Vodafone สร้างขึ้นเพื่อไอร์แลนด์
ผู้ให้บริการมือถือสร้างประสบการณ์ใช้งานแอปส่วนบุคคลเพื่อสร้างการมีส่วนร่วมและความภักดีในกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย
สร้างปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่น่าสนใจมากกว่าการทำธุรกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ให้กับ Vodafone
การสร้างประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
ใช้ประโยชน์จากแอปมือถือเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นประจำ
เปิดใช้งานตัวเลือกการบริการตนเองทุกที่ทุกเวลาสำหรับลูกค้า
ผลลัพธ์
เปิดใช้งานการโต้ตอบกับลูกค้าที่ไม่ซ้ำกันในกลุ่มผู้ชมแต่ละกลุ่ม
สร้างปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่น่าสนใจนอกเหนือจากการทำธุรกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ให้กับ Vodafone
นำโอกาสในการเพิ่มมูลค่าและการหลีกเลี่ยงต้นทุนที่เกี่ยวข้องมากที่สุดมาใช้กับลูกค้าทุกกลุ่ม
ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ 200K ต่อเดือนและ 50k ต่อวัน
เมื่อเวลาผ่านไป
ไอร์แลนด์ในปัจจุบันสร้างสมดุลระหว่างประวัติศาสตร์อันทรงพลังและวัฒนธรรมและประเพณีอันรุ่มรวยด้วยเทคโนโลยีที่รวดเร็วและล้ำสมัยซึ่งสนับสนุนทุกอย่างไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมประจำวันของพลเมืองหรือสำนักงานของบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 ในใจกลางเมือง ภายในสภาพแวดล้อมนั้นคือ Vodafone หนึ่งในผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือชั้นนำของโลกที่มีลูกค้ามากกว่า 400 ล้านราย ดำเนินงานในกว่า 30 ประเทศและผ่านเครือข่ายพันธมิตร 50 แห่ง
ด้วยความเข้าใจภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไป Vodafone มองว่าไอร์แลนด์เป็นตลาดสำคัญในยุโรปที่มีศักยภาพในการเติบโตมหาศาล อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการมือถือรายนี้ยังตระหนักถึงความเป็นเอกลักษณ์ของประเทศ ซึ่งต้องการความเป็นส่วนตัวระดับสูงที่เชื่อมโยงกับอดีตอันไม่ไกลนัก ความรู้นี้ผลักดันให้ Vodafone มีส่วนร่วมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มไม่ว่าจะเป็นธุรกิจ สัญญาและจ่ายเงินตามการใช้งานด้วยการสนทนาที่ปรับแต่งให้เหมาะสม
ในขณะที่บริษัทมือถือบางแห่งยังคงมุ่งเน้นเฉพาะตัวชี้วัดความสำเร็จ เช่น การเบี่ยงเบนการโทรและการประหยัดต้นทุน แต่ Vodafone ได้ปรับปรุงการสนทนาทางการตลาดและการบริการเกี่ยวกับการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้า องค์ประกอบสำคัญของสิ่งนี้คือการให้ลูกค้าสามารถควบคุมแผนของพวกเขาได้มากที่สุด นอกจากนี้ยังหมายความว่าลูกค้าต้องการเครื่องมือเพื่อดูและจัดการบัญชีของตนทันที
ผลลัพธ์ที่ได้คือแอปที่พูดกับผู้ชมได้กว้างที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และสามารถปรับให้เข้ากับแต่ละกลุ่มลูกค้าได้ “เราจัดโครงสร้างทีมใหม่ตามข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่เราได้รับจาก Adobe Analytics และเราใช้ Target บนเว็บไซต์ของเราอย่างกว้างขวางเพื่อทดสอบทุกอย่างตั้งแต่เนื้อหาไปจนถึง UX ดังนั้นเราจึงมีความรู้สึกที่ดีอยู่แล้วว่าลูกค้าต้องการเห็นอะไรและเราใช้ข้อมูลนั้นเพื่อกำหนดวิธีที่เราสื่อสารการใช้งาน ข้อมูลการเรียกเก็บเงินและรายละเอียดอื่นๆ” Brian Corish หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลของ Vodafone Ireland กล่าว “ความท้าทายคือการปรับแต่งประสบการณ์ใช้งานเหล่านั้นเพื่อเพิ่มความน่าดึงดูดใจของแอปให้แต่ละกลุ่มเพื่อให้เป็นบางสิ่งที่ลูกค้าใช้เป็นประจำ”
เพื่อสนับสนุนประสบการณ์ใช้งานที่ส่วนตัวมากขึ้น Vodafone จำเป็นต้องดำดิ่งลึกลงไปในข้อมูลลูกค้าและแบ่งกลุ่มเพื่อปรับแต่งข้อความ นอกจากนี้ ยังต้องการวิธีการที่จะมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในแบบที่ลูกค้าต้องการผ่านข้อเสนอส่วนบุคคลและการสนทนาที่มีมูลค่าเพิ่มรวมถึงการหลีกเลี่ยงประสบการณ์ใช้งานเชิงลบที่อาจเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเดินผ่านร้านค้าและได้ดูเว็บไซต์หรือใช้แอป พวกเขาจะได้รับการแจ้งเตือนที่ตรงเป้าหมาย
“การใช้ Adobe Marketing Cloud ทำให้เราสามารถดึงข้อมูลเพื่อดูว่าลูกค้าของเรากำลังทำอะไรและสิ่งที่พวกเขาตอบสนองและจากนั้นทำให้ประสบการณ์ใช้งานเหล่านั้นดีขึ้นในทุกช่องทางติดต่อทางดิจิทัลของเรา”
Brian Corish
หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลของ Vodafone Ireland
ทำให้แอปที่ยอดเยี่ยมยิ่งใหญ่ขึ้น
การใช้ Adobe Analytics และ Adobe Target ทำให้ Vodafone เสริมสร้างความเข้าใจในกลุ่มลูกค้าเพื่อมอบการโต้ตอบได้อย่างตรงเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นข้อความในแอปและข้อเสนอหรือข้อความพุช บริษัทสามารถวัด วิเคราะห์ และเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ใช้งานเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมได้
“ในแต่ละวัน เรามีลูกค้ามากถึง 50,000 รายที่เข้าสู่ระบบแอปเพื่อตรวจสอบแผนของพวกเขา เพิ่มนาทีหรืออินเทอร์เน็ต ชำระค่าใช้จ่ายและอื่นๆ อีกมากมาย” Corish กล่าว “การใช้โซลูชันของ Adobe สามารถดึงข้อมูลเพื่อดูว่าลูกค้าของเรากำลังทำอะไรและสิ่งที่พวกเขาตอบสนองและจากนั้นทำให้ประสบการณ์ใช้งานเหล่านั้นดีขึ้น”
ด้วยแบนเนอร์และเนื้อหาในแอป Vodafone ใช้ประโยชน์จากข้อมูลกลุ่มลูกค้าเพื่อเพิ่มความสอดคล้องกัน ตัวอย่างเช่น สัญญาและลูกค้าธุรกิจอาจได้รับข้อความเกี่ยวกับโทรศัพท์รุ่นใหม่หรือวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพแผนของพวกเขา หรือลูกค้าแบบชำระเงินตามการใช้งานอาจได้รับข้อความเกี่ยวกับแพ็คเกจเสียง ข้อมูล และข้อความที่มีส่วนลด สำหรับแต่ละกลุ่ม บริษัทยังระมัดระวังไม่ให้มีข้อเสนอที่ไม่มีอยู่ในประเภทแผน
วิธีหนึ่งที่ Vodafone กำหนดเป้าหมายลูกค้าคือผ่านแคมเปญเติมเงินที่ส่งเสริมให้ลูกค้าที่ชำระเงินตามการใช้งานซื้อนาทีการโทร อินเทอร์เน็ต และข้อความเพิ่มเติมโดยจูงใจพวกเขาด้วยบริการเพิ่มเติมฟรี ตัวอย่างเช่น สำหรับลูกค้าที่ปกติซื้อในราคา €10 บริษัทจะเสนอบริการเพิ่มเติม €5 ให้พวกเขาฟรีหากพวกเขาเลือกซื้อในราคา €20
มุ่งเน้นไปที่ลูกค้า
Vodafone ไม่ได้หยุดอยู่แค่การสร้างข้อเสนอและข้อความที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลด้วยแพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัลแบบใหม่ ด้วยการใช้ข้อความพุชและข้อความในแอป บริษัทใช้โซลูชันของ Adobe เพื่อให้การอัปเดตส่วนบุคคลและการแจ้งเตือนเมื่อนาทีการโทรเหลือน้อยซึ่งช่วยให้พวกเขาหลีกเลี่ยงการโดนตัดสายเนื่องจากนาทีการโทรหมดหรือประสบการณ์ใช้งานที่ไม่ดีอื่นๆ ลูกค้าตามสัญญายังได้รับการแจ้งเตือนเพื่อเพิ่มนาทีการโทรตามความจำเป็นเพื่อไม่ให้ได้รับค่าธรรมเนียมส่วนเกิน
Corish กล่าวว่า “แอปของเราเกี่ยวกับการหลีกเลี่ยงการโต้ตอบเชิงลบกับลูกค้าพอๆ กับการสนับสนุนประสบการณ์ใช้งานเชิงบวก” “โซลูชันของ Adobe ให้ทั้งข้อมูลและวิธีการเปิดใช้งานข้อมูลและจัดการกับความท้าทายทั้งสองในเวลาเดียวกัน”
ข้อความในแอปและข้อความพุชยังสนับสนุนกิจกรรมการตลาดหลัก ส่งเสริมข้อเสนอพิเศษในวงกว้าง และสำหรับแต่ละกลุ่ม ในทุกกลุ่ม Vodafone ส่งข้อความเกี่ยวกับโปรโมชันที่มีค่า เช่น การโทรฟรีในวันคริสต์มาสสำหรับผู้ใช้ทุกคน ในขณะเดียวกัน ลูกค้าแบบชำระเงินตามการใช้งานจะได้รับชุดของขวัญวันหยุดพร้อมข้อมูล ซึ่งรวมถึงโทรศัพท์ อุปกรณ์เสริม และการใช้งานแอปพันธมิตรฟรีหนึ่งเดือน เช่น บริการสตรีมวิดีโอ
ข้อมูลที่รวบรวมด้วย Adobe Analytics และ Target ช่วยให้บริษัทมองไปไกลกว่าความสัมพันธ์ในการทำธุรกรรมกับลูกค้าและสร้างปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่มีความหมาย ตัวอย่างเช่น Vodafone สามารถใช้ข้อมูลการเรียกเก็บเงินและสถานที่ตั้งเพื่อแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับกิจกรรมของแบรนด์ในพื้นที่ เช่น เทศกาลดนตรี และสร้างความภักดีเหนือคุณภาพการบริการหรือราคาที่แข่งขันได้
การมีส่วนร่วมอย่างแท้จริง
สัญญาณที่บ่งบอกประสิทธิภาพของแอปได้ชัดเจนที่สุดคืออัตราการนำไปใช้ในกลุ่มลูกค้า โดยรวมแล้ว แอปนี้มีลูกค้าดาวน์โหลดมากกว่า 422,000 ครั้ง ในรายเดือน ลูกค้า Vodafone ที่ไม่ซ้ำกันประมาณ 200,000 รายจากทุกกลุ่มลูกค้าจะเข้าถึงแอปของบริษัทเพื่อชำระบิล ตรวจสอบการใช้งาน ดูโปรโมชันและอื่นๆ อีกมากมาย เมื่อเทียบกับแอป Vodafone ที่มีในตลาดอื่นๆ ทั่วยุโรป แอป Vodafone Ireland มีส่วนร่วมสูงสุดตามเปอร์เซ็นต์
“มันวิเศษมากที่มีการดาวน์โหลดมากมายขนาดนี้ แต่นั่นเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของเรื่องราว” Corish กล่าว “สิ่งที่น่าตื่นเต้นคือการที่ลูกค้ากลับมาใช้แอปอยู่เป็นประจำ เพราะพวกเขาพบว่ามีประโยชน์จริงๆ ในทางกลับกัน เรากำลังพัฒนาสิ่งต่อไปนี้สำหรับแอปและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์”