เทรนด์ดิจิทัลประจำปี 2565: ธุรกิจค้าปลีก
ความคาดหวัง การปรับให้มีความเฉพาะตัว การผสานรวม
ความจำเป็นในการผสานรวมและขยายความเข้าใจของลูกค้าในทุกช่องทาง ประสบการณ์การใช้งานที่มีความเฉพาะตัวของลูกค้ามีความสำคัญเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งเป็นผลมาจากความผันผวนที่เพิ่มขึ้นของตลาด เรียนรู้เกี่ยวกับเทรนด์การตลาดดิจิทัลในปัจจุบันที่มีและที่ยิ่งกว่า เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกว่าสิ่งเหล่านั้นจะกำหนดแนวทางการค้าปลีกในปีนี้อย่างไรได้จากรายงานเทรนด์ธุรกิจค้าปลีกดิจิทัลประจำปี 2565
ปี 2565: ความคาดหวังที่สูงขึ้นเรื่อยๆ
รายงานประจำปีนี้แสดงให้เห็นชัดเจนว่าผู้ค้าปลีกต้องผสานประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าเพื่อให้บรรลุความคาดหวังของนักช็อป ไม่ว่าจะเป็นในระดับส่วนบุคคลอย่างแท้จริง ในช่วงขณะนี้หรือขณะใด ในช่องทางใดก็ตาม
นักการตลาดธุรกิจค้าปลีกตระหนักดีว่าลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ควบคุมได้ มี“อุปสรรค” น้อยที่สุด และราบรื่นตลอดกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าเอง 83% ระบุว่าการให้บริการตนเองทางดิจิทัลเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดเพื่อบรรลุความคาดหวังดังกล่าว
ประสบการณ์ในร้านค้ายังคงเป็นกุญแจสำคัญสำหรับผู้บริหารธุรกิจค้าปลีก ลำดับความสำคัญสูงสุดอันดับสองคือประสบการณ์ที่มีความเฉพาะตัวโดยอิงจากพฤติกรรมออนไลน์
78%
เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจค้าปลีกเห็นว่าการสร้างประสบการณ์เฉพาะตัวในร้านค้าโดยอิงจากพฤติกรรมออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญหรือสำคัญอย่างมาก
สร้างความต่างหรือจากไปอย่างจำนน
"วิธีเดียวที่เราจะทำให้ผู้คนกลับมาอีกคือการมอบประสบการณ์ที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และมีความแตกต่างจากประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากที่อื่น หากคุณพยายามที่จะชนะด้วยราคาเพียงอย่างเดียว คุณจะไม่สำเร็จ มีเพียง Amazon ที่เดียวที่จะส่งมอบสินค้าราคาต่ำสุด"
Avery Worthing-Jones, รองประธานอาวุโสฝ่ายผลิตภัณฑ์, GAP
“เส้นทางสู่การตัดสินใจ” ของลูกค้าเปลี่ยนไปมาก
ลูกค้ากำลัง “เปลี่ยนเส้นทาง” มาเป็นดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ วิธีทำธุรกรรมสำหรับธุรกิจของลูกค้าหรือวิธีที่ลูกค้าใช้ชีวิตในแต่ละวันยังคงได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าจะเริ่มบรรเทาลงก็ตาม ลูกค้าคาดหวังว่าธุรกิจค้าปลีกจะมีความเชี่ยวชาญในการส่งมอบแบบดิจิทัลได้แล้ว อีกนัยหนึ่ง การใช้รูปแบบดิจิทัลเพิ่มขึ้นจะกระตุ้นให้เกิดความคาดหวังด้านดิจิทัลที่สูงขึ้นตาม โดยนักช็อปจะไม่เปรียบเทียบแบบ "เฉพาะสิ่งที่เหมือนกัน" หรือใช้บรรทัดฐานเดียวกันอีกต่อไป ในทางกลับกัน ประสบการณ์ที่ผู้ค้าปลีกมอบให้จะได้รับการเปรียบเทียบทันทีกับการมีปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลที่ดีที่สุดครั้งสุดท้ายของลูกค้า โดยไม่คำนึงว่าจะเป็นใครหรือแบรนด์ก็ตาม
ธุรกิจที่ไร้ขอบเขต
สิ่งที่เห็นได้ชัดเจนจากรายงานเทรนด์ดิจิทัลสำหรับธุรกิจค้าปลีกประจำปี 2565คือเส้นแบ่งระหว่างอาณาจักรธุรกิจค้าปลีกทางกายภาพและดิจิทัลเรียกไม่ได้ว่าคลุมเครือมากนัก แต่เรียกว่าหายไปอย่างหมดสิ้นจะดีกว่า ด้วยความต้องการของนักช็อปที่ทั้งสูงขึ้นและความซับซ้อนยิ่งขึ้น ธุรกิจค้าปลีกจะต้องยกระดับประสบการณ์ใหม่ทั้งหมด ด้วยเหตุนี้หลายคนจึงระบุว่า “แอปพลิเคชันบนอุปกรณ์เคลื่อนที่สำหรับการช็อปปิ้งภายในสถานที่” เป็นการลงทุนที่สำคัญสำหรับปี 2565
ความยึดมั่นต่อการช็อปปิ้งในร้านลดน้อยลง?
การช็อปปิ้งออนไลน์ดูเหมือนจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อแบรนด์และความยึดมั่นในร้านค้า มีหลักฐานที่เช่นว่า เมื่อเดินเข้ามาในร้านลูกค้ามักจะพบว่าการมองหาพนักงานภายเพื่อขอความช่วยเหลือเป็นเรื่องยาก และนี่คือสิ่งที่ผู้ค้าปลีกหลายรายมองเห็นและพยายามปรับตัวให้เป็นมากกว่าการสร้างความเฉพาะตัวทั่วไป และมุ่งสู่การเน้นประสบการณ์อย่างแท้จริงและใช้ประสบการณ์นำเป็นหลัก โดยยกระดับแนวทางด้วยการเพิ่มประสบการณ์ในร้านค้าด้วยวิธีการทางดิจิทัลต่างๆ พยายามเชื่อมต่อกับลูกค้าตลอดกระบวนการตัดสินใจซื้อและให้ทำการค้าได้ทุกที่
ซึ่งไม่น่าแปลกใจเลย โอกาสที่จะลงมือแล้วทำสำเร็จ บวกกับความเสี่ยงหากไม่ลงมือทำ หมายความว่าผู้ค้าปลีกไม่สามารถละเลยการเข้าร่วมการเปลี่ยนแปลงนี้ได้
ในขณะที่ 77% ของผู้ตอบแบบสอบถามอ้างว่ามีข้อมูลเชิงลึก “บางส่วน” หรือ “ส่วนสำคัญ” ที่ขับเคลื่อนความยึดมั่นและการรักษาลูกค้าไว้ แต่ก็ยังไม่ชัดเจนว่าตนรู้วิธีการนำเสนอเพื่อสนองต่อข้อมูลเชิงลึกนั้นหรือไม่ แม้ว่าเทคโนโลยีจะเป็นกุญแจสำคัญ ไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือในร้านค้า ความเป็นมนุษย์ก็ยังคงพิสูจน์ได้ว่าเป็นส่วนผสมมหัศจรรย์
คลื่นดิจิทัลของธุรกิจค้าปลีกที่กำลังขยายตัว
สิ่งที่น่าสนใจจากเทรนด์ดิจิทัลในปัจจุบันที่ไฮไลต์ไว้ในรายงานเทรนด์ดิจิทัลสำหรับธุรกิจค้าปลีกประจำปี 2565 คือมีผู้ค้าปลีกเกือบ 9 ใน 10 รายอ้างว่ามีการใช้ช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วทั้งในกลุ่มลูกค้าเดิมและลูกค้าใหม่ รวมถึงมีกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าในรูปแบบใหม่และที่กำลังเปลี่ยนไป...
ผู้ค้าปลีกเห็นการใช้ช่องทางดิจิทัลพุ่งขึ้นสูงในกลุ่มลูกค้าเดิม
ผู้ค้าปลีกเห็นว่าจำนวนลูกค้าใหม่พุ่งขึ้นสูงผ่านช่องทางดิจิทัล
ผู้ค้าปลีกรายงานว่าลูกค้ามีกระบวนการตัดสินใจซื้อใหม่และที่กำลังเปลี่ยนไป