบแยกส่วนใน Workfront

“ผู้บริหารระดับสูงไม่ควรใช้เวลาหลายชั่วโมงในการดึงข้อมูลในการรายงาน เวลาของผู้บริหารมีค่าและควรมุ่งเน้นไปที่ธุรกิจ ไม่ใช่เพื่อสร้างข้อมูลเดียวกันหลายเวอร์ชันสำหรับผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง” Ilona กล่าว “Workfront มีประโยชน์มากๆ และผู้จัดการขอให้เราเปลี่ยนการวางแผนและการรายงานบนแพลตฟอร์มให้เป็นดิจิทัลในแต่ละวัน”

การเปลี่ยนเป็นระบบดิจิทัลที่ให้ความสำคัญกับผู้คนเป็นอันดับแรก

นอกเหนือจากการรวมศูนย์เวิร์กโฟลว์ให้เข้ากับแพลตฟอร์มแบบครบวงจรแล้ว T-Mobile ยังมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงวิธีการทำงานของนักการตลาดให้มีประสิทธิภาพ ทีมของ Ilona ซึ่งเธอเรียกว่า “นินจา Workfront” ช่วยให้ทีมการตลาดทั่วทั้งองค์กรทำงานร่วมกัน วางแผน และดำเนินการแคมเปญได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น และใส่ใจกับประสบการณ์ลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

“Workfront นำกระบวนการของเราเข้าสู่ระบบดิจิทัล แต่ทำให้องค์กรการตลาดของเรามีความเป็นมนุษย์มากขึ้นกว่าเดิม” Ilona กล่าว “ตั้งแต่การสร้างเนื้อหา การส่งมอบแคมเปญไปจนถึงการรายงาน บุคลากรของเราใช้เวลาน้อยลงในระบบไซโลและมีเวลามากขึ้นในการทำงานร่วมกันเพื่อส่งมอบงานที่ดีที่สุด”

วัฒนธรรมของ T-Mobile เปลี่ยนไปมากตั้งแต่เริ่มใช้ Workfront เช่นเดียวกับธุรกิจขนาดใหญ่หลายแห่ง เนื่องจากมีความลังเลในตอนแรกที่จะเปลี่ยนเป็นระบบดิจิทัลเมื่อมีการเปิดตัวแพลตฟอร์มนี้เป็นครั้งแรก แต่แนวทางด้านนวัตกรรมของ Ilona และความมุ่งมั่นของทีมได้เปลี่ยนโปรเจกต์เดียวให้เป็นการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งบริษัท

“ทีมงานทั่วทั้งธุรกิจตระหนักดีว่าการมุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีที่ให้ความสำคัญกับผู้คน เช่น แพลตฟอร์มของ Workfront นั้นช่วยปรับปรุงการทำงานของตนได้จริง แพลตฟอร์มนี้จัดการงานได้มากขึ้นในแต่ละวัน และที่สำคัญกว่านั้นก็คือนักการตลาดของเราผลิตงานคุณภาพสูงสุดเท่าที่เคยมีมา” Ilona กล่าว

การเชื่อมโยงเนื้อหา แคมเปญ และลูกค้า

หลังจากที่กำหนดให้เป็นแพลตฟอร์มการพัฒนาแคมเปญของ T-Mobile ตอนนี้ทีมของ Ilona ต้องการผสานรวมเวิร์กโฟลว์การตลาดทั้งหมดเข้ากับโซลูชันตั้งแต่การวางแผนไปจนถึงการสร้างเนื้อหาและการคัดสรรใน Adobe Experience Manager

คอนเทนต์ครีเอเตอร์ของ T-Mobile ใช้ Adobe Experience Manager Assets เป็นแพลตฟอร์ม Digital Asset Management (DAM) สำหรับการตลาดออนไลน์เพื่อเรียกดูเนื้อหาจากแคมเปญก่อนหน้าและนำกลับมาใช้ซ้ำ ตอนนี้ Ilona กำลังทำงานโดยการผสานรวม Adobe Experience Manager Assets กับ Workfront เพื่อปลดล็อกกระบวนการทำงานที่ไร้รอยต่อ ซึ่งทีมสามารถค้นหา assets และเชื่อมโยงข้อมูลเมตาและซิงค์โดยอัตโนมัติ ให้ค้นเจอได้ที่ง่ายขึ้น

“เป้าหมายอันสูงสุดคือการผสานการใช้งาน Adobe Experience Manager Assets กับ Workfront ได้อย่างราบรื่น ระบบจะบันทึกและจัดระเบียบ assets สำหรับชิ้นงานในโปรเจกต์ Workfront โดยอัตโนมัติ ซึ่งทีมครีเอทีฟสามารถดาวน์โหลดเป็นบล็อกการสร้างสำหรับแคมเปญที่กำลังดำเนินอยู่ เพื่อช่วยให้ทุกคนประหยัดเวลาอันมีค่า” Ilona กล่าว

นักการตลาดของ T-Mobile มีเป้าหมายที่ยิ่งใหญ่พอตัว ขณะนี้มีผู้คนหลายพันคนที่ใช้ Workfront ทีมงานยังค้นพบโอกาสใหม่ๆ ในการผสานรวม ปรับปรุง และทำให้กระบวนการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Peter สรุปอย่างละเอียดว่าการควบคุมเวิร์กโฟลว์การตลาดได้เปลี่ยนแปลง T-Mobile อย่างไรและสัญญาว่าจะผลักดันนวัตกรรมต่อไปในอีกหลายปีข้างหน้า “เราสามารถมี single source of truth ซึ่งทั้งองค์กรสามารถทำงานได้” Peter กล่าว “การให้ข้อมูลแก่ผู้คนจะช่วยสร้างแรงบันดาลใจในการทำงานได้ดีที่สุดในอาชีพของพวกเขาและหมายความว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่เคยมีมา”

เพิ่มพูนความรู้ของคุณ

ประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อเป็นมากกว่าแค่การส่งมอบ แต่ต้องมีการประสานงานด้วย ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ T-Mobile ปรับขนาดการทำงานร่วมกันเพื่อประสิทธิภาพทางธุรกิจในเซสชันแบบ on-demandนี้

แนะนำสำหรับคุณ

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/resources/cards/thank-you-collections/generic

ดูเรื่องราวของลูกค้าทั้งหมด

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer