ศิลปะแห่งการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ในฐานะธุรกิจค้าปลีกอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์รายใหญ่ที่สุดสำหรับผู้บริโภคในอเมริกาเหนือ Best Buy มีประสบการณ์ในการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ที่สร้างความฮือฮาให้ผู้คน เมื่อพาร์ทเนอร์ผู้จำหน่ายเปิดตัวเทคโนโลยีที่ทันสมัยล่าสุด ไม่ว่าจะเป็นสมาร์ทโฟน วิดีโอเกม คอนโซล หรือเทคโนโลยีอุปกรณ์สวมใส่รุ่นใหม่ล่าสุด Best Buy ทำงานอย่างหนักเพื่อนำเสนอสู่สายตาผู้บริโภคเห็นทั้งในร้านค้าและช่องทางดิจิทัลต่างๆ
ในสภาพแวดล้อมที่มีความกดดันสูงนี้ Stacy Aase รองผู้อำนวยการฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีการตลาดของ Best Buy มีบทบาทสำคัญในการตรวจสอบว่าเครื่องมือที่ทีมงานของ Best Buy ใช้ในการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่บนช่องทางดิจิทัลทำงานได้อย่างไร้รอยต่อ
ความท้าทายหลักที่ Stacy และทีมต้องเผชิญคือการนำเสนอเนื้อหาอย่างรวดเร็วในหลายช่องทางเพื่อทำการตลาดงานกิจกรรมที่ชวนฮือฮาเหล่านี้ “เราอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่มีเวลาหรือทรัพยากรเพียงพอที่จะตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นของการเปิดตัวที่สำคัญ เราจึงต้องหาโซลูชันที่จะช่วยให้เราทำงานโดยอัตโนมัติ ปรับปรุง และทำให้กระบวนการโดยรวมมีประสิทธิภาพมากขึ้น” Stacy กล่าว
การจัดการกระบวนการที่ซับซ้อนและต้องดำเนินการด้วยตนเอง
การจัดการเนื้อหาและ assets สำหรับการเปิดตัวครั้งใหญ่ที่ Best Buy เคยเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก SKU (stock-keeping units) ของผลิตภัณฑ์หลายร้อยรายการต้องอัปโหลดและจัดเก็บรูปภาพพร้อมข้อมูลเมตา SKU มีความสำคัญอย่างยิ่งในการติดตามสินค้าคงคลังและการขาย SKU แต่ละรายการเป็นรหัสที่แสดงถึงผลิตภัณฑ์ต่างๆ ซึ่งเป็นตัวระบุที่ไม่ซ้ำกันในระบบสินค้าคงคลัง แม้ว่าผลิตภัณฑ์อาจเหมือนกันในสายตาลูกค้า แต่รูปแบบต่างๆ ของสมาร์ทโฟนรุ่นใหม่ตั้งแต่สีไปจนถึงปริมาณพื้นที่จัดเก็บข้อมูลล้วนมี SKU ที่แตกต่างกันในระบบ สำหรับการเปิดตัวครั้งสำคัญแต่ละครั้ง ทีมงานของ Stacy ทุ่มเทให้กับการสร้างรูปภาพอย่างพิถีพิถันและใส่ข้อมูลเมตาของ SKU ผลิตภัณฑ์ไปทีละรายการ โดยที่ไม่อาจผิดพลาดได้เลย ในเวลานั้นทีมงานต้องใช้คนสี่คนทำงาน 15 ชั่วโมงเพื่อป้อนข้อมูล SKU ประมาณ 280 รายการด้วยตนเองในคราวเดียว
“กระบวนการส่วนใหญ่ต้องใช้แรงคนและใช้เวลานาน เราจะได้รับข้อมูลผลิตภัณฑ์และใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการรวบรวมเนื้อหาทั้งหมด” Stacy กล่าว
ทีมงานยังใช้ฮาร์ดไดรฟ์จริงจำนวนมากในการจัดเก็บและถ่ายโอน assets ที่สำคัญเหล่านี้ “เราต้องมีทีมงานถือฮาร์ดไดรฟ์ไปส่งทั่วตึกเลยทีเดียว” Stacy กล่าว “ซึ่งไม่เพียงแต่ใช้เวลานานแต่ยังก่อให้เกิดความเสี่ยงด้านความปลอดภัยอย่างร้ายแรงด้วย” เวิร์กโฟลว์อาจหยุดชะงักลงได้ โดยขึ้นอยู่กับว่าใครมีฮาร์ดไดรฟ์ในเวลาใด
ในขณะที่ Stacy และทีมงานของเธอทำงานอย่างขยันขันแข็งเพื่อจัดการเวิร์กโหลดจำนวนมากของการเปิดตัวครั้งสำคัญแต่ละครั้ง ทีมงานต้องการวิธีนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ในขณะเดียวกันก็ลดกระบวนการการทำงานเบื้องหลัง
การจัดการเนื้อหายุคใหม่
การเปิดตัว Adobe Experience Manager พลิกโฉมการทำงานของ Best Buy Adobe Experience Manager Assets รวมเนื้อหาทั้งหมดไว้ที่ศูนย์กลางและเปลี่ยนงานที่น่าเบื่อหน่ายซึ่งเคยต้องใช้เวลาทั้งวันให้กลายเป็นการทำงานที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
ความท้าทายในการเตรียมรูปภาพผลิตภัณฑ์หลายร้อยรูปให้พร้อมสำหรับเว็บไซต์และการจับคู่กับ SKU มากกว่า 200 รายการด้วยตัวเองนั้นถือเป็นงานใหญ่ “เมื่อเราพูดถึงการอัปโหลดรูปภาพ, SKU ที่แตกต่างกันทั้งหมด และการแสดงเนื้อหาบนเว็บไซต์ของเรา งานเหล่านี้ล้วนใช้เวลาหลายวัน หลังจากใช้ Adobe Experience Manager ก็ใช้เวลาไม่กี่ชั่วโมงแล้ว” Stacy กล่าว ประสิทธิภาพที่เปลี่ยนแปลงอย่างมาก พลิกการทำงานจากหน้ามือเป็นหลังมือ Experience Manager ช่วยลดเวลาและความพยายามที่จำเป็นExperience Manager ช่วยลดเวลาและแรงงานที่ต้องใช้ในการอัปโหลด SKU หลายร้อยรายการ จากที่ต้องใช้ทีมงานสี่คนที่ทำงาน 15 ชั่วโมงเหลือเพียงคนเดียวในเวลาเพียง 2.5 ชั่วโมง
“ด้วยเวิร์กโฟลว์ใหม่ของเรา ทีมงานสามารถอัปโหลดรูปภาพเดียว นำเสนอ SKU ที่แตกต่างกันทั้งหมด แล้วก็กดปุ่มเดียว ที่เหลือคือหน้าที่ของระบบ ซึ่งจะสร้างรูปภาพที่แตกต่างกันทั้งหมดที่จำเป็นและทำงานในพื้นหลัง ในขณะเดียวกันทีมก็สามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งอื่นๆ ได้” Stacy กล่าว ไม่ใช่แค่ประหยัดเวลาแต่ยังเป็นการเปิดโอกาสใหม่ๆ อีกด้วย การใช้ Experience Manager ช่วยให้ Best Buy สามารถ “สร้างเนื้อหาเพียงครั้งเดียวและเผยแพร่ได้ทุกที่” และยังปรับให้เข้ากับความต้องการของตลาดได้อย่างรวดเร็วเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์จำนวนมากได้อย่างแม่นยำและรวดเร็วอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน
