강력한 e커머스 경험으로 세계를 제패
북미 지역 최대 중장비 임대 기업인 Sunbelt Rentals는 Adobe Experience Cloud를 통해 세일즈 모델을 혁신하여 멀티채널 B2B 경험을 제공하고 있습니다.
설립 연도
1983년
직원 수: 21,000명
사우스캐롤라이나주 포트 밀
Publicis Sapient
Perficient
6배
e커머스 사이트 업데이트 횟수 증가
목표
대면 방식의 세일즈에서 디지털 셀프서비스가 포함된 멀티채널로 비즈니스 전환
마케팅 활동의 효과를 측정하고 커뮤니케이션을 최적화해 세일즈 팀에 강력한 리드 제공
연간 매출의 10%를 디지털에서 창출하기 위해 e커머스 역량 강화
성과
3배 빨라진 페이지 로딩 시간으로 사이트 성능 향상
몇 주가 아닌 몇 시간 만에 콘텐츠를 제작하여 출시 시간 단축
e커머스 사이트 및 모바일 앱 업데이트 빈도 6배 증가
장바구니 전환율 2배 증가로 연간 최대 240만 달러의 추가 매출 창출
Bryan Gassler는 2021년 Sunbelt Rentals의 e커머스 부문 부사장으로 부임하면서 그가 갖고 있던 B2B e커머스에 대한 전문 역량을 펼치기 시작했습니다. Sunbelt Rentals에게는 고객 관계와 인사이트가 매우 중요했지만, 디지털 경험이 시작 단계에 있었기 때문에 상당한 발전 기회가 보였습니다.
Sunbelt Rentals는 북미에서 두 번째로 큰 중장비 임대 기업으로 조명, 발전기, 시저리프트, 굴삭기, 지게차 등 55만 개 이상의 건설 및 특수 장비와 툴을 미국, 캐나다, 영국 전역에 제공하고 있습니다.
Gassler는 "우리 업계는 고객 관계와 직접 판매를 중심으로 합니다. 고객은 렌탈 서비스가 필요한 경우 세일즈 팀에 문의합니다. 그러면 세일즈 팀이 고객이 원하는 것을 정확하게 찾아주죠. 미국에는 주요 업체가 세 곳밖에 없으므로 혁신에 대한 시장의 압박이 크지 않았습니다. 하지만 신규 업체가 증가하면서 오늘날 많은 업계에서 사용되고 있는 셀프서비스 e커머스 경험에 대한 기대가 높아지고 있습니다. e커머스 도입은 건설 및 유지보수 렌탈 장비 시장의 변화를 주도하는 데 도움이 되고 있습니다"라고 말합니다.
디지털 혁신이 필요한 이유
Gassler와 그의 팀은 남보다 앞서 최신 디지털 경험을 구현하는 것이 중요하다는 것을 알게 되었습니다. 이를 위한 첫 번째 단계로서 고객이 기대하는 바가 무엇이며, 이를 어떻게 충족할 것인지 자세히 설명한 디지털 혁신 계획서를 작성해 내부의 지원을 확보해야 했습니다. 그리고 마침내 경영진이 렌탈 라이프사이클을 지원하는 데 있어서 디지털 경험의 중요성을 깨닫게 되면서 디지털 혁신이 현실화되기 시작했습니다.
Gassler는 완전한 e커머스 경험을 구축하기 위해 이 분야에 15년 넘게 몸담아온 Tyler Stafford를 팀에 합류시켰습니다. Stafford는 고객이 건설 현장에서 혹은 개보수가 필요한 물류 창고에서 모바일 디바이스로 필요한 장비를 직접 찾아 언제든지 렌탈 예약이 가능하고 검색이 쉬운 유용한 커머스 사이트를 구축하는 것을 목표로 세웠습니다.
Sunbelt Rentals는 Adobe Experience Cloud의 사용을 확대해 Adobe Commerce와 Adobe Experience Manager as a Cloud Service로 기존의 1:1 대면 세일즈를 확장 가능한 최신 멀티채널 경험으로 전환하는 데 필요한 견고한 플랫폼을 구축했습니다.
Sunbelt Rentals의 제품 관리 부문 전무이사인 Stafford는 "Adobe는 현재와 미래의 멀티채널 디지털 경험을 구축하는 데 필요한 모든 기능을 갖춘 가장 포괄적이면서 즉시 사용 가능한 애플리케이션을 제공합니다. 우리는 성장하는 시장에 어떻게 하면 디지털 경험을 도입할 수 있는지 보여주는 변화의 청사진을 그리고 있습니다"라고 말합니다.
“이제 개발자와 IT 담당자의 지원 없이도 약 두 시간 만에 콘텐츠를 제작할 수 있습니다. 콘텐츠 출시를 앞당기고 고객이 기대하는 경험을 제공하고 있죠.”
Tyler Stafford
Sunbelt Rentals 제품 관리 부문 전무이사
신속하게 최신 디지털 경험 제공
Sunbelt Rentals의 새로운 디지털 전략은 고객을 중심에 두고 있습니다. 웹 사이트는 빠른 대응을 위한 온라인 스토어, 최신 정보, 원하는 제품을 빠르게 찾을 수 있는 직관적인 검색 등 고객이 원하고 필요로 하는 것에 초점을 맞춥니다. Experience Manager Sites를 사용해 페이지 로딩 속도를 최대 3배 끌어올려 사이트 성능을 개선했고, 콘텐츠 팀은 재사용 가능한 템플릿과 경험 조각을 활용해 웹 페이지를 빠르고 일관되게 제작합니다.
Sunbelt Rentals는 Experience Manager Assets를 통해 3개의 디지털 에셋 관리(DAM) 시스템을 통합하여 콘텐츠를 저장하고 웹 또는 모바일 앱에 적용되는 재사용 가능한 구성 요소를 활용할 수 있는 중앙 허브를 구축했습니다.
Stafford는 "이제 개발자와 IT 담당자의 지원 없이도 약 두 시간 만에 콘텐츠를 제작할 수 있습니다. 콘텐츠 출시를 앞당기고 고객이 기대하는 경험을 제공하고 있죠"라고 말합니다.
콘텐츠 제작에 드는 시간이 줄어들면서 Sunbelt Rentals 엔지니어는 프로세스를 점검할 수 있는 여력이 생겼습니다. Gassler와 Stafford는 더 빠르고 짧은 릴리스 주기를 위해 빠른 스프린트를 기반으로 하는 애자일 방식을 시도했습니다. 이전에는 1년에 겨우 두 번 있었던 웹 사이트 업데이트가 이제는 매달 한 번씩 이루어지고 있으며, 파트너사인 Publicis Sapient와 협력해 단 120일 만에 새로운 모바일 앱을 출시하면서 최소 기능 제품(MLP)을 개발했습니다. 또한 더 많은 고객 피드백에 대응할 수 있게 되었습니다. 이제 개발자는 주요 웹 사이트와 앱 수정에만 신경 쓰는 것이 아니라, 고객의 모든 요청을 릴리스 주기 2회 안에 사이트에 반영합니다.
Stafford는 "우리 업계에서는 현장 근무가 비일비재하기 때문에 모바일 친화적인 경험을 구축하는 것이 중요했습니다. Experience Manager의 다이내믹 미디어 기능은 여러 버전의 콘텐츠를 만들고 관리할 필요 없이 다양한 크기의 화면에 맞게 시각적 요소를 자동으로 최적화하므로 특히 중요합니다"라고 설명합니다.
셀프서비스 디지털 렌탈
Sunbelt Rentals는 자사의 새로운 웹 사이트에 Experience Manager Sites의 고성능 프런트엔드와 B2B 친화적인 e커머스를 지원하는 Commerce를 함께 사용합니다. Publicis Sapient는 Sunbelt Rentals가 헤드리스 커머스 아키텍처를 구축하는 데 많은 도움을 주었습니다. 제품 목록 페이지와 제품 상세 페이지에서는 헤드리스 구성 요소를 사용하여 제품 사양, 가용성, 가격 등 Commerce에서 직접 가져온 정보에 시각적 요소와 서식을 일관되게 적용합니다.
Gassler는 "Adobe Commerce가 카탈로그 저장부터 주문 처리, 장바구니 관리에 이르는 전체 e커머스 프로세스의 백엔드 역할을 합니다. 최고의 콘텐츠 경험으로 연간 매출의 10%를 e커머스를 통해 창출하려는 우리의 목표를 달성할 수 있을 것으로 확신합니다"라고 말합니다.
"Marketo Engage를 사용하여 Abandoned Cart Nurture 캠페인을 실행한 결과, 장바구니 전환율이 두 배 상승했습니다. 1년 안에 최대 240만 달러의 추가 매출을 올릴 수 있을 것으로 예상합니다."
Bryan Gassler
Sunbelt Rentals e커머스 부문 부사장
Sunbelt Rentals는 이제 다양한 국가 및 언어 지원 등 맞춤 결제 경험도 제공합니다. 고객은 제품 렌탈을 예약한 후 픽업 장소를 선택하거나 현장 배송을 요청할 수 있습니다.
Sunbelt Rentals의 앱은 클라우드 네이티브 구현으로 유연성과 민첩성이 한층 강화되었습니다. 이제 더 이상 앱 유지 관리에 리소스를 투입하지 않아도 되고, 클라우드 환경은 뛰어난 확장성으로 트래픽과 관계없이 온라인 상태를 안정적으로 유지합니다.
파트너사 Perficient는 Sunbelt Rentals가 쇼핑 고객과 원활하게 소통할 수 있도록 Adobe Marketo Engage를 Commerce에 연결했고, Sunbelt Rentals는 구매를 완료하지 않은 고객을 대상으로 Abandoned Cart Nurture 캠페인을 전개해 후속 조치에 나섭니다.
Gassler는 “Marketo Engage를 사용하여 Abandoned Cart Nurture 캠페인을 실행한 결과, 장바구니 전환율이 두 배 상승했습니다. 1년 안에 최대 240만 달러의 추가 매출을 올릴 수 있을 것으로 예상합니다"라고 말합니다.
고객 중심의 경험
Sunbelt Rentals는 오늘날 고객이 원하는 최신 디지털 경험을 계속해서 구축해 나갈 계획입니다. 이를 위해서는 세일즈 팀과 마케팅 팀 간의 협업이 중요하며, 마케팅 자동화가 많은 도움이 되고 있습니다. 스마트 캠페인 기능을 사용하여 데이터 정화 워크플로우를 관리한 결과 마케팅에 활용 가능한 기록이 21% 늘었고, 시스템 내 데이터 정규화가 28.4% 향상되었습니다. 덕분에 Abandoned Cart Nurture 캠페인에서 이메일 및 위치 기반 개인화를 통해 재고가 있고 렌탈 가능한 제품만 고객에게 표시할 수 있게 되었습니다.
마케팅 자동화 및 커머스의 강력한 기능 덕분에 Sunbelt Rentals는 구매자의 행동을 더 잘 파악해 구매 여정에 따라 이들을 육성할 수 있게 되었습니다. 세일즈 담당자는 온라인 및 오프라인 주문 내역을 비롯한 고객 데이터를 명확하게 파악하여 고객을 더욱 효과적으로 지원할 수 있습니다. Sunbelt Rentals는 향후 Adobe Target을 통해 강력한 인사이트를 활용하여 모든 고객의 웹 경험을 개인화해 고객이 필요한 제품을 더 빨리 찾을 수 있도록 지원할 계획입니다.
Stafford는 "디지털 경험과 e커머스가 앞으로 더욱 중요해질 것이라고 생각합니다. 우리는 파트너인 Adobe와 함께 성장할 것입니다. Adobe Experience Cloud는 콘텐츠, 에셋, 마케팅, 커머스를 결합하여 모든 고객에게 최고의 렌탈 경험을 제공하도록 도와주는 가장 완벽한 솔루션입니다"라고 말합니다.
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