개인화의 항해가 시작됩니다.

항구에서 선상까지, 하나로 이어지는 여정

진정한 연결은 Costa Crociere의 9척 선박에 승선하기 전부터 시작됩니다. Adobe Experience Platform을 통해 데이터를 통합함으로써, 각 여행자의 고유한 여정을 깊이 이해할 수 있습니다.

다음 여행을 꿈꾸기 시작할 때 — 지중해의 짧은 휴가일 수도 있습니다 — Costa Crociere의 디지털 경험은 고객의 모든 관심사를 포착하고 기억합니다. 많은 고객이 웹사이트에서 크루즈를 둘러보는 것으로 여정을 시작합니다. 이후 바르셀로나에서 마르세유까지 3박 크루즈 특가 이메일을 받거나, 시즌 프로모션 만료를 알리는 WhatsApp 메시지를 받기도 합니다. 장바구니를 떠난 경우, Loyalty Costa Club 회원이라면 콜센터 상담원으로부터 전화를 받을 수 있으며, 상담원은 고객이 이미 거친 모든 단계를 파악한 채 자연스럽게 대화를 이어갑니다.

고객이 이전에 방문한 여행지, 선호하는 여행 기간과 활동 등 모든 접점에서 수집된 데이터는 Adobe Real-Time Customer Data Platform 에 통합되어, 풍부한 인사이트가 담긴 단일 고객 프로필을 형성합니다. 이 통합된 시각을 바탕으로 Costa Crociere는 Adobe Journey Optimizer 를 활용해 이메일, WhatsApp, 웹, 글로벌 고객 센터 전반에 걸쳐 일관되고 맞춤화된 정보를 전달합니다.

Costa Crociere 마케팅 및 직접 판매 부문 부사장 Giovanna Loi는 이렇게 말합니다. "Adobe 덕분에 어떤 채널에서든 모든 커뮤니케이션이 각 고객에게 시의적절하고 맞춤화된 방식으로 느껴집니다. 고객이 언제 어디서 Costa Crociere와 접촉하든 연결되어 있다는 느낌을 받을 수 있도록 하고 있습니다."

이 연결된 여정은 예약 이후에도 이어집니다. 출항 전, 승객은 Adobe Commerce 기반의 개인화된 커머스 경험을 통해 Wi-Fi, 특별 육상 체험, 프리미엄 다이닝 옵션 등 다양한 부가 서비스를 선택하며 자신만의 여행을 완성할 수 있습니다. 상품 및 서비스 추천은 실시간 행동 데이터를 기반으로 제공됩니다. 승선 후에는 Costa Crociere의 모바일 애플리케이션과 인터랙티브 디지털 스크린이 나침반 역할을 하여 최신 업데이트, 맞춤 활동, 특별히 큐레이션된 순간들로 매일을 오롯이 자신만의 시간으로 만들어 줍니다. 귀항 후에도 Costa Crociere는 맞춤 메시지와 특별 혜택을 통해 소중한 여행의 기억을 되살리며 새로운 항해로 다시 초대합니다.

인사이트로 항로를 개척하기

현재 Costa Crociere 웹사이트 방문자의 절반은 꿈의 여행지부터 맞춤형 혜택까지, 개인 관심사에 맞는 콘텐츠를 경험하고 있습니다. 이를 통해 더 많은 고객이 자신에게 맞는 크루즈를 찾고 예약할 수 있게 되었습니다. 이러한 깊은 연결은 온라인 전환율 97% 증가와 로열티 프로그램 가입률 76% 상승으로 이어졌습니다. 또한 퍼스트 파티 데이터를 활용해 적절한 타이밍에 적절한 고객에게 메시지를 전달함으로써 미디어 캠페인의 효율도 크게 높아졌습니다.

이러한 변화는 내부적으로도 큰 영향을 미쳤습니다. Adobe Customer Journey Analytics 는 채널 전반에 걸쳐 실행 가능한 인사이트를 제공하여, Costa Crociere가 어떤 접점과 메시지가 고객 참여를 이끌고 어떤 부분이 개선이 필요한지를 실시간으로 파악할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, 크로스 채널 기여도 분석, 고객 상호작용 전반의 빈도 모니터링, 불필요한 중복이나 고객 피로를 방지하기 위한 캠페인 간 시너지 파악 등이 가능해졌습니다.

"Adobe와 함께 확보한 가시성은 마케팅을 지속적인 피드백 순환 구조로 전환시켰습니다. 인사이트가 실험을 이끌고, 실험이 성장을 만들어냅니다."라고 Loi는 말합니다. Costa Crociere는 Adobe Target 을 활용해 경험을 더욱 매력적이고 직관적으로 만들기 위한 새로운 방법을 지속적으로 테스트하고 있습니다. 역사적인 명소 이미지가 해변 사진보다 더 높은 반응을 이끌어낼까요? 커플 여행객은 스릴 넘치는 어드벤처와 가족 친화적인 경험 중 어느 쪽에 더 끌릴까요?

콘텐츠를 최적화하면 각 여행객에게 행동을 유도할 가능성이 높은 콘텐츠, 이미지, 혜택을 선별적으로 제공할 수 있습니다.

"Adobe는 마케팅부터 IT까지 모든 팀이 더 스마트하고 신속하게 의사결정을 내릴 수 있도록 단일 정보 기준점을 제공합니다. 모든 구성원이 동일한 목표를 기준으로 평가받습니다."라고 최고 정보 책임자 Domenico Alessio는 말합니다.

Costa Crociere 웹사이트를 방문하면 모든 세부 요소가 친숙하고 편안하게 느껴집니다. 웹 팀은 Adobe Experience Manager Sites 를 활용해 일관된 브랜드 경험을 유지하면서 16개 시장, 12개 언어에 맞춰 콘텐츠를 현지화하고 있습니다.