歷史影響。

Royal London 藉助 Adobe Campaign 運用全渠道客戶資料,提供流暢的線上與線下體驗。

Royal London Mutual Insurance Society Limited

成立於 1861 年
員工: 3,000 多人
英國倫敦

www.royallondon.com

在 8 個月的時間裡實現了 12 個月的 ROI 目標

產品:

目標

結合多個來源的客戶資料,製作完整的客戶檔案

制定流暢的跨渠道客戶旅程

提高客戶贏取率、互動率以及轉換率

結果

交付 非同凡響的 全渠道客戶體驗

僅利用 12 周 時間就成功完成部署

超出目標 收益 58%

「Adobe Experience Cloud 讓我們對現狀和未來的發展趨勢有了基本的認識。只有這樣,我們才可以繼續預測客戶需求,推動企業的成功。」

**Ajay Solanki,**Royal London Mutual Insurance Society Limited 數位總監

** 成功應對風險**

就很多人而言,金融、退休金、投資以及保險是討論或理解起來比較晦澀的話題。Royal London Mutual Insurance Society Limited 藉助簡單的工具、資訊以及服務,讓這些話題對於客戶和投資者而言也淺顯易懂。作為互助保險公司,其客戶不僅僅對影響他們未來的保單投資,而且還依賴公司的運營狀況。而 Royal London 則以客戶為中心,幫助他們在投資組合生命週期內獲取最大利潤。

藉助輕鬆愉快的廣告,以及他們對長期金融規劃的關注,Royal London 化解了客戶的疑慮,讓他們樂觀地抉擇。Royal London 還孜孜不倦地贏取客戶的信賴,建立了長期的客戶關係。此舉措最終將 Royal London 打造為英國最大的互動人壽、退休金以及投資公司,管理著 1,100 億英鎊的資產,880 萬保單。

「我們的業務建立在協助客戶理解和管理風險之上。」Royal London 的數位總監 Ajay Solanki 說道:「實現此目標的關鍵是與客戶一起設定現實的期望,為他們提供清楚明晰的通訊。這樣做的重要意義是幫助我們建立了整體的行銷方法。」

Royal London 的直接行銷業務,透過大量使用資料調整客戶跨越多個接觸點與公司互動的方式,是首個以客戶為中心的工作方式。在此方法取得初步成就之後,公司再接再厲,在涵蓋 Royal London 產品與服務的所有裝置上繼續為客戶提供統一的體驗。

「我們了解到透過關注直接業務,我們可以了解盡可能多的受眾的大部分情況,從而對他們以及我們的業務產生很大的影響。」Solanki 說道:「然後,我們所獲得的見解可用於改進整個公司行銷計劃的效能。」

歷史回顧

作為英國最大的互助人壽、退休金以及投資公司,並且對使用新技術總是情有獨鐘的 Royal London 擁有許多陳舊的系統。公司需要快速部署新的宣傳活動管理平台,以滿足不斷變化的客戶需求和市場環境。與此同時,還需要在單個行銷平台實施標準化作業,協助行銷人員與非行銷人員深入利用資料,透過不同的渠道與裝置觸及客戶。

為了滿足這一目標,公司需要集中管理線上與線下渠道資料的存取,讓員工可以更好地控制使用何種資訊以及如何使用。Royal London 發現了更精確地基於客戶安排活動與偏好的機遇,更清楚透過不同渠道上客戶點擊、洽詢或者購買金融產品的過程了解客戶旅程。

此外,Royal London 希望能夠更高效地將有關金融產品的電子郵件傳送給客戶,向客戶提供工具以在線上解答大多數問題,而不是依賴客服中心。透過電子郵件、網站以及行動內容,讓客戶更方便地存取工具以及資訊,公司意識到這樣可以與客戶建立長期的合作關係。

「作為一家公司,我們可以驕傲地回顧過去,珍惜我們曾經擁有的一切,同時也對我們的未來充滿期待。」Solanki 說道:「Adobe Experience Cloud 讓我們對現狀和未來的發展趨勢有了基本的認識。只有這樣,我們才可以預測客戶需求,推動企業的成功,提升客戶價值。」

「Adobe Customer Solutions 簡化了我們對方案的採用,為我們展示了使用技術的不同方法,改進了我們的靈敏度,我們還可以更快速地整理資料,並從中受益,包括與 Microsoft­ Dynamics 整合的資料。」

**Ajay Solanki,**Royal London Mutual Insurance Society Limited 數位總監

從過去到未來

為了協助企業從舊系統過渡到 Adobe Experience Cloud(包括 Adobe Campaign),Royal London 攜手 Adobe Customer Solutions 加快了實施過程。Adobe Customer Solutions 協助了 Royal London 由 15 位成員組成的數位專案團隊,利用 12 周時間實施了新平台,並且沒有中斷服務。

Adobe 團隊提供最佳實踐方案的相關指導和現場支援,公司亦同時增加人員配備及安排內部技術培訓。Adobe 團隊還透過 Adobe Digital Learning Services 向 Royal London 的員工提供培訓,幫助企業團隊學習如何建立個人化宣傳活動。這樣,Royal London 可以為了長期的成功建立一個穩定、靈敏的平台,同時還解決當下客戶的需求以及季節性趨勢。Adobe Customer Solutions 還為公司的實習計劃奠定了基礎。

Adobe Customer Solutions 簡化了我們對方案的採用,為我們展示了使用技術的不同方法,改進了我們的靈敏度。」Solanki 表示:「我們還可以更快速地整理資料,並從資料中受益,包括與 Microsoft Dynamics 整合的資料。」

藉助 Adobe Campaign,Royal London 將其廣告、CRM、電子郵件、直接郵件、客服中心、線上資料以及行動應用程式資料連接起來,制定出全面的客戶旅程全渠道視圖。該平台還支持 Royal London 預測客戶所需內容,以及客戶在金融成熟後的下一步計劃,協助公司透過聚焦客戶在 Royal London 生命週期中的獨特需求,以個人化互動進一步贏取客戶信任。

Royal London 努力地確保在與公司的所有互動中,有效地使用透過一個渠道了解的客戶資訊。如果客戶看到電視廣告,並且後續透過特有的 URL 造訪了公司的促銷網站,Royal London 可以追蹤該廣告的潛在客戶。

然後,當個人瀏覽頁面並且完成報價請求時,公司了解到客戶最感興趣的內容,並且可以提供有關這些服務的更多資訊。這些互動可能包括再次互動電子郵件(如果潛在客戶放棄報價),有針對性的登陸頁面(如果潛在客戶返回),透過郵件傳送產品資訊等,一切都根據潛在客戶的金融興趣個人化定制。

更有針對性的宣傳活動和電子郵件讓 Royal London 行銷人員實現甚至超越目標。有針對性的放棄電子郵件的開信率高達 60%,點擊率高達 13%。此宣傳活動及類似宣傳活動的收益已經超出初始目標的 58% 以上。

「當我們開始運用 Adobe Campaign 的時候,我們先做的第一件事就是設定使用案例的年度目標和業務目標。在 Adobe Customer Solutions 的支援下加快部署之後,藉助 Adobe Campaign 的強大功能,我們在 8 個月的時間裡就超額完成一

年的 ROI 預期。」

**Ajay Solanki,**Royal London Mutual Insurance Society Limited 數位總監

閃電般速度前進

當 Royal London 清楚了解客戶所需,並且制定了如何應對的穩定戰略後,該保險公司運用 Adobe Campaign 讓數位互動向前再邁出一步。例如,公司使用的電子郵件範本中使用了模組化複本與影像,以及與受眾共鳴的個人化訊息。使用檔案資訊,Royal London 可以為每個細分建立通訊的自訂版本,鎖定交付時間以獲取最佳互動,提高相關性。

「基本的電子郵件宣傳活動過去需要 2 到 3 周的時間來手動建立和發佈。」Solanki 說道:「運用 Adobe Campaign,我們自動化程度更高,可以在一周內交付多個宣傳活動,包括針對性更強的文宣。這樣最終打造了更佳的客戶體驗。」Solanki 補充說,自動化程度的提高讓行銷人員可以將更多時間用於分析效能與客戶行為,進而改進宣傳活動影響。

「當我們開始運用 Adobe Campaign 的時候,我們先做的第一件事就是設定使用案例的年度目標和業務目標。」Solanki 說道:「在 Adobe Customer Solutions 的支援下加快部署之後,藉助 Adobe Campaign 的強大功能,我們在 8 個月的時間裡就超額完成一年的 ROI 預期。」Solanki 還提到,公司在 12 個月期間實現了收益目標的 158%。

Royal London 除了收穫了較高的投資回報之外,還將藉助數位渠道建立更加震撼的客戶體驗。使用 Microsoft Dynamics CRM 以及其他業務領域的資料,公司將進一步精簡客戶檔案,提高客戶滿意度。在公司走向真正的全渠道互動過程中,Adobe Campaign 還將協助連接更多面向客戶的渠道,建立更多流暢的客戶體驗。

利用來自 Microso­ Dynamics CRM 以及其他業務領域的資料,公司可以連接來自多個客戶渠道的資料,增強行銷活動影響,將潛在客戶評分整合到客戶檔案中,以在公司提供真正統一的全渠道體驗時進一步個人化互動。

未來,Royal London 還將在實習計劃中引入 Adobe Campaign 培訓,在未來的行銷人員中注入資料驅動方法的重要性。

Adobe Experience Cloud 讓我們的業務更加成熟,以滿足現在以及未來的客戶需求。」Solanki 說道:「我們很自信我們擁有穩定的技術和支援基礎,在我們為客戶的每一階段提供支援時,繼續挑戰我們的極限。」

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