Convirtiendo datos modernos en momentos significativos

Crédit Agricole Italia ofrece recorridos en tiempo real que transforman la banca cotidiana en valor real para sus clientes.

15%

aumento en las conversiones de primera compra mediante recorridos personalizados

20 %

incremento en la efectividad de las campañas de venta cruzada

30 %

mejora en la productividad del equipo gracias a flujos de trabajo optimizados

Productos destacados:

Adobe Real-Time CDP

Adobe Journey Optimizer

Adobe Customer Journey Analytics

Adobe Workfront

Adobe Target

Adobe Professional Services

**Giacomo Lucchese**
Director de Canales Digitales y Físicos, Crédit Agricole Italia

Reimaginando las relaciones bancarias del día a día

Para millones de italianos, Crédit Agricole Italia es parte de la vida cotidiana. Sus clientes consultan saldos desde una aplicación móvil, se reúnen con asesores de confianza en sucursales locales, abren sus primeras cuentas y gestionan préstamos, tarjetas y planes financieros a largo plazo.

Estar presente en tantos momentos de la vida financiera de los clientes eleva las expectativas. A medida que la interacción se volvió más digital e inmediata, el banco se enfrentó a un desafío conocido: cómo ofrecer experiencias personalizadas y relevantes a escala sin perder la confianza ni la coherencia.

Matteo Gianni, director de CRM, veía un enorme potencial en los datos de clientes del banco, desde el comportamiento transaccional hasta las interacciones digitales. Pero también reconocía sus limitaciones. “Contábamos con activos de datos sólidos”, afirma. "Sin embargo, no podíamos activarlos con la rapidez necesaria para seguir el ritmo de la vida real de nuestros clientes."

Desde el punto de vista tecnológico, Giacomo Lucchese, director de Canales Digitales y Físicos, identificó el mismo problema. Los sistemas que respaldaban la interacción con los clientes habían sido confiables durante años, pero no estaban diseñados para la orquestación en tiempo real. “Sabíamos adónde queríamos llegar”, señala. "Pero la infraestructura no estaba preparada para la velocidad que la banca moderna exige hoy."

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Una base en tiempo real para los canales digitales y de sucursales

Crédit Agricole Italia inició su transformación unificando los datos de clientes y volviéndolos accionables en cada interacción, no solo para marketing, sino para toda la experiencia bancaria. Durante esta etapa, Adobe Professional Services acompañó a Crédit Agricole Italia con la estrategia del proyecto, la planificación y la implementación.

Para comenzar, el banco estableció una base única y escalable para la gestión de datos de clientes y recorridos, construida sobre Adobe Experience Platform. Las señales de toda la organización, incluyendo la actividad transaccional, el comportamiento digital y la interacción en canales móviles, web y con asesoría personalizada, ahora alimentan un perfil de cliente actualizado de manera continua.

Dentro de esa base, los perfiles de Adobe Real-Time CDP se mantienen actualizados y receptivos. Cuando un cliente completa una transacción, como una compra de alto valor con tarjeta de débito, esa señal se refleja de inmediato en su perfil junto con sus interacciones digitales recientes y el uso de productos.

En lugar de depender de segmentos estáticos que se actualizaban una vez al mes, los equipos ahora trabajan con una visión dinámica del cliente que refleja lo que ocurre en el momento.

“La frescura de los datos lo es todo”, afirma Lucchese. "En banca, la relevancia desaparece muy rápido si el momento no es el adecuado."

Esta base en tiempo real se ha vuelto indispensable para un banco que atiende a sus clientes en tantos puntos de contacto, garantizando que cada interacción sea coherente, oportuna y alineada con las necesidades reales.

**Matteo Gianni**
Director de CRM, Crédit Agricole Italia

De las campañas estáticas a los recorridos centrados en el cliente

Con una visión unificada del cliente, Crédit Agricole Italia dejó atrás las campañas tradicionales de talla única y apostó por recorridos de cliente orquestados. El equipo de Gianni ahora diseña y gestiona más de 150 recorridos de cliente en adquisición, engagement y retención con la ayuda de Adobe Journey Optimizer. Estos recorridos acompañan a los clientes mientras abren cuentas, adoptan nuevos servicios, gestionan pagos y se mueven fluidamente entre canales.

Los recorridos se construyen directamente sobre datos en tiempo real, por lo que se adaptan de forma automática a medida que cambia el comportamiento de los clientes. Antes, por ejemplo, una persona podía firmar una hipoteca a principios de mes y seguir recibiendo mensajes promocionales de ese mismo producto semanas después. El mensaje no era incorrecto, simplemente llegaba tarde.

Hoy, los recorridos se adaptan en tiempo real. Cuando un cliente realiza una compra con tarjeta de débito que supera cierto monto, Crédit Agricole Italia puede ofrecerle de inmediato la opción de dividir el gasto en cuotas. El mensaje llega a través de una notificación en la aplicación justo cuando la decisión financiera es más relevante.

“Con Adobe, por fin podemos conectar los datos en tiempo real con los momentos reales de cada cliente”, afirma Gianni. "Se siente menos como marketing y más como un servicio bancario de valor, porque se basa en lo que el cliente acaba de hacer, no en suposiciones desactualizadas."

Personalización que acompaña a los clientes en todos los canales

Para Crédit Agricole Italia, la personalización es sinónimo de continuidad. Al visitar el sitio web, cada cliente ve banners y ofertas distintos según si está explorando un producto por primera vez o si regresa después de una transacción reciente. La experiencia es reconocible en cada punto de contacto, ya sea en la aplicación móvil, en el sitio web o en una conversación con un asesor en la sucursal.

El banco adapta contenidos, banners y ofertas según el recorrido específico de cada cliente con Adobe Target. Esto permite a Crédit Agricole Italia brindar experiencias digitales coherentes que complementan las conversaciones que tienen lugar en los canales presenciales.

Los recorridos de adquisición también se están rediseñando de principio a fin. Cuando un cliente inicia la apertura de una cuenta en línea pero la interrumpe a mitad del proceso, esa señal se captura de inmediato. El banco puede entonces hacer un seguimiento oportuno con orientación personalizada que ayude al cliente a completar el proceso en lugar de abandonarlo. Con los consentimientos adecuados, Crédit Agricole Italia puede retomar el contacto, responder preguntas, ofrecer acompañamiento y ayudar a los clientes a avanzar a su propio ritmo.

Del Insight de los recorridos a resultados bancarios medibles

A medida que los recorridos de los clientes se volvieron más dinámicos, comprender su efectividad se convirtió en una necesidad.

Hoy, Crédit Agricole Italia tiene visibilidad sobre cómo los clientes se mueven entre canales, desde el autoservicio digital hasta las interacciones asistidas, gracias a Adobe Customer Journey Analytics. Así puede identificar patrones de engagement, puntos de friccióny oportunidades de mejora en la experiencia casi en tiempo real, con base en comportamientos reales.

Ese Insight permitió a Crédit Agricole Italia aumentar las conversiones en la primera compra en un 15%, especialmente en ofertas de autoservicio activadas por comportamiento en tiempo real, como la activación inmediata de cuotas tras una compra con tarjeta de débito. Al responder a esas mismas señales con propuestas relevantes de seguimiento, también mejoró la efectividad de las campañas de venta cruzada en un 20%, ya que los clientes muestran mayor disposición a interactuar cuando las ofertas responden a sus necesidades inmediatas. El engagement general creció un 25% y la tasa de abandono disminuyó un 15%.

Una nueva forma de colaborar entre bastidores

Ofrecer estas experiencias también exigió una nueva forma de trabajar. Crédit Agricole Italia reemplazó los flujos de trabajo fragmentados, basados en hojas de cálculo, correos electrónicos y aprobaciones manuales, por un modelo más coordinado. Los equipos multifuncionales de marketing, tecnología, cumplimiento normativo, privacidad y comunicaciones ahora colaboran a través de Adobe Workfront, que proporciona un sistema de registro compartido desde el diseño del recorrido hasta su implementación.

“Adobe Workfront nos dio un lenguaje común”, dice Lucchese. "Ahora pasamos de la idea a la ejecución con mucha más claridad y velocidad, porque todos estamos alineados desde el inicio."

En cada etapa del proceso, Adobe Ultimate Success brindó orientación estratégica y técnica continua, lo que permitió a Crédit Agricole Italia abordar con confianza integraciones complejas y consideraciones regulatorias. Con acceso directo a experiencia especializada y mejores prácticas, los equipos pudieron resolver problemas con mayor rapidez, mantener el rumbo hacia los objetivos a largo plazo y acelerar la generación de valor. Como resultado, la productividad de los equipos aumentó un 30%.

Preparando a Crédit Agricole Italia para el futuro de la banca

La primera fase de la transformación entró en funcionamiento en menos de seis meses, lo que reforzó la confianza tanto en la base tecnológica como en la nueva forma de trabajar. Lo que comenzó como un esfuerzo por modernizar los sistemas se convirtió en un cambio más amplio en la manera en que el banco escucha, responde y construye relaciones con los clientes a través de canales digitales y presenciales.

Con una base unificada de datos y recorridos del cliente ya establecida, Crédit Agricole Italia está en posición de seguir evolucionando: incorporando nuevos casos de uso, escalando la personalización y fortaleciendo las relaciones con los clientes, sin necesidad de reconstruir su arquitectura central.

“Cambiamos la forma en que trabajamos entre equipos y canales, de modo que cada interacción se siente más relevante, más oportuna y más humana”, afirma Lucchese. "Junto a Adobe, transformamos los datos en experiencias que nos permiten atender mejor a los clientes, cada día."