ประสบการณ์ดิจิทัลที่ลูกค้าต้องมาก่อน
Manulife ปรับปรุงเว็บไซต์ด้วย Adobe Experience Cloud เพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาสิ่งที่ต้องการ
1,200
หน้าเว็บรวมเป็น 250 หน้า
พัฒนาเว็บไซต์โดยเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้ามากขึ้น
รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าเพื่อเป็นแนวทางในด้านประสบการณ์ดิจิทัล
เพิ่มการมีส่วนร่วมและการเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าจริงผ่านการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล
ผลลัพธ์
ลูกค้าออนไลน์ที่ได้รับการปรับปรุงประสบการณ์
รวมหน้าเว็บ 1,200 หน้าให้เหลือ 250 หน้า
การผลิตเว็บแบบรวมศูนย์เพื่อประสิทธิภาพที่มากขึ้น
บริการที่แตกต่างด้วยโครงสร้างพื้นฐานบนระบบคลาวด์สำหรับประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลแบบปรับขนาดได้
"เมื่อทำงานร่วมกับ Adobe เราได้เริ่มมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของเราทันทีในวันที่เริ่มใช้งานจริง"
Sophie Bellemare
AVP /ฝ่ายริเริ่มเชิงกลยุทธ์ทางดิจิทัลของ Manulife
ประสบการณ์ที่ปรับมาอย่างเหมาะสม
สำหรับหลายๆ บริษัทในปัจจุบัน เว็บไซต์มีความสำคัญต่อธุรกิจ เว็บไซต์ของบริษัทไม่เพียงแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ลูกค้าได้เห็นภาพรวมของผู้คนและค่านิยมที่ประกอบกันเป็นธุรกิจได้อีกด้วย คำถามที่ใหญ่ที่สุดสำหรับบริษัทคือข้อมูลใดที่จะแบ่งปันบนเว็บไซต์และวิธีถ่ายทอดข้อมูลเพื่อดึงดูดลูกค้า
นี่เป็นคำถามที่เป็นแรงบันดาลใจให้ Manulife ให้ความสำคัญกับประสบการณ์การใช้งานเว็บไซต์แก่ลูกค้า Manulife เป็นกลุ่มบริการทางการเงินชั้นนำที่ดำเนินงานในประเทศแคนาดาและเอเชีย และในสหรัฐอเมริกาภายใต้แบรนด์ John Hancock บริษัทให้คำปรึกษาด้านการเงิน การประกันภัย การบริหารความมั่งคั่งและทรัพย์สินสำหรับบุคคล กลุ่มบุคคล และสถาบัน
Manulife เดิมทำการออกแบบเว็บไซต์ manulife.ca ตามโครงสร้างองค์กรของตนเอง บริษัทตระหนักว่าจำเป็นต้องเปลี่ยนมุมมองและให้ความสำคัญกับข้อมูลที่ลูกค้าต้องการดู
"เราต้องการสร้างประสบการณ์ออนไลน์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของเรา แต่ก่อนอื่น เราต้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ยินจากพวกเรา" Sophie Bellemare AVP ฝ่ายริเริ่มเชิงกลยุทธ์ทางดิจิทัลของ Manulife กล่าว "จากนั้น เราต้องการวิธีที่สอดคล้องกันเพื่อนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นไปใช้กับหลายๆ เพจและเว็บไซต์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ การมีส่วนร่วม และการเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าจริง"
ตรงตามกำหนดเวลาที่กระชั้นชิด
เมื่อมีเป้าหมายทางธุรกิจแล้ว Manulife ตระหนักดีว่าโซลูชันด้านไอทีที่มีอยู่ไม่สามารถรับมือกับความท้าทายนั้นได้ หลังจากการประเมินผู้จำหน่ายหลายราย Manulife ได้เลือก Adobe Experience Manager เพื่อสร้างรากฐานของแพลตฟอร์มดิจิทัลใหม่ Adobe Experience Manager ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Adobe Marketing Cloud มอบความคล่องตัวและความสม่ำเสมอที่ Manulife ต้องการในระบบจัดการเนื้อหาที่ปรับขนาดได้
ผลลัพธ์ของการพิสูจน์แนวคิดแบบสามเดือนกับ Adobe นั้นเป็นไปในเชิงบวกอย่างมาก และบริษัทต้องการดำเนินการในโครงการอย่างรวดเร็ว ขอการสนับสนุนจาก Adobe Customer Solutions เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดเวลา สมาชิกในทีมของ Adobe ทำงานร่วมกับ Manulife เพื่อออกแบบเทมเพลต 11 รายการและส่วนประกอบ 38 รายการที่สามารถนำกลับมาใช้ใหม่เพื่อสร้างเนื้อหาเว็บไซต์ใหม่ได้อย่างรวดเร็ว Adobe ยังได้จัดการการเปลี่ยนแปลงเพื่อช่วยให้เว็บไซต์ปฏิบัติตามพระราชบัญญัติการช่วยสำหรับการเข้าถึงสำหรับ พระราชบัญญัตความทุพพลภาพของประชาชนชาวออนแทรีโอ (AODA)
ด้วยการโฮสต์โซลูชัน Adobe ในระบบคลาวด์ผ่าน Adobe Experience Manager Managed Services ทำให้ Manulife ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนทรัพยากรภายในไปเป็นการจัดซื้อ การตั้งค่า และการจัดการโครงสร้างพื้นฐาน Manulife วางแผนที่จะขยายการบริการลูกค้าออนไลน์เพื่อรวมพอร์ทัลส่วนตัวที่จะแสดงบัญชีและข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว Managed Services ช่วยให้ Manulife สามารถทำการปรับขนาดได้อย่างรวดเร็ว ช่วยลดเวลาในการออกสู่ตลาดสำหรับบริการใหม่ๆ
"เรามีกำหนดเวลาที่ยากและรวดเร็วในการทำให้ระบบใหม่ของเราให้พร้อมใช้ก่อนช่วงเวลาสูงสุดของเรา" Bellemare กล่าว "เมื่อทำงานร่วมกับ Adobe เราได้เริ่มมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของเราทันทีในวันที่เริ่มใช้งานจริง"
"ตามคำบอกเล่าของทีมเผยแพร่ของเรา ความแตกต่างระหว่างโซลูชันก่อนหน้าและ Adobe Experience Manager นั้นเปรียบเหมือนกลางวันและกลางคืน มันมีประสิทธิภาพและใช้งานง่ายกว่ามาก"
Sophie Bellemare
AVP /ฝ่ายริเริ่มเชิงกลยุทธ์ทางดิจิทัลของ Manulife
ลดความซับซ้อนของประสบการณ์เว็บไซต์
เว็บไซต์แบบเดิมไม่ได้มุ่งเน้นที่ลูกค้าและลูกค้าเข้าถึงได้ยากเนื่องจากเว็บไซต์มีขนาดใหญ่มากแต่ละแผนกมีทีมดิจิทัลของตนเองที่สร้างเนื้อหาเกี่ยวกับบริการของตนสำหรับเว็บไซต์ ผู้เขียนเนื้อหาหลายร้อยคนมีส่วนร่วมในการสร้างหน้าเว็บ 1,200 หน้า เนื่องจากไม่มีองค์กรกลาง เนื้อหาที่คล้ายกันจึงสามารถทำการโพสต์ได้หลายครั้งจากแผนกต่างๆ
"เมื่อดูเว็บไซต์ของเราจากมุมมองที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก เราตระหนักดีว่าเราจำเป็นต้องลดความซับซ้อนของประสบการณ์และจัดหาแหล่งข้อมูลที่พวกเขาต้องการให้เหลือเพียงแหล่งเดียว" Bellemare กล่าว "เรารวมการผลิตเนื้อหาทั้งหมดไว้ที่ศูนย์กลางโดยใช้ Adobe Experience Manager และรวมเว็บไซต์ของเราให้เหลือ 250 หน้า ตามคำบอกเล่าของทีมเผยแพร่ของเรา ความแตกต่างระหว่างโซลูชันก่อนหน้าและ Adobe Experience Manager นั้นเปรียบเหมือนกลางวันและกลางคืน มันมีประสิทธิภาพและใช้งานง่ายกว่ามาก"
Adobe Experience Manager Sites ใช้ประโยชน์จากเทมเพลตและส่วนประกอบที่ใช้ซ้ำได้ เพื่อทำให้การสร้างหน้าเว็บทำได้ง่ายและรวดเร็ว ด้วยการจัดเรียงเทมเพลตและส่วนประกอบที่ใช้ซ้ำได้ในชุดค่าผสมที่แตกต่างกัน ทีมเผยแพร่จึงมีความยืดหยุ่นในการสร้างหน้าสำหรับเนื้อหาประเภทใดก็ได้ ในขณะที่ยังคงรักษาความเป็นแบรนด์และความสอดคล้องกันในแต่ละหน้า เทมเพลตยังรองรับการออกแบบที่ตอบสนองทันใจสำหรับการแสดงผลที่ปรับให้เหมาะสมในทุกแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็นเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์มือถือ
การทำงานกับทีมงานส่วนกลางช่วยลดความซ้ำซ้อนของทรัพยากรและแอสเซท และสนับสนุนให้มีการอัปเดตเว็บไซต์ให้บ่อยขึ้นและให้มีการประสานงานกัน วันนี้ ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายขึ้นมาก
เพิ่มประสิทธิภาพบริการด้วยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
เมื่อใช้ Adobe Analytics ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Adobe Analytics Cloud Manulife จะวัดปริมาณการใช้งานเว็บ อัตราการมีส่วนร่วม และอัตราการเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าจริงเพื่อทำความเข้าใจว่าใครคือผู้ชมและสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาบนเว็บไซต์ ข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลนี้ช่วยให้ Manulife กำหนดวิธีเพิ่มประสิทธิภาพและแม้แต่ปรับแต่งประสบการณ์ในแบบของคุณ
"จากการวิเคราะห์ เราพบว่าผู้เข้าชมประสบปัญหาในการค้นหาข้อมูลที่พวกเขากำลังมองหาในเว็บไซต์ก่อนหน้านี้" Bellemare กล่าว "นั่นเป็นแรงบันดาลใจให้เราลดความซับซ้อนของเว็บไซต์และมอบประสบการณ์ที่ให้ลูกค้าเป็นอันดับแรก Adobe Analytics ช่วยให้เราเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงของเราปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลสำหรับลูกค้าของเราได้อย่างไร"
นับตั้งแต่ปรับใช้ Adobe Experience Manager, Bellemare ได้เห็นจำนวนใบเสนอราคาที่ออกให้กับผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าเพิ่มขึ้น การเพิ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจในหน้าผลิตภัณฑ์ เช่น การสนับสนุนให้ผู้เยี่ยมชมติดต่อที่ปรึกษา ดูเหมือนว่าจะส่งผลดีต่อการเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าจริง แม้แต่การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย เช่น การจัดลำดับรายการดรอปดาวน์ใหม่ จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการได้เร็วขึ้นและสับสนน้อยลง
Manulife วางแผนที่จะใช้ข้อมูลจาก Adobe Analytics เพื่อขับเคลื่อนการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไปยังเว็บไซต์เพื่อการมีส่วนร่วมที่ดียิ่งขึ้น เช่น มีหมายเลขโทรศัพท์ แบบฟอร์ม และกระบวนการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนที่เป็นไปได้มากมาย และผู้ถือกรมธรรม์มักรู้สึกไม่สบายใจเพราะพวกเขาไม่รู้ว่าจะติดต่อใครหรือดาวน์โหลดอะไรเพื่อทำการยื่นคำร้อง การใช้รูปแบบการเรียกดู ทำให้ Manulife สามารถคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าต้องการร้องเรียนประเภทใด แล้วแนะนำข้อมูลที่ถูกต้อง ลดความคับข้องใจ และปรับปรุงประสบการณ์ได้อย่างมาก
"ฉันรู้ว่าเราได้ตัดสินใจถูกแล้วที่ทำงานกับ Adobe" Bellemare กล่าว "เมื่อใช้ Adobe Experience Cloud เรามีเทคโนโลยีที่จะช่วยทำให้ธุรกิจของเราเติบโต"