현대적 데이터를 의미 있는 고객 경험으로 만들기

Crédit Agricole Italia는 실시간 고객 여정을 통해 일상적인 뱅킹을 고객 가치로 전환합니다.

15%

개인화된 여정을 통한 첫 구매 전환율 향상

20%

교차 판매 캠페인 효과 증대

30%

간소화된 워크플로를 통한 팀 생산성 향상

주요 제품:

Adobe Real-Time CDP

Adobe Journey Optimizer

Adobe Customer Journey Analytics

Adobe Workfront

Adobe Target

Adobe Professional Services

**Giacomo Lucchese**
디지털 및 물리적 채널 총괄, Crédit Agricole Italia

일상적인 뱅킹 관계 재정의하기

수백만 명의 이탈리아인에게 Crédit Agricole Italia는 일상의 일부입니다. 고객들은 모바일 애플리케이션으로 잔액을 확인하고, 가까운 지점에서 신뢰할 수 있는 어드바이저와 상담하며, 첫 계좌를 개설하고, 대출과 카드, 장기 재무 계획을 관리합니다.

고객의 금융 생활 전반에 걸쳐 서비스를 제공하다 보면 기대치는 자연히 높아집니다. 고객 참여가 디지털화되고 즉각적으로 변화함에 따라 은행은 익숙한 과제에 직면했습니다. 바로 신뢰와 일관성을 유지하면서도 대규모로 개인화된 적합한 경험을 제공하는 것이었습니다.

CRM 총괄 Matteo Gianni는 거래 행동부터 디지털 상호작용에 이르기까지 은행의 고객 데이터에서 엄청난 잠재력을 발견했습니다. 하지만 그 한계도 분명히 인식하고 있었습니다. 그는 "강력한 데이터 자산을 보유하고 있었지만, 고객들의 실제 삶에 발맞출 만큼 빠르게 활성화할 수 없었습니다"라고 말합니다.

기술 관점에서 디지털 및 물리적 채널 총괄 Giacomo Lucchese도 같은 문제를 인식했습니다. 고객 참여를 지원하는 시스템은 수년간 안정적으로 운영되어 왔지만, 실시간 오케스트레이션을 위해 설계된 것은 아니었습니다. 그는 "나아갈 방향은 알고 있었지만, 인프라가 현대 뱅킹이 요구하는 속도에 맞게 구축되어 있지 않았습니다"라고 말합니다.

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디지털 및 지점 채널 전반에 걸친 실시간 기반 구축하기

Crédit Agricole Italia는 고객 데이터를 통합하고 마케팅뿐만 아니라 전체 뱅킹 경험의 모든 상호작용에서 이를 실질적으로 활용할 수 있도록 하는 것을 시작으로 디지털 전환을 추진했습니다. 이 단계 전반에 걸쳐 Adobe Professional Services는 Crédit Agricole Italia의 프로젝트 전략 수립, 계획 수립 및 구현을 지원했습니다.

먼저 은행은 Adobe Experience Platform을 기반으로 고객 데이터 및 여정 관리를 위한 단일하고 확장 가능한 기반을 구축했습니다. 거래 활동, 디지털 행동, 모바일·웹·어드바이저 지원 채널 전반의 참여 등 조직 전체의 신호가 이제 지속적으로 업데이트되는 고객 프로파일로 통합됩니다.

이러한 기반 위에서 Adobe Real-Time CDP 프로필은 항상 최신 상태를 유지하며 즉각적으로 반응합니다. 고객이 고액 직불카드 결제와 같은 거래를 완료하는 순간, 해당 신호는 최근 디지털 상호작용 및 제품 이용 현황과 함께 고객 프로필에 즉시 반영됩니다.

한 달에 한 번 갱신되는 정적 세그먼트에 의존하던 방식에서 벗어나, 팀은 이제 현재 상황을 실시간으로 반영하는 고객의 살아있는 뷰를 기반으로 업무를 수행합니다.

"데이터의 신선도가 전부입니다"라고 Lucchese는 말합니다. "금융 분야에서는 타이밍이 조금만 어긋나도 관련성이 순식간에 사라집니다."

수많은 접점에서 고객을 응대하는 은행에게 이 실시간 기반은 필수적인 요소가 되었습니다. 이를 통해 모든 상호작용이 일관성을 갖추고, 적시에 이루어지며, 고객의 실제 니즈에 부합하도록 보장합니다.

**Matteo Gianni**
Crédit Agricole Italia, CRM 총괄

정적 캠페인에서 서비스 중심 고객 여정으로

통합된 고객 뷰를 구축한 Crédit Agricole Italia는 획일적인 전통적 캠페인 방식을 탈피하여 체계적으로 설계된 고객 여정으로 전환했습니다. Gianni의 팀은 현재 Adobe Journey Optimizer 를 활용해 고객 확보, 참여 유도, 고객 유지에 걸쳐 150개 이상의 고객 여정을 설계하고 관리합니다. 이 여정은 고객이 계좌를 개설하고, 새로운 서비스를 이용하고, 결제를 관리하며, 다양한 채널을 자유롭게 이동하는 전 과정을 지원합니다.

고객 여정은 실시간 데이터를 직접 기반으로 구축되기 때문에 고객 행동 변화에 따라 자동으로 적응합니다. 과거에는 고객이 월초에 주택담보대출을 계약했음에도 몇 주 후까지 동일 상품에 대한 프로모션 메시지를 받는 경우가 있었습니다. 메시지 자체가 잘못된 것이 아니라, 단지 시기를 놓쳤을 뿐이었습니다.

이제 고객 여정은 자동으로 적응합니다. 고객이 일정 금액 이상의 직불카드 결제를 할 경우, Crédit Agricole Italia는 즉시 분할 납부 옵션을 제안할 수 있습니다. 금융 결정이 가장 필요한 순간, 적시에 인앱 알림을 통해 메시지가 전달됩니다.

"Adobe 덕분에 마침내 실시간 데이터를 고객의 실제 순간과 연결할 수 있게 되었습니다"라고 Gianni는 말합니다. "과거의 추측이 아니라 고객이 방금 한 행동을 기반으로 하기 때문에, 마케팅이 아닌 진정한 도움이 되는 금융 서비스처럼 느껴집니다."

채널을 넘나드는 Personalization

Crédit Agricole Italia에게 개인화란 일관된 고객 경험을 의미합니다. 예를 들어, 웹사이트를 방문하는 고객은 처음으로 상품을 알아보는 단계인지, 아니면 최근 거래 후 재방문하는 상황인지에 따라 서로 다른 배너와 혜택을 제공받습니다. 모바일 애플리케이션을 이용하든, 웹사이트를 방문하든, 지점의 상담사와 직접 대화하든, 고객은 어느 채널에서나 자신이 인식받고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.

이 은행은 Adobe Target을 활용해 각 고객의 여정에 맞춰 콘텐츠, 배너, 혜택을 세밀하게 조정합니다. 이를 통해 Crédit Agricole Italia는 디지털 경험과 오프라인 지점에서 이루어지는 상담이 자연스럽게 연결되는 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 유치 여정 전반도 새롭게 설계되고 있습니다. 고객이 온라인으로 계좌 개설을 시작하다 중간에 멈추면, 해당 신호를 즉시 포착하여 적시에 안내를 제공함으로써 고객이 프로세스를 이탈하지 않고 완료할 수 있도록 지원합니다. 적절한 동의가 확보된 경우, Crédit Agricole Italia는 재연결을 시도하고, 안내와 질문 응대를 통해 고객이 자신의 속도에 맞춰 나아갈 수 있도록 돕습니다.

고객 여정 인사이트를 실질적인 금융 성과로 전환하기

고객 여정이 더욱 역동적으로 변화함에 따라, 그 효과를 정확히 파악하는 것이 핵심 과제로 떠올랐습니다.

Crédit Agricole Italia는 이제 Adobe Customer Journey Analytics를 통해 고객이 디지털 셀프서비스부터 전담 상담에 이르기까지 채널 간에 어떻게 이동하는지 한눈에 파악할 수 있습니다. 실제 고객 행동 데이터를 기반으로 참여 패턴과 불편 지점, 그리고 경험 개선 기회를 거의 실시간으로 발견할 수 있습니다.

이러한 인사이트를 통해 Crédit Agricole Italia는 첫 구매 전환율을 15% 높이는 성과를 거두었습니다. 특히 체크카드 결제 직후 분할납부 옵션을 활성화하는 것처럼, 실시간 행동 신호에 반응하는 셀프서비스 혜택에서 두드러진 효과가 나타났습니다. 동일한 신호를 활용해 관련성 높은 후속 혜택을 제공한 결과, 교차 판매 캠페인 효과도 20% 향상되었습니다. 고객의 즉각적인 니즈에 부합하는 혜택일수록 참여율이 높아지기 때문입니다. 전체 고객 참여도는 25% 증가했으며, 이탈률은 15% 감소했습니다.

**Giacomo Lucchese**
Crédit Agricole Italia 디지털 및 대면 채널 총괄

내부 협업 방식을 혁신하기

이러한 경험을 제공하기 위해서는 새로운 업무 방식도 필요했습니다. Crédit Agricole Italia는 스프레드시트, 이메일, 수동 승인 프로세스에 의존하던 분산된 워크플로를 보다 체계적인 협업 방식으로 전환했습니다. 마케팅, IT, 컴플라이언스, 개인정보 보호, 커뮤니케이션 등 다양한 기능 팀이 이제 Adobe Workfront 를 통해 협업하며, 여정 설계부터 배포에 이르기까지 공유된 단일 기록 시스템을 활용합니다.

"Adobe Workfront 덕분에 팀 전체가 공통된 언어로 소통할 수 있게 되었습니다." Lucchese는 이렇게 말합니다. "모든 구성원이 처음부터 같은 방향을 바라보기 때문에, 아이디어에서 실행까지 훨씬 명확하고 빠르게 나아갈 수 있습니다."

이 과정에서 Adobe Ultimate Success 는 지속적인 전략 및 기술 지원을 제공하여, Crédit Agricole Italia가 복잡한 통합 작업과 규제 요건을 자신 있게 처리할 수 있도록 했습니다. 전문 지식과 모범 사례에 직접 접근할 수 있어 팀은 문제를 더 빠르게 해결하고, 장기 목표에 집중하며, 가치 실현 시간을 단축할 수 있었습니다. 그 결과, 팀 생산성이 30% 향상되었습니다.

Crédit Agricole Italia의 미래 뱅킹을 향한 준비

디지털 전환의 첫 번째 단계는 6개월도 채 되지 않아 실현되며, 기술 기반과 새로운 업무 방식 모두에 대한 확신을 더욱 공고히 했습니다. 시스템 현대화에서 출발한 이 여정은 이제 은행이 디지털 및 오프라인 채널 전반에서 고객의 이야기에 귀 기울이고, 신속하게 반응하며, 관계를 쌓아가는 방식 전반의 변화로 이어지고 있습니다.

통합된 데이터 및 여정 기반을 갖춘 Crédit Agricole Italia는 이제 핵심 아키텍처를 재구축하지 않고도 새로운 사용 사례를 추가하고, 개인화를 확장하며, 고객 관계를 심화시키는 방식으로 지속적인 성장을 이어갈 수 있습니다.

"팀과 채널 전반에 걸쳐 일하는 방식을 바꿔, 모든 상호작용이 더욱 관련성 있고, 적시에, 그리고 인간적으로 느껴지도록 했습니다." Lucchese는 이렇게 말합니다. "Adobe와 함께, 저희는 데이터를 경험으로 전환하여 매일 고객을 더 잘 섬기고 있습니다."