SEE 重塑数字体验
SEE 利用数据和技术解决复杂的包装问题并推动制造业发展。
80%
的订单可完全在线上下单
目标
将买家购买意向历程融入主网站搜索体验
创建买家门户，以便无缝地下单并实时管理订单
通过智能设计和互动技术将数据嵌入整个包装过程中
结果
80% 的订单可完全在线上下单
15% 的手动订单流程是自动化的
83% 的线上订单来自于使用过买家门户的客户
改写故事以及行业
就大多数人而言，包装是事后才会考虑的事情。包装会被回收、再利用，或者干脆扔掉。对 Carrie Giaimo 来说，情况则恰恰相反。作为 SEE 的数字体验全球副总裁，包装是她的首要任务。“这不仅是在生产保护性的包装，”Giaimo 说，“更是要全方位地为客户的运营带来安全性、效率和可持续性。”
SEE（前身为“Sealed Air”）发明了 BUBBLE WRAP® 品牌的原创缓冲材料，此后在包装材料领域建立起强大的传统优势。他们以产品质量而闻名，对质量的把控细致入微，已经到了产品化学成分的层面。作为服务几乎所有行业的包装供应商，SEE 可帮助客户处理各类事务，无论是购买大量纸张，为新型替代肉类产品设计合适的容器，还是包装要运往博物馆的恐龙骨骼。对创新包装解决方案的持续需求使这项工作充满趣味。“挑战无处不在，而包装可以成为解决方案的一部分。”
SEE 帮助客户为一款新型替代产品设计合适的容器。
如今，Giaimo 的关注点是 SEE 如何能够提升其客户体验。“我们确实需要改写我们的故事，从一家优秀的包装制造商转变为一个能够实时帮助解决这些行业挑战，并助力我们所服务的行业完成转型的合作伙伴，”她说。虽然长期以来，SEE 一直有能力设计独特的包装解决方案，但公司需要为客户创造一种更具针对性、简化且个性化的数字体验。
“我们知道数字化可以帮助客户更好地了解我们，”Giaimo 说，“目标是准备好让客户来找我们进行诊断、学习和探索，而不必费力地浏览复杂的信息。”
助力相关的网站历程
营销团队从 SEE 的主网站开始入手。来自各行各业、规模各异的客户都会访问该网站，因此他们通常很难准确找到自己需要的内容。“在开始之前，他们必须已经对包装有相当多的了解，”Giaimo 说。
为了引导客户找到合适的包装解决方案，该团队准备打造买家购买意向历程。“我们不想仅仅精美地呈现 SEE 的全貌，还希望客户能深入研究与所在行业或运营类型最为相关的部分。”
第一步是实施智能搜索功能。该团队与 Adobe Professional Services 合作，在现有 Adobe Experience Manager Sites 平台上重新构想网站历程并对客户行为做了分析。“Adobe 一直善于提出正确的问题来启发我们，”Giaimo 说，“他们帮助我们回归到让客户感到简便轻松的目标上。”
现在，实时搜索功能会在客户输入内容时智能地实时缩小结果范围，并收集库存中相似及同义产品的结果。对于之前与 SEE 有过互动的客户，系统会自动添加预先谈妥的价格，而且借助卖家协助购物功能，客户在设计包装解决方案时可直接与销售代表互动。由 Adobe Sensei 提供支持的产品推荐会提供外观相似的产品，而与 Adobe Experience Manager Assets 的集成可为这些功能提供产品图像。
借助 Experience Manager 平台，SEE 能够获取更为丰富的内容。“我们希望不仅能够展示精彩的视频、文案和图像，”Giaimo 说，“我们还希望开始为我们的设备构建 3D 体验，并提供数字印刷之类的创新服务。”SEE 包装设计实验室现在能为线上客户带来真切的服务体验，无论客户规模大小，这些体验都能无缝融入买家购买意向历程。
很快，SEE 还会将 Adobe Analytics 和 Adobe Target 与其现有的 Adobe Marketo Engage 解决方案进行集成，以开始为网站实现更多个性化功能。结合其他包装解决方案评估工具，SEE 仅根据少量数据点就能为客户精心策划包装体验。
“Adobe 一直善于提出正确的问题来启发我们。他们帮助我们回归到让客户感到简便轻松的目标上。”
Carrie Giaimo
SEE 数字体验全球副总裁
构建买家门户
尽管线上体验总体上在增长，但制造业却落在了后面。SEE 也不例外。一直以来，客户通过电话和电子邮件下单并解决复杂的包装问题。下订单之后，客户很难知悉订单何时会送达。“在工业制造领域，客户只会收到货物离港通知以及预计的送达时间范围，”Giaimo 说，“这就相当于一个黑匣子。”
该团队的愿景不是满足于行业标准，而是要重塑买家体验。“在 SEE，我们有责任打造体验概念，”Giaimo 说，“客户期待的是实时数据。我们致力于让客户能够与我们轻松地开展业务，”她说。
SEE 的体验概念采用买家门户的形式，并由 Adobe Commerce 提供支持。在该门户内，客户现在可以下单、管理订单，并在运输过程中接收实时更新。如果客户经常需要相同的包装产品，他们可以轻松地通过订单历史记录再次下单发货，或者直接通过该门户联系 SEE 专家。
SEE 已经看到了数字互动的成效。当客户开始习惯在该门户下单之后，他们已经将 83% 或更多的订单转移到线上。“我们正在对人们希望的交易方式进行现代化改造，以将这些客户期望融入制造业，”Giaimo 说。
除了预期功能外，该团队还打造了特定于制造业的体验。当客户添加购物车时，单个订单中的不同产品常常会适用不同的运费规则，一卷气泡缓冲材料与一桶按需泡沫组件或一件设备在规则上都有差异。这些产品可享受不同的折扣，并且最低起运量要求也各不相同。如果没有合适的平台，应对这些规则可能会成为一项挑战。
“我们需要将这种极为复杂且细碎的运费政策，转化为人们能够在结账过程中自然理解的内容，为消费者提供无缝的体验，”Giaimo 说，“Adobe Commerce 的特性和功能帮助我们深度思考，并创造了真正符合我们行业特点的体验。”如今，80% 的订单可通过数字化方式下单，而且随着针对仍需线下支持的产品的更多特殊要求得到满足，这个数字还在迅速增长。
此外，如果客户需要经理的批准才能下单，他们可以直接通过该门户发送订单以供审查。订单获得批准之后，系统会自动下单，并通过实时通知提醒客户留意进展情况。
“将 Adobe Commerce 集成到原有的企业技术堆栈中时，我们做到了无缝集成，”Giaimo 说，“在第一年里，我们没有遇到任何重大的集成障碍，这一点相当成功。”
适应数字化战略
打造有影响力的数字体验还需要改造业务流程。一方面，SEE 在处理业务规则、政策和定价方面的变化，另一方面，Adobe Professional Services 在帮助管理和加速平台的设计与实施。他们共同打造数字体验改进并每两个月发布一次，其中包括增加新的能力、功能和特性，以便更好地与新客户和现有客户互动。
“Adobe 对我们以及我们的复杂情况有足够的了解，能够帮助我们在解决问题的深入探讨中重新思考数字时代的业务流程，”Giaimo 说。
例如，SEE 为世界上一些大型食品生产商提供包装材料。在下单时，他们不会一次订购一卡车的量。相反，他们会订购大量库存，SEE 会为他们专门备货，以避免食品供应链中出现大的波动。过去，这对客户和 SEE 来说都需要繁琐的手动流程，但该团队与 Adobe 合作将整个流程数字化，使整体效率得到提升。通过一次次的功能发布，SEE 现在已经将以往通过线下流程处理的典型订单中约 15% 的手动操作实现自动化。
“与 Adobe 的合作帮助我们简化了数字体验，让我们可以将团队的工作重点放在内部业务转型上，”Giaimo 说，“我们不仅仅是在构建出色的 Web 体验。我们正在改变公司的 DNA，以便能够兑现成为数字化公司的承诺。”
“与 Adobe 的合作帮助我们简化了数字体验，让我们可以将团队的工作重点放在内部业务转型上。我们不仅仅是在构建出色的 Web 体验。我们正在改变公司的 DNA，以便能够兑现成为数字化公司的承诺。”
Carrie Giaimo
SEE 数字体验全球副总裁
打破思维定式
SEE 的数字化转型不仅限于线上体验。他们还投入精力研究如何将包装本身数字化。“我们的目标是挖掘包装的潜力，使其不仅仅是在执行包装操作后便完成使命的材料，”Giaimo 说，“我们希望它成为供应链的智能组成部分，为生产商、零售商和消费者带来价值。”
SEE 现在将数字技术嵌入到包装以及包装材料的化学构成中。“如果能够将其数字化并连接到更广泛的物联网中，那么这种包装就会成为信息和数据交互的传递者以及载体，”Giaimo 说。该公司的 prismiq™ 智能包装技术能与运营设施中的设备交互，实时提供报告并突出显示速度减慢的环节。除此之外，它还能针对包装流转过程中会导致食品浪费和供应问题的泄漏或污染风险，提供有意义的数据。
作为这项创新技术的一部分，Adobe 正在与 SEE 合作，将包装数据转化为有用的洞察。他们共同使用 Adobe Experience Manager 构建了有关交互式包装应用程序的首个试点项目。借助该应用程序，消费者可以扫描包装以显示条形码和二维码、产品日期和时间戳、真伪验证以及引导式教程，并且随时可以展开进一步互动。一位消费者可能会在店内扫描包装以了解某个产品的生产历程，而另一位消费者可能会收到提示，请他们为已开箱的产品留言评论，或加入品牌的社交媒体社区。
这使得客户能够更深入地与产品互动，同时，这也成为 SEE 宣传其可持续发展使命的一种手段。
“通过互动包装，我们现在有机会更直接地与消费者互动，毕竟在包装完成使命后，是这些消费者来最终决定是重复使用、回收还是负责任地废弃处理，”Giaimo 说，“我们必须教育人们成为负责任的包装消费者。现在，将包装送到他们家里或交到他们手中就能成为这样的教育机会。”
利用 Adobe Experience Manager Sites 和 Assets，SEE 还创建了一个在线设计工作室。创建数字印刷或智能嵌入式包装的客户可以与 SEE 的设计师合作，在完全数字化的体验中构建、测试并最终生产包装，同时妥善管理所有的图稿和资产。
“我们即将创造出这个在运营领域非常强大且积极活跃的参与要素，它可以在整个过程中转换数据，”Giaimo 说，“该要素正以引人注目的方式鲜活起来，而 Adobe 在其中发挥了重要的作用。”
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