मिडल ईस्ट रिटेल के लिए डिजिटल होम

मिडल ईस्ट में शॉपिंग मॉल्स सिर्फ़ स्क्वेयर फ़ुटेज में ही नहीं बल्कि इस मामले में भी बड़े हैं कि वे कितने लोगों को अपनी तरफ़ खींचते हैं. दुबई से लेकर रियाद और कुवैत तक, लाखों मिडल ईस्ट शॉपर्स अकसर दुनिया की कुछ सबसे दिलकश रिटेल जगहों में घूमने, शॉपिंग करने और सोशलाइज़ करने में अपना समय बिताते हैं. ज़्यादातर मामलों में, उन्हें मिलने वाले रिच ब्रांड एक्सपीरिएंस में Alshaya Group की भूमिका रहती है.

Alshaya कस्टमर्स को लोगों के पसंदीदा इंटरनेशनल ब्रांड्स की बेजोड़ पसंद ऑफ़र करने वाले दुनिया के सबसे बड़े ब्रांड फ़्रैंचाइज़ी ऑपरेटर्स में से एक है. शॉपर्स American Eagle Outfitters, H&M, Debenhams और Victoria’s Secret से अपने वार्डरोब्स भरते हैं. कुछ लोग Bath & Body Works, The Body Shop, Boots, और M.A.C. से अपनी स्किन और ब्यूटी रूटीन्स को तरोताज़ा करते हैं. अन्य लोग Muji और Pottery Barn से अपने लिविंग स्पेसेज़ को डिज़ाइन करते हैं. वे Starbucks, P.F. Chang’s और The Cheesecake Factory पर भी जाते हैं — यह सब Alshaya के विज़न के ज़रिए क्यूरेट किए गए एक्सपीरिएंसेज़ के साथ होता है.

ये ब्रांड्स पूरे मिडल ईस्ट में मुख्य शॉपिंग लोकेशन्स पर मौजूद हैं और बेहद कॉम्पटिटिव बाज़ार में भी बेहद कामयाब हैं.

लेकिन लोगों की खरीदारी आदतें बदल रही हैं और Alshaya भी इसके रिस्पॉन्स में धीरे-धीरे ऑनलाइन होने की तरफ़ बढ़ रहा है. डिजिटल उठापटक की लहर और सोशल मीडिया में उभार के कारण पहले से ज़्यादा शॉपर्स ऑनलाइन और ऑन मोबाइल शॉप करने की तरफ़ बढ़े हैं. रिटेलर्स को अब मॉल से आगे सोचना होगा और अपनी डिजिटल ऑफ़िरिंग्स को मज़बूत करना होगा.

Alshaya के CTO, मार्क वैन डेर हेइज्डेन का कहना है, "सोशल मीडिया मिडल ईस्ट में कमोबेश देर से आया लेकिन जेद्दाह और रियाद जैसी जगहें अब इसके इस्तेमाल के मामले में दुनिया के टॉप 10 शहरों में शुमार हैं." "पिछले साल के बड़े हिस्से के दौरान करीब-करीब सभी रिटेल खरीदारियों को ऑनलाइन करने के लिए मजबूर करने वाले COVID-19 के साथ ही, इस इस्तेमाल से कंज़्यूमर्स द्वारा उनका समय और पैसे खर्च करने के तरीके में बड़ा और टिकाऊ बदलाव आया है."

इन फ़ैक्टर्स से बदलाव के लिए बिल्कुल सही तूफ़ान पैदा हुआ जिससे असली ओमनीचैनल मॉडल जिसमें कस्टमर्स स्टोर और ऑनलाइन दोनों जगह सीमलेस रूप से खरीदारी कर सकते हैं, को बनाने के Alshaya के प्लान्स में तेज़ी आई.

एक्ट करने के लिए तैयार

Alshaya ने जब 2017 में पहली बार Adobe Commerce का इस्तेमाल करना शुरू किया तब डिजिटल सेल्स शुरू में इसके बिज़नेस का छोटा फिर भी बढ़ रहा हिस्सा थी. Black Friday जैसी बड़ी शॉपिंग इवेंट्स के खिंचाव से जल्द ही ज़्यादा ट्रैफ़िक आना शुरू हुई. इस लगातार ग्रोथ से कंपनी को अपने डिजिटल एक्सपीरिएंसेज़ को टेस्ट और रिफ़ाइन करने का मौका मिला जिससे यह एनश्योर हुआ कि वे बड़े पैमाने पर माँग पूरी कर सकें.

2020 आते-आते, Alshaya को अलग तरीके से सोचने पर मजबूर होना पड़ा. वे Adobe Commerce को इम्प्लीमेंट करने और मज़बूत डिजिटल ऑफ़रिंग बनाने में इसके ग्रोथ पाथ को सपोर्ट करने के लिए Adobe Consulting Services के साथ काम कर रहे थे. लेकिन COVID-19 के चैलेंजेज़ का मतलब था कि टीम को नई साइट्स के प्लान्ड रोल आउट की रफ़्तार बढ़ाने के लिए तेज़ी से काम करना था. इसे मुमकिन बनाने के लिए Alshaya ने Adobe Consulting Services के साथ अपनी पार्टनरशिप को मज़बूत किया.

Adobe ने स्ट्रैटेजिक और ऑपरेशनल गोल्स का रोडमैप बनाने के लिए सबसे पहले Alshaya की बिज़नेस और IT टीम्स के साथ कोलेबौरेट किया. फ़्रैंचाइज़ी हालाँकि सालों से अपना ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म बना रहे थे, लेकिन वे ऐसा Adobe Commerce के पुराने वर्शन पर कर रहे थे. Alshaya जिस स्केल और तेज़ी से अपनी ऑनलाइन मौजूदगी के विस्तार का प्लान बना रहा था, उसे देखते हुए उन्होंने मौजूदा साइट्स के बिल्कुल नए वर्शन में सीमलेस रूप से माइग्रेट करने के लिए Adobe के साथ काम किया. माइग्रेशन के दौरान, Adobe के टेक्निकल एक्सपर्ट्स ने एनश्योर किया कि रखरखाव को कम करने और भारी ऑर्डर पीरियड्स के दौरान डाउनटाइम को खत्म करने के लिए साइट कोड को ऑप्टिमाइज़ किया गया हो. इस तरह, Alshaya रखरखाव रिसोर्सेज़ को टेक्निकल इनोवेशन के लिए दोबारा एलोकेट कर सकता था.

अपनी मौजूदा साइट्स को माइग्रेट करने के कारण, Alshaya अपना ध्यान नई ब्रांड साइट्स को ऑनलाइन लाने पर शिफ़्ट कर सकता था. Adobe के साथ अपनी स्ट्रैटेजिक पार्टनरशिप को जारी रखते हुए, उन्होंने अलग-अलग बिज़नेस टाइप्स में कस्टमर जर्नी डिफ़ाइन करने और Alshaya के ब्रांड्स से कस्टमर्स की उम्मीद वाले एक्सपीरिएंसेज़ के प्रकार को लेआउट करने के लिए कोलेबौरेट किया. वहाँ से, उन्होंने साइट्स को बनाने — और कस्टमर्स डिमांड पूरी करने के लिए उन्हें तेज़ी से लॉन्च करने के लिए एक साथ काम किया.

"हम ऑर्डर्स में तेज़ी से बढ़ोतरी देख रहे थे, मसलन मार्च 2020 में उनमें साल-दर-साल 1,700% की बढ़ोतरी हुई. वैन डेर हेइज्डन का कहना, ”किस्मत से, जब COVID-19 आया, तब हमने नई वेबसाइट्स को तेज़ी से लॉन्च करने के लिए पहले ही डिजिटल फ़्रेमवर्क तैयार कर लिया था और हम इसके रिस्पॉन्स में तेज़ी से काम कर सकते थे." "और हमने अपनी अप्रोच को क्योंकि Adobe Commerce ग्लोबल रेफ़्रेन्स आर्किटेक्चर पर बनाया था, इसलिए हम नई साइट्स को नए सिरे से बनाने के बजाय पैरेंट कॉन्फ़िगरेशन्स और लेआउट्स का लाभ उठा पाए. इक्वेशन से IT पेचीदगी को हटाकर, हम कुछ ही हफ़्तों में नई साइट्स शुरू कर पाए"

इसके नतीजे में 30 से ज़्यादा अन्य मौजूदा साइट्स को प्लेटफ़ॉर्म के नए वर्शन पर माइग्रेट करने के साथ 12 महीनों में 30 नई ब्रांड वेबसाइट्स लॉन्च की गईं थी. अपने कस्टमर्स को मल्टीचैनल एक्सपीरिएंसेज़ डिलीवर करने के लिए, Alshaya ने इस समय के दौरान 2 ब्रांड्स के लिए ऐप्स भी लॉन्च किए. इन कोशिशों से आखिरकार कंपनी को अपनी ई-कॉमर्स साइट्स पर ऑनलाइन कन्वर्शन्स में 15% की बढ़ोतरी और ऑनलाइन ट्रांज़ेक्शन्स में साल-दर-साल 268% की बढ़ोतरी हासिल करने में मदद मिली. लेकिन कामयाबी इससे आगे भी जारी रही. उस रोलआउट की रफ़्तार 2021 में जारी रहने के कारण Adobe Consulting से Alshaya को पूरे रीजन में विस्तार करने में भी मदद मिली.

यह एनश्योर करने के लिए कि Alshaya इस विस्तार को सपोर्ट कर सके, Adobe ने उन्हें Adobe Commerce क्षमताओं संबंधी ट्रेनिंग में इनवेस्ट करने की सलाह दी. Adobe Digital Learning Services के साथ जारीपार्टनरशिप का मतलब है कि डेवलपर्स सॉल्यूशन एक्सपर्ट्स द्वारा क्यूरेट किए गए कोर्सेज़ के साथ सही बुनियादी स्किलसेट्स बना रहे हैं. जैसे-जैसे उनके स्किल्स में बढ़ोतरी होगी, डेवलपर्स ऐसे तीन सर्टिफ़िकेशन्स हासिल करेंगे जिनसे वे Alshaya की ट्रांसफ़ॉर्म हो रही ऑनलाइन मौजूदगी के साथ-साथ टेक्नोलॉजी को बढ़ाने के काबिल होंगे.

"हाल की ईवेंट्स किसी के लिए भी आसान नहीं रही हैं लेकिन कुछ मायनों में वे अंज़ाने में मिला हुआ लाभ साबित हुई हैं. वैन डेर हेइजडेन का कहना है, Alshaya की लीडरशिप टीम हमारी डिजिटल प्रोपोज़िशन के प्रति पहले कभी इतनी कमिटेड नहीं रही है और हम जिस तेज़ी से इवॉल्व हो रहे हैं, वह ज़बरदस्त है."

तुरंत अडैप्ट करें

जब ज़्यादातर शॉपिंग ऑनलाइन हो गई, तब Alshaya की टीम्स काम में जुट गईं. नई साइट लॉन्चेज़ में टीम्स ने कस्टमर ज़रूरतों पर तेज़ी से रिस्पॉन्ड करने के लिए साथ मिलकर इनोवेट करते हुए ब्रांड्स, Alshaya के सेंट्रल ई-कॉमर्स फ़ंक्शन और IT समेत पूरे बिज़नेस में कोलेबौरेट किया.

CTO के रूप में, वैन डेर हेइज्डेन चैलेंजिंग एनवायरनमेंट में उत्साहित करने और अपना आधार खोजने की टीम की काबिलियत से प्रेरित थे. उनका कहना है, "हमने खुद को ऐसे प्रेशर कुकर में पाया जिसने सभी को तेज़ी से काम करने और नए चैलेंजेज़ का सामना करने के लिए मजबूर किया." "यह अचानक हुआ लेकिन यह मेरे करियर के सबसे दिलचस्प समय में से एक भी रहा है."

वैन डेर हेइज्डन ने पाया कि निर्णायक पल लोगों के बेहतरीन पहलू सामने ला सकते हैं. सिर पर तलवार लटकी होने के कारण, तब ब्यूरोक्रेसी या उनकी टीम मे रोल्स और ज़िम्मेदारियों के बारे में सवालों के लिए कोई समय नहीं था. कॉमन गोल हासिल करने के लिए सब ने बस साथ मिलकर काम किया.

"लोग बस काम पूरा करना चाहते थे. हमने जाना कि जब हम चीज़ों के बारे में ज़्यादा सोचने के जाल में फँसे बिना टीम के रूप में काम करते हैं, तब हम सही फ़ैसले ले सकते हैं. वैन डेर हेइज्डन का कहना है, “जब हमने गलतियाँ कीं, तब भी हम रिमोट रूप से साथ आने, सीखने और झटपट अडैप्ट करने लायक थे, इस दौरान हमें पता था कि आखिर में हम अपनी मंज़िल पर पहुँच जाएँगे."

आगे की तरफ़ नज़र रखें

अपने ओमनीचैनल गोल्स को सपोर्ट करने के लिए, Alshaya लगातार Adobe के साथ अपने ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म को मज़बूत बना रहा है और Microsoft Azure के साथ अपनी डेटा क्षमताओं में सुधार कर रहा है.

वैन डेर हेइज्डेन का कहना है, "हम Adobe Commerce पर ज़्यादा ब्रांड वेबसाइट्स और नए-नए ऐप्स लॉन्च कर रहे हैं, यह सब हर बार डेटा का इस्तेमाल करके किया जाता है ताकि यह एनश्योर हो सके कि हम हमारी डिजिटल प्रॉपर्टीज़ को हमारी इन-स्टोर प्रोपोज़िशन के साथ अलाइन करें." “यह सब कस्टमर से शुरू होता है. हमें आसान, बिना रुकावट वाले एक्सपीरिएंसेज़ डिलीवर करने की ज़रूरत है, हालाँकि हमें यह एनश्योर करने की भी ज़रूरत है कि वे एक्सपीरिएंसेज़ उसे ही दर्शाएँ जिसे कस्टमर्स उस समय देखना चाहते हैं, चाहे वे कोई भी चैनल इस्तेमाल कर रहे हों.

Alshaya की भविष्य की महत्वाकांक्षा के बारे में, वैन डेर हेइजडेन के पास साफ़ विज़न है. उनका कहना है, "हमारे द्वारा की जाने वाली हर चीज़ के दिल में हमेशा कस्टमर्स को रखते हुए, हम असल में कस्टमर-सेंट्रिक होने पर फ़ोकस करते हैं." "Alshaya अपने स्टोर्स और अब अपनी लगातार बढ़ रही वेब और मोबाइल ऑफ़रिंग्स के ज़रिए अपनी ऑडिएंस के करीब पहुँचने के लिए पहले से कहीं ज़्यादा मज़बूत पोज़ीशन में है. Adobe के साथ काम करना इस इक्वेशन का मुख्य हिस्सा है जिससे हमें एक साथ इनोवेट करने और तेज़ी से यह बदलाव लाने में मदद मिलती है."

सही टेक्नोलॉजी के मौजूद होने का मतलब है कि Alshaya इन-स्टोर और ऑनलाइन में सबसे आगे रहना जारी रख सकता है. रिटेल कस्टमर्स की आदतों में लगातार बदलाव के साथ, वैन डेर हेइजडेन को Alshaya की आगे रहने की काबिलियत पर भरोसा है.

"Alshaya इस रीजन के लीडिंग रिटेलर्स में से एक है. वैन डेर हेइजडेन का कहना है, “हमारे स्केल का मतलब है कि हम कई मायनों में ओमनीचैनल रिटेल में इस शिफ़्ट को लीड कर रहे हैं." "हमारे सामने अविश्वसनीय मौका है और मुझे उम्मीद है कि हम अब तक हासिल की गई रफ़्तार को आगे बढ़ाएंगे."