助力構建世界

當 Bryan Gassler 在 2021 年榮升為 Sunbelt Rentals 的電子商務副總裁之際，他深感興奮，因為終於有機會將自己豐富的 B2B 電子商務專長應用到建築領域。確實，在這個產業中，客戶分析與關係至關重要，但數位體驗的運用卻仍處於萌芽階段，這無疑為他開啟了巨大的機遇。

Sunbelt Rentals 是北美洲規模第二大的設備租賃公司，為美國、加拿大及英國的各類機構提供超過 55 萬件建築及專用設備和工具，包括照明設備、發電機、剪叉式升降機、挖掘機、叉式裝卸車等等，種類繁多，應有盡有。

「我們的產業建立在人際關係和直接銷售的基礎上，」Gassler 說道。「當客戶需要租賃設備時，他們會與我們的銷售團隊連絡，團隊會為他們找到完全符合需求的設備。而在美國，業內僅有三家主要參與者，因此創新的市場壓力並不大。但新一代從業者正在崛起，他們期望獲得與如今許多其他產業中習以為常的自助式電子商務體驗相同的體驗。電子商務無處不在，正推動著建築與維護設備租賃市場的變革。」

為數位轉型進行論證

Gassler 及其團隊認識到領先於趨勢並為客戶實施現代化數位體驗的重要性。第一步是制定數位宣言來獲取內部支援，該宣言詳細說明客戶的期望以及如何滿足這些期望。當領導層開始意識到數位體驗在協助整個租賃週期方面的作用時，數位轉型的理念便會成為現實。

隨著勢頭日益強勁，Gassler 著力推動全面電子商務體驗的實現，並邀請擁有逾 15 年電子商務實戰經驗的 Tyler Stafford 加入其團隊。Stafford 助力確立了一項目標：構建一個資訊豐富且導覽便捷的商業網站，讓客戶能隨時隨地研究解決方案並預約工具——無論是在建築工地利用行動裝置，還是在需要設備來提升運營效率的廠房車間，都能輕鬆完成。

透過將 Adobe Commerce 和 Adobe Experience Manager as a Cloud Service 納入其 Adobe Experience Cloud 體系，Sunbelt Rentals 構建了一個堅實的平台，旨在將其傳統的面對面銷售模式轉變為可擴展且現代的多通道體驗。

「Adobe 擁有最全面的現成應用程式，能幫助我們目前及未來建立多通道數位體驗，」Sunbelt Rentals 的產品管理資深主管 Stafford 說。「我們正在為變革制定一個藍圖，展示數位體驗如何觸及不斷擴大的市場。」

「創作者建立內容僅需數小時，而非數週，且無需開發人員或 IT 資源的支援。這大大縮短了內容上市的時間，為客戶帶來他們所期望的體驗。」

Tyler Stafford

Sunbelt Rentals 產品管理資深主管

快速、最新的數位體驗

公司的新數位策略以客戶為中心。新網站專注於滿足客戶的期望和需求，例如提供快速且反應靈敏的線上店面、最新資訊以及直觀的導覽功能，幫助他們快速找到所需內容。藉助 Experience Manager Sites，網站效能得以提升，頁面載入時間最多可縮短三倍，同時可重用的範本和體驗片段可幫助內容團隊快速而一致地製作網頁。

藉助 Experience Manager Assets，Sunbelt Rentals 整合了三個數位資產管理 (DAM) 系統，建立了一個中樞來儲存內容，並充分利用可在網站或行動應用程式中重用的元件。

「創作者建立內容僅需數小時，而非數週，且無需開發人員或 IT 資源的支援。」Stafford 說。「這大大縮短了內容上市的時間，為客戶帶來他們所期望的體驗。」

隨著支援內容建立所需時間的縮減，Sunbelt Rentals 的工程師得以擁有更多空間來重新構思他們的工作流程。Gassler 和 Stafford 倡導了一種以快速迭代為核心的敏捷開發理念，旨在實現更快且更頻繁的發佈週期。公司以往一年內僅發佈幾次網站更新，但現今已能做到每月發佈。在合作夥伴 Publicis Sapient 的鼎力支援下，Sunbelt Rentals 僅用時 120 天便成功推出了全新的行動應用程式，並打造了一款 MLP（最小可愛產品）。如今，公司還能對更多客戶的回饋意見作出回應。開發人員現已不再僅專注於處理關鍵的網站和應用程式修復問題，而是通常會在兩個發佈週期內解決所有客戶請求。

「在我們這個產業，許多人都要蒞臨現場，而非坐在辦公室工作，因此極度重視行動裝置的易用性，」Stafford 強調說。「Experience Manager 中的 Dynamic Media 功能尤為重要，因為它能自動為任何尺寸的螢幕最佳化視覺效果，無需耗費時間來建立和管理無盡的變化版本。」

推動自助式數位租賃服務

全新的 Sunbelt Rentals 網站將 Experience Manager Sites 的高效能前端與支援 B2B 友好型電子商務的 Commerce 系統相結合。Publicis Sapient 亦協助 Sunbelt Rentals 建立無周邊 Commerce 架構。產品清單頁面和產品詳情頁面皆使用無周邊元件，將一致的視覺效果和格式套用於從 Commerce 系統直接擷取的資訊，如產品規格、庫存情況和價格等。

「Adobe Commerce 是我們整個電子商務引擎的後端，從儲存我們的商品目錄到處理訂單和購物車管理，」Gassler 說。「結合改進後的內容體驗，我們有信心能達成目標，即透過電子商務創造我們年收入的 10%。」

「我們利用 Marketo Engage 推出的棄置購物車培育行銷活動，使棄置購物車轉化率翻倍，預計一年內將額外帶來高達 240 萬美元的營收。」

Bryan Gassler

Sunbelt Rentals 電子商務副總裁

Sunbelt Rentals 如今更進一步，以一個專為其租賃業務模式打造的定制結帳流程來強化服務，該流程融入了多國與多語種支援功能。客戶能夠便捷地進行租賃預約，自由選擇取貨地點，或是申請將貨物直接運送至施工現場。

這些應用程式均以雲端原生方式部署，為環境帶來了更高的靈活性和敏捷性。內部團隊無需再為維護應用程式專門投入資源，而雲端環境亦增添了可擴展性，確保公司網站無論流量大小都能保持線上運行。

Sunbelt Rentals 的合作夥伴 Perficient 與該公司合作，將 Adobe Marketo Engage 與 Commerce 連接起來，讓客戶在購物時能無縫互動。公司的棄置購物車培育行銷活動會在客戶未能完成購買時進行後續跟進。

「我們利用 Marketo Engage 推出的棄置購物車培育活動，使棄置購物車轉化率翻倍，預計一年內將額外帶來高達 240 萬美元的營收。」Gassler 說。

打造以客戶為中心的體驗

Sunbelt Rentals 計劃繼續打造當今客戶所期望的現代化數位體驗。為此，行銷自動化正助力消除銷售與行銷之間的隔閡。利用智慧行銷活動功能來管理數據清理工作流程，已幫助可行銷記錄增加了 21%，並使系統內的標準化數據改善了 28.4%。棄置購物車培育行銷活動從這種標準化中受益，能根據地點個人化電子郵件和庫存，從而讓客戶只看到對他們而言有庫存且適用的產品。

透過充分利用行銷自動化和電子商務的全部功能，Sunbelt Rentals 能更深入地瞭解買家的行為，並在他們的購買歷程中給予更好的培育。同時，銷售代表也能更清楚地瞭解客戶數據，包括線上和線下的訂單歷史記錄，這有助於他們更好地支援客戶。公司將開始運用這些見解，結合 Adobe Target，為所有客戶提供個人化的網頁體驗，並幫助他們更快找到所需商品。

「我們相信，數位體驗和電子商務在未來將變得更加重要，而 Adobe 作為我們的合作夥伴，將與我們共同成長，」Stafford 說。「Adobe Experience Cloud 是一個綜合性解決方案，結合了內容、資產、行銷和商業元素，為我們的所有客戶創造更理想的租賃體驗。」