United Heritage Credit Union (UHCU) 成立於 1957 年，旨在為軍人及其家屬提供服務。自那時起，它逐漸發展成為一個以社群為基礎的信用合作社，向所有在德克薩斯州奧斯汀和泰勒周邊縣區居住、工作、上學或做禮拜的人開放。UHCU 是一家由其會員擁有的非營利性金融合作社，提供支票帳戶、儲蓄帳戶和貸款服務。與服務股東利益不同，UHCU 專注於改善會員體驗，因此通常能提供比大型銀行更優惠的貸款利率和更高的儲蓄收益率。
數位與品牌體驗助理副總裁 Kevin Farley 表示，UHCU 正在擴大其行銷力度，旨在為現有會員提供更具個人化且充實的財務關係，並向潛在會員宣傳 UHCU 具有競爭力的利率和服務。雖然他和他的團隊仍在不斷滿足現有會員的需求，但他們也在努力吸引新會員，從而實現規模經濟，使 UHCU 能提供更吸引人的會員福利。
為了達到增長目標，UHCU 的行銷人員致力於應對會員期望轉變所帶來的挑戰，這些轉變涉及會員希望以何種方式、何時以及在何處與他們進行互動。他們將電子郵件、網路、展示廣告和社交媒體等數位行銷渠道與無線電、廣告牌、印刷廣告和當地社群活動等傳統渠道相結合。
UHCU 的行銷方法更注重行為定向而非細分。UHCU 數位行銷團隊會針對那些行為表明有特定興趣和需求的人群，例如購買汽車或房屋的人群。Adobe Marketo Engage 為 UHCU 提供了一個平台，讓該機構能夠利用每個人所偏好的渠道，為會員和潛在會員提供個人化和真實的體驗。
「Marketo Engage 在我們的數位營銷策略中扮演著關鍵角色，」Farley 表示。「它為我們的數位行銷工作承擔了越來越多的重任，讓我們能夠越來越多地自動化過去耗費大量時間的流程。」
數位行銷越來越重要
隨著人口結構從以老年人群為主轉變為包含更多偏好數位溝通的年輕人，數位行銷變得越來越重要。無論人口結構如何，當今的所有客戶都希望與那些充分了解他們、並能透過其偏好通道進行個人化溝通的組織進行商業往來。
UHCU 行銷策略運用傳統渠道來提升品牌知名度，然後再利用定向數位行銷將潛在客戶引回信用合作社。Marketo Engage 能夠整合不同的系統，例如與 Facebook 進行數據交換，因此提升了 UHCU 與會員及潛在客戶互動的能力。透過這種整合，行銷人員能夠了解使用者行為並建立高效的 Facebook 行銷活動，例如，識別並定位正在尋找特定類型貸款的目標人群。這些行銷活動已大幅提升了新貸款的數量。員工也在研究如何將 SMS 和直接郵件數據納入 Marketo Engage 中。
「Marketo Engage 可讓我們洞察個人的需求，然後讓我們針對這些需求與人們進行互動，」Farley 說道。「例如，我們的首要目標一直是針對汽車貸款的潛在客戶。如果一個人的行為與我們以往汽車貸款的申請者相符，我們就會透過電子郵件、廣告、直接郵件和其他通訊方式對他們進行定向行銷。我們會強調我們具有競爭力的汽車貸款利率和靈活的還款選項。」
個人化互動帶來了令人印象深刻的成果
藉助 Marketo Engage，行銷人員可以根據人們的反應測試並微調行銷活動。結果是電子郵件互動率大幅上升。在使用 Marketo Engage 的第一個完整年度中，行銷部門傳送了約 44,000 封電子郵件。新互動電子郵件的開啟率為 54.7%，點擊率為 5.2%。與過去傳送的一次性電子郵件相比，開啟率提高了 41.7%，點擊率提高了 40.5%。此外，只有 52 人取消了訂閱。
「奧斯汀的人口正在迅速增長，這本身就足以解釋會員數量的自然增長，」Farley 說道。「但我們的定向行銷推動了超越這一基礎的增長。自我們成立數字行銷團隊以來，UCHU 的資產已增長了16%——大約 2 億美元——這主要是由數位化行動所帶來的。」
行銷部門制定了一個迎新流程，透過傳送一系列四封電子郵件來歡迎新會員，從一開始就幫助建立真誠的關係。過去，行銷人員每月會向所有在下個月過生日的會員傳送一條標準的生日祝福訊息。「有了Marketo Engage，我們現在可以傳送個人化的生日問候，」數位傳播與內容經理 Brittany Walla 表示。「讓我們感到驚訝的是，我們的會員非常欣賞這種個人化的關懷。我們會收到這樣的回覆，比如『謝謝你的生日祝福，你讓我這一天都過得很開心』。」
更加深入地瞭解我們的會員
UHCU 打算繼續發掘 Marketo Engage 的威力及其與其他系統整合的能力，以更深入地瞭解會員，並與他們建立日益個人化的關係。例如，一個成長中的家庭未來可能需要新車或新房。透過構建會員的歷程，團隊可以開展溝通，表明 UHCU 如何幫助會員滿足這些未來需求。
Farley 指出：「我們可以利用 Marketo Engage 及其與其他系統的輕鬆整合，自動化執行流程，讓我們隨時掌握社群成員的需求和期望。這對於實現我們在當今的互動經濟中增加會員數量和資產的目標至關重要，因為這要求我們徹底瞭解客戶，並在他們期望的時間、地點和方式與他們溝通。」
