中東零售業的數位之家

在中東，購物廣場不僅面積廣闊，而且人潮涌動。從迪拜至利雅得，再到科威特，數百萬的中東消費者經常會在這些世界上最具震撼力的零售場所中悠閒漫步、購物及社交。而在這些場合中，他們大多數時候都要感謝 Alshaya 集團為他們呈現如此豐富多元的品牌體驗。

Alshaya 是全球最大的品牌加盟經營商之一，為客戶提供無與倫比的、深受喜愛的國際品牌選擇。購物者可以在 American Eagle Outfitters、H&M、Debenhams 和 Victoria’s Secret 為自己的衣橱添置新裝。有些人會在 Bath & Body Works、The Body Shop、Boots 和 M.A.C 更新他們的護膚和美容日常。還有人會選擇 Muji 和 Pottery Barn 來設計他們的居住空間。他們也會光顧 Starbucks、P.F. Chang’s 和 The Cheesecake Factory——這些體驗都是經由 Alshaya 的精心策劃而呈現的。

這些品牌佔據了中東各大黃金購物地段，即使在這個高度競爭的市場中也取得了巨大的成功。

但人們的購物習慣正在轉變，為此 Alshaya 也逐步轉向線上發展。隨著數位變革浪潮的沖擊和社交媒體的興起，越來越多的購物者選擇在線上和行動端購物。如今，零售商必須跳出購物中心的局限，並加強他們的數位產品供應。

「社交媒體在中東的興起相對較晚，但現在吉達和利雅得等城市的社交媒體使用量已躋身全球前十，」Alshaya 技術長 Marc van der Heijden 表示。「這種使用量，加上新冠疫情的影響，迫使去年有很大一部分時間幾乎所有的零售購買活動都轉到了線上，從而導致消費者在花費時間和金錢的方式上發生了巨大且持久的轉變。」

這些因素合力催生了一場推動變革的完美風暴，促使 Alshaya 加速推進建立一個真正的全通道零售模式，讓消費者能無縫地在實體店及線上平台進行購物。

準備行動

當 Alshaya 於 2017 年首次開始使用 Adobe Commerce 時，數位銷售最初只占其業務的一小部分，但隨後開始逐漸增長。黑色星期五等大型購物節的吸引力很快便開始帶來更多的流量。這種穩健的增長態勢，為該公司帶來了測試並改進其數位體驗的契機，從而確保它們能夠應對大規模的需求。

時間快速來到 2020 年，Alshaya 不得不轉變思路。他們一直與 Adobe Consulting Services 合作，實施 Adobe Commerce 並支援其在構建強大數位產品方面的成長路徑。但新冠疫情帶來的挑戰意味著該團隊必須迅速行動，加快新網站的計劃推出速度。為此，Alshaya 加強了與 Adobe Consulting Services 的合作，以確保這一切能順利實現。

Adobe 首先與 Alshaya 的業務和 IT 團隊合作，制定了戰略和營運目標的路線圖。雖然該連鎖企業已歷經數年致力於構建其電子商務平台，但一直是以 Adobe Commerce 的舊版本為基礎進行。鑒於 Alshaya 計劃擴展其線上業務的規模和速度，他們與 Adobe 合作，將現有網站無縫移轉至最新版本。在移轉過程中，Adobe 的技術專家確保網站代碼得到最佳化，從而減少維護工作量，並消除在訂單高峰期出現的停機時間。這樣一來，Alshaya 便能將維護資源重新分配給技術創新。

在現有網站的移轉完成後，Alshaya 便能將其關注點轉移到新品牌網站上線的工作上來。他們與 Adobe 的戰略合作關係得以延續，雙方聯手為不同業務類型的客戶定義客戶歷程，規劃客戶能從 Alshaya 旗下各品牌所獲得的多元體驗。自此之後，兩家公司通力合作，共同建設這些網站，並迅速將其推出，確保及時滿足客戶需求。

「我們目睹了訂單數量急劇增長，例如，與去年同期相比，2020 年 3 月的增長率達到了 1,700%。幸運的是，當新冠疫情爆發時，我們已經建立了數位架構，能迅速推出新網站，並能迅速作出回應，」Van der Heijden 說。「而且，因為我們的解決方案是基於 Adobe Commerce 的全球參考架構所構建的，所以我們能利用母版配置和版面，而不必從頭開始建立新網站。消除了 IT 方面的複雜性後，我們在幾週內便可推出新網站。」

在 12 個月的時間裡，公司成功推出了 30 個新品牌網站，並將超過 30 個其他現有網站移轉至平台的新版本上。為了向客戶提供多通道體驗，Alshaya 在此期間還為 2 個品牌推出了應用程式。這些努力最終幫助該公司在其電子商務網站上的線上轉化率提高了 15%，並實現了線上交易額同比增長 268%。但成功並未就此止步。Adobe Consulting 還幫助 Alshaya 擴展至整個地區，並且在 2021 年繼續加快了推出速度。

為確保 Alshaya 順利支援此次擴展，Adobe 建議他們加大對 Adobe Commerce 功能相關訓練的投入。與 Adobe Digital Learning Services 的長期合作，意味著開發團隊將透過由解決方案專家精心策劃的課程，來系統性地構建堅實的基礎技能。隨著他們專業技能的日益提升，開發團隊將會獲得三項權威認證，這將為他們隨 Alshaya 不斷演進的線上形象同步發展該技術奠定堅實基礎。

「近期發生的種種事情對任何人來說都不容易，但從某種角度看，它們卻成了我們意想不到的轉機。Alshaya 的領導層對我們的數位提案給予了前所未有的堅定支持，而我們的轉型速度之快更是令人讚嘆不已，」Van der Heijden 如是說。

即時調整適應

當大部分購物活動轉移到網上進行時，Alshaya 的團隊便開始投入工作。新網站的上線，彰顯了團隊間無界限的合作精神，各大品牌、Alshaya 的電子商務總部以及 IT 部門齊心協力，共同研發創新，以期迅速滿足客戶需求。

作為技術長，Van der Heijden 對團隊在充滿挑戰的環境中迅速團結起來並找到立足之地的能力深感啟發。他說：「當時，我們身處一個極度壓抑的環境之中，這種壓力迫使團隊中的每一個人迅速行動，迎接新的挑戰。雖然那段日子充滿了緊張與劇變，但也是我職業生涯中最令人興奮的一段時光。」

Van der Heijden 發現，關鍵時刻往往能激發人們的最佳表現。當團隊處於絕境時，根本無暇顧及繁文縟節，或是追究團隊成員的角色與責任問題。大家齊心協力，共同為實現一個目標而努力。

Van der Heijden 說：「大家只想把工作完成。我們從中學到，當我們作為一個團隊共同工作，而不陷入過度思考的陷阱時，我們就能做出正確的決策。即使我們犯了錯誤，我們也能遠端團結一致，邊做邊學，邊做邊調整，因為我們知道最終我們一定能達到目標。」

放眼未來

為支援其全通道目標，Alshaya 正繼續與 Adobe 合作加強其電子商務平台，並利用 Microsoft Azure 提升其數據處理能力。

Van der Heijden 說：「我們正在 Adobe Commerce 上推出更多品牌網站，並開發越來越多的應用程式，同時一直利用數據來確保我們的數位資產與實體店面的資訊保持一致。一切都以客戶為出發點。我們需要提供簡單、流暢的使用體驗，並確保這些體驗能即時反映客戶當下所期望看到的內容，無論他們使用的是哪一個通道。」

談及 Alshaya 的未來抱負，Van der Heijden 有著清晰的願景。他說：「我們專注於真正以客戶為中心，始終將客戶置於我們一切行事的核心。如今，Alshaya 比以往任何時候都更具優勢來拉近與客群的距離，無論是透過實體門店，還是目前日益增多的網路及行動應用程式。與 Adobe 的合作是這一系列舉措中的關鍵一環，它助力我們携手創新，並迅速推動這一轉變。」

擁有適當的技術意味著 Alshaya 能繼續在實體店銷售和線上銷售方面領先。隨著零售客戶習慣的不斷變化，Van der Heijden 對 Alshaya 保持領先地位的能力充滿信心。

Van der Heijden 說：「Alshaya 是本地區領先的零售業巨頭之一。我們的規模之大，讓我們在多個層面上都處於這場向全通道零售轉型的風口浪尖。我們正面臨一個前所未有的機遇，我熱切期望能在現有基礎上，進一步加速目前的蓬勃勢頭。」