통합 프로필로 고객 경험을 한 단계 높이세요

1. 신뢰할 수 있는 데이터 소스

고객 프로필의 토대는 고객으로부터 수집한 데이터입니다. 계정 가입을 통한 제로파티 데이터, 웹·모바일·오프라인 상호작용에서 나오는 퍼스트파티 데이터, 파트너와 공유하는 세컨드·서드파티 데이터 등 모든 데이터는 깔끔하게 정제되고, 유연하며, 표준화되어 실시간 경험에 즉시 활용 가능해야 합니다. Adobe의 확장 가능한 경험 데이터 모델(XDM)과 같은 오픈소스 데이터 모델은 데이터를 정규화·표준화하는 동시에 사용자 권한 및 환경설정 메타데이터를 저장하는 방식도 제공합니다. 데이터가 깔끔할수록 머신러닝의 속도와 효과도 높아집니다. "기업과 이를 지원하는 기술이 사일로화되어 있을 때 데이터는 곳곳에 흩어져 있습니다." Caruso는 이렇게 설명합니다. "많은 분들이 활성화를 목적으로 그 데이터를 Real-Time CDP로 통합하려 합니다. XDM은 고객들이 데이터를 정규화하고 조화시켜 조직 전체가 이해할 수 있는 형태로 만드는 데 활용하는 핵심 도구입니다."

2. 탁월한 CoE(Center of Excellence)

고객 데이터를 효과적으로 관리하는 새로운 방식을 구축하려면 적합한 기술만으로는 부족합니다. 변화를 이끌어낼 비즈니스 역량과 최적의 팀이 뒷받침되어야 합니다. CIO, CMO, 부서장, 데이터 과학자, 법무 담당자로 구성된 '오디언스 센터 오브 엑셀런스'가 필요한 이유가 바로 여기에 있습니다. 이 조직은 전사적 감독 체계를 수립하고 모범 사례를 개발해 성공적인 디지털 전환을 이끄는 역할을 담당합니다. 부서를 아우르는 이 크로스펑셔널 팀은 각 부서가 비즈니스 프로세스 개선을 위해 필요한 데이터를 파악하고, 분산된 데이터 세트를 통합하며, 팀 전반에 걸친 세분화 전략을 수립합니다. 또한 전사적 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하고, 실행 로드맵을 구체화합니다.

3. 실시간 솔루션

많은 CDP가 특정 기능을 위한 단독 솔루션으로 설계된 것과 달리, 실시간으로 작동하는 CDP는 고객이 브랜드와 상호작용하는 순간마다 통합 고객 프로필을 생성하고 보강하여 조직 전체에 실질적인 가치를 제공합니다. 기업용 솔루션으로 활용하기 위해서는 확장성과 안정성을 갖춰야 하며, 단순한 부서별 도구를 넘어서야 합니다. 기업용 솔루션을 도입하면 웹, 모바일, 이메일, 콜센터 등 다양한 채널에서 고객 프로필을 공유하고 활성화할 수 있어, 기존 기술 투자의 가치를 한층 높일 수 있습니다. 또한 IT 요청을 줄이는 등 리소스를 효율적으로 활용해 전사적인 가치 창출이 가능합니다. CDP에 인공지능(AI)을 접목하면 전환 가능성이 높은 프로필을 신속하게 파악하는 인사이트를 확보하여 우선순위에 따른 의사결정을 내릴 수 있습니다.

CDP는 모든 데이터를 한곳에 수집하여 즉시 활용 가능한 고객 프로필 로 통합함으로써 즉각적인 개인화를 실현합니다. 이렇게 구축된 프로필은 마케팅 전략 에 따라 적합한 채널로 전송되어, 가장 효과적인 순간에 최선의 다음 행동을 실행할 수 있도록 지원합니다.

올바른 CDP는 개인 정보 보호를 핵심으로 삼으며, 데이터 사용 레이블과 정책을 기본 내장하고 자유롭게 맞춤 설정할 수 있어 기업 및 정부 규정 준수를 보장합니다. CDP는 익명 및 식별된 고객 데이터를 모두 처리하며, 고객 또는 기업의 필요에 따라 이름, 주소, 전화번호, 이메일 주소 등 개인 식별 정보(PII)를 여러 데이터 세트에 걸쳐 연결할 수 있습니다. CDP를 활용하면 재방문 고객을 파악하고 그에 맞는 메시지를 전달할 수 있습니다. 이러한 식별 데이터는 CRM, POS 시스템, 전화 커뮤니케이션 시스템 또는 데이터를 수집하는 다른 비즈니스 시스템에서 가져올 수 있습니다. 반면, 가명 처리된 데이터(1자, 2자, 3자 데이터 포함)는 상황 정보, 행동 데이터, 비즈니스 데이터를 제공하여 보다 나은 비즈니스 의사결정을 내리는 데 활용할 수 있습니다.

2. 프로필 강화하기

고객 전체 생애주기에 걸쳐 탁월한 경험을 제공하려면, 프로필이 역동적으로 유지되어야 합니다. 실시간 CDP는 데이터가 수집되는 즉시 프로필에 반영하여 고객의 현재 위치와 니즈를 정확하게 파악할 수 있도록 합니다. 또한 1자 데이터를 넘어 2자 및 3자 데이터에도 접근함으로써 더 깊은 인사이트를 발굴하고 비즈니스 확장에 활용할 수 있습니다.

3. 오디언스 구축하기

실시간 CDP에서는 데이터 소스를 세분화하여 원하는 오디언스를 대상으로 한 마케팅을 효과적으로 진행할 수 있습니다. 데이터는 신속하게 유입되어 체계적으로 정리됩니다. 또한 성향 점수화 및 유사 오디언스 발굴을 위한 AI 기반 내장 모델을 활용해 추가적인 인사이트를 얻고 비즈니스를 확장할 수 있습니다.

4. 프로필을 대상으로 활성화하기

CDP에서 오디언스가 준비되면, 시스템에 통합된 대상 채널이나 API로 직접 구성한 채널로 전송할 수 있습니다. 바로 여기서 개인화가 실현됩니다.

카루소는 이렇게 말합니다. "활성화의 관점에서 생각해 보면, 이는 고객이 구매를 원하고, 브랜드에 충성하며, 적극적으로 참여하고, 구매 여정을 계속 이어가도록 만드는 고도로 개인화된 관련성 높은 고객 경험을 제공할 수 있는 역량을 열어줍니다." 그녀는 이어서 덧붙입니다. "실행하고자 하는 고객 데이터를 확보하고, 그 순간 관련 고객군에 배포하여 고객 개개인에 대해 파악한 모든 정보를 바탕으로 개인별 경험을 구성할 수 있을 때 비로소 차별화된 고객 경험이 만들어집니다."