Crea perfiles unificados que eleven la experiencia de los clientes
Conocer a fondo a los clientes es fundamental para ofrecer las experiencias personalizadas que esperan.
IR A LA SECCIÓN
El estado de los datos: sistemas fragmentados y experiencias rotas
Cómo The Home Depot genera lealtad en los clientes
Los componentes de un perfil de cliente unificado
Crea perfiles unificados y obtén una vista del cliente en tiempo real
Cómo The Coca-Cola Company alinea su estrategia global con su CDP
Cuatro pasos para desarrollar perfiles de cliente con datos accionables
Experiencias conectadas con perfiles unificados en Real-Time CDP
Crea perfiles de cliente unificados con Adobe Real-Time Customer Data Platform
Descubre los desafíos que enfrentan las marcas en materia de experiencia digital del cliente y cómo los perfiles de cliente unificados pueden marcar la diferencia. Aprende cuáles son sus componentes, cuáles son las funciones principales de una plataforma de datos de cliente, y conoce casos de éxito sobre fidelización y uso de plataformas de datos de cliente.
Consulta nuestra guía para crear perfiles de cliente unificados e impulsar la fidelidad de marca mediante una plataforma de datos de clientes que funciona en tiempo real.
"Si los datos están dispersos en distintos lugares, las marcas se ven limitadas por lo que solemos llamar preparación de datos: ¿la información de la empresa está depurada y en condiciones de uso, o hay conjuntos de datos obsoletos y desactualizados que requieren que las empresas evalúen qué datos son los más útiles para tomar decisiones?"
Nina Caruso
Gerente Senior de Marketing de Producto, Adobe Real-Time CDP
El estado de los datos: sistemas fragmentados y experiencias de cliente rotas
1. Datos fragmentados y en silos
La mayoría de las empresas almacena los datos de sus clientes en sistemas separados y desconectados: soluciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM), sistemas de punto de venta (POS), registros de análisis web y tecnología de tarjetas de fidelización. La incompatibilidad entre estos sistemas dificulta compartir insights. Como cada área trabaja con un conjunto de datos diferente, la experiencia del cliente resulta inconsistente de un punto de contacto a otro.
2. Gobernanza de datos insuficiente
Para gestionar de manera responsable los datos de los clientes más sensibles, es necesario cumplir con las políticas internas y las regulaciones gubernamentales, como el Reglamento general de protección de datos (RGPD) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA). Sin una forma centralizada de gestionar esos datos ni controles que garanticen el cumplimiento normativo, el riesgo de uso indebido, brechas de seguridad y pérdida de confianza de los clientes se convierte en una amenaza significativa.
"Lo que los clientes esperan, y donde las marcas a veces se paralizan, es saber cómo abordar la gobernanza de los datos: cómo gestionar el consentimiento de los clientes y garantizar que la empresa cuente con un enfoque para comunicarse con ellos de forma segura, al tiempo que se fomenta y consolida una relación basada en la confianza mutua."
Nina Caruso
Gerente Senior de Marketing de Producto, Adobe Real-Time CDP
3. Preferencia por fuentes de datos confiables
Durante años, las empresas dependieron de cookies de terceros para rastrear a los usuarios en distintos sitios web y ofrecer anuncios y promociones más relevantes con el fin de captar nuevos clientes. Sin embargo, las preocupaciones por la privacidad y el mayor control de los consumidores sobre el uso de cookies de terceros están cambiando el panorama: los datos propios, de segunda fuente y de terceros de confianza cobran cada vez más protagonismo. Los datos de origen voluntario, es decir, la información que los consumidores proporcionan al registrarse en una cuenta, también serán un componente clave de cualquier estrategia de datos.
Para superar estos desafíos, las empresas necesitan la capacidad de convertir los datos de los clientes en perfiles listos para la activación que se mantengan siempre actualizados.
Cómo The Home Depot construye la lealtad de sus clientes
Encontrar las herramientas, los materiales y la información adecuados en una gran tienda de mejoras para el hogar con millones de productos puede resultar abrumador. The Home Depot desarrolló una estrategia multicanal para orientar mejor a sus clientes. Con Adobe Real-Time Customer Data Platform, la compañía creó 170 millones de perfiles únicos de clientes, recopilando datos en cada punto de contacto: visitas al sitio web, ventas en tienda, interacciones con el centro de atención al cliente o devoluciones. Ahora sabe cuándo y dónde enviar un mensaje con información y ofertas personalizadas para cada proyecto, ya sea una renovación de cocina, la construcción de una terraza u otra mejora del hogar.
Con Adobe Real-Time CDP, The Home Depot crea audiencias de alto valor y actúa sobre los insights en todos los canales con promociones, mensajes relevantes e inspiración. Gracias a controles sólidos de gobernanza de datos y privacidad, la empresa ha cultivado relaciones de confianza con clientes que comparten sus datos a cambio de una experiencia mejorada en cualquier canal.
Con perfiles unificados activados en Adobe Real-Time CDP, The Home Depot registró:
mayor rapidez en la entrega de experiencias personalizadas.
incremento en campañas personalizadas.
"Al unificar nuestros datos, empezamos a comprender que la confianza de nuestros clientes es un activo de un valor extraordinario. Nos estaban diciendo exactamente lo que buscaban, y necesitábamos alinearnos mejor para ayudarlos."
Melanie Babcock
Vicepresidenta de Medios Integrados de The Home Depot
Componentes de un perfil de cliente unificado
1. Fuentes de datos confiables
La base de cualquier perfil de cliente son los datos que se recopilan sobre él. Ya sean datos voluntarios provenientes del registro de cuentas, datos propios de interacciones web, móviles y presenciales, o datos de segunda y tercera fuente compartidos con socios, deben ser limpios, flexibles, estandarizados y de fácil acceso para experiencias en tiempo real. Un modelo de datos de código abierto como el Modelo de datos de experiencia (XDM) extensible de Adobe normaliza y estandariza los datos, y además ofrece una forma de almacenar metadatos sobre permisos y preferencias de los usuarios. Con datos limpios, el aprendizaje automático mejora su velocidad y efectividad. “Cuando se analiza cómo las empresas y las tecnologías que las respaldan operan en silos, se observa que los datos están dispersos por todas partes”, explica Caruso. "Las personas quieren integrar esos datos en Real-Time CDP con fines de activación. El XDM es lo que utilizan los clientes para normalizarlos y reconciliarlos, de modo que sean comprensibles para el resto de la organización."
2. Un sólido centro de excelencia (CoE)
Desarrollar una nueva forma de gestionar los datos de los clientes requiere algo más que la tecnología adecuada. Implica visión empresarial y el equipo correcto para impulsar el cambio. Por eso es necesario contar con un centro de excelencia de audiencias, integrado por directores de información (CIO), directores de marketing (CMO), responsables de área, especialistas en datos y representantes legales, que brinde supervisión y defina las mejores prácticas para garantizar el éxito de la transformación. Estos equipos multifuncionales trabajan de forma coordinada para identificar los datos que cada área necesita para optimizar sus procesos, reconciliar conjuntos de datos dispares, desarrollar una estrategia de segmentación entre equipos, establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) empresariales y crear una hoja de ruta de activación.
3. Una solución en tiempo real
Muchas CDP se diseñaron como soluciones puntuales para funciones específicas, pero una CDP que opera en tiempo real para crear y enriquecer perfiles de clientes unificados a medida que estos interactúan con la marca genera valor para toda la organización. La tecnología debe ser lo suficientemente escalable y sólida para funcionar como una solución empresarial, y no solo como una herramienta departamental. Con una solución de este tipo, es posible compartir y activar perfiles de clientes en canales como web, móvil, correo electrónico, centros de llamadas y más, lo que amplía el valor de otras inversiones tecnológicas. Esta accesibilidad se traduce en un mejor uso de los recursos, como la reducción de solicitudes al área de TI, para generar valor en toda la empresa. Cuando la CDP se potencia con inteligencia artificial (IA), puede generar Insights rápidos que ayudan a priorizar los perfiles de mayor propensión.
Crea perfiles unificados y obtén una vista del cliente en tiempo real
Una CDP recopila los datos en un solo lugar y los unifica en perfiles de clientes listos para la activación, accesibles de inmediato para personalizar experiencias. Luego, es posible enviar estos perfiles a los destinos que correspondan según la estrategia de marketing, lo que facilita ejecutar las mejores acciones en el momento en que generan mayor impacto.
La CDP adecuada pone la privacidad en el centro, con etiquetas y políticas de uso de datos integradas y personalizables, para garantizar el cumplimiento de normativas corporativas y gubernamentales. Trabaja tanto con datos de clientes anónimos como conocidos, y puede vincular información de identificación personal (PII), como nombres, domicilios, números de teléfono y correos electrónicos, en distintos conjuntos de datos según las necesidades del cliente o la empresa. Con una CDP, es posible identificar visitantes recurrentes y adaptar los mensajes en consecuencia. Estos datos conocidos pueden provenir del CRM, el sistema POS, el sistema de comunicaciones telefónicas u otro sistema de Empresa que recopile datos. Por otro lado, los datos seudónimos (ya sean de primera, segunda o tercera parte) aportan contexto, información conductual y datos de Empresa que permiten tomar decisiones más fundamentadas.
Cuatro funciones principales de una CDP
1. Crea una vista unificada del cliente
Todo comienza con la consolidación de los datos de clientes en perfiles unificados. Una CDP democratiza los datos de clientes provenientes de múltiples fuentes con velocidad y escala, y los conecta en una vista de 360 grados. Este acceso ágil e inmediato a la información facilita la gestión de relaciones con los clientes, la creación de experiencias excepcionales y el aumento del valor de vida del cliente. Con una CDP que procesa y activa datos en el momento, es posible acceder a Insights en tiempo real y entregar información relevante mientras los clientes siguen interesados.
2. Enriquece los perfiles
Para crear experiencias excepcionales a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, los perfiles deben ser dinámicos. Una CDP en tiempo real incorpora datos de forma continua a medida que se recopilan, reflejando exactamente dónde está el cliente y qué necesita en cada momento. Además, es posible ir más allá de los datos propios para obtener Insights y escalar con acceso a datos de segunda y tercera parte.
3. Crea audiencias
En una CDP en tiempo real, es posible segmentar fuentes de datos para llegar a la audiencia deseada con mayor precisión. Los datos se incorporan y organizan a gran velocidad. Además, se pueden obtener Insights adicionales y escalar mediante modelos integrados de IA para puntuación de propensión y audiencias similares.
4. Activa perfiles hacia los destinos
Con las audiencias listas en la CDP, es posible enviarlas a los destinos integrados en el sistema o a los que se hayan configurado mediante las API. Aquí es donde la personalización cobra vida.
“Cuando se analiza esto desde la perspectiva de la activación, se abre la posibilidad de ofrecer experiencias altamente personalizadas y relevantes que motivan a los clientes a comprar, que los fidelizan con la marca, que los llevan a interactuar y a continuar avanzando en el proceso de compra”, afirma Caruso. Y añade: "Contar con los datos de los clientes listos para activar y poder desplegarlos en segmentos de audiencia relevantes en el momento preciso, para influir en lo que cada persona ve según todo lo que sabemos de ella, es lo que crea experiencias de cliente verdaderamente diferenciadas."
The Coca-Cola Company alinea su estrategia global con su CDP
Comprender a los consumidores es un desafío para las empresas de bienes de consumo masivo (CPG), ya que rara vez venden directamente al cliente final. Por eso, deben sacar el máximo partido de los datos que logran recopilar. Con 250 marcas y dos mil millones de clientes, aprovechar los insights y entregar contenido personalizado a cada consumidor de The Coca-Cola Company es una tarea de enorme escala. Con Real-Time CDP, la empresa unificó sus CDP regionales para crear una vista única que brinda insights en tiempo real sobre los clientes a nivel global. Para implementar esta nueva estrategia, se conformó un Centro de Excelencia (CoE). Solo en la primera fase, se crearon 98 millones de perfiles que representan más de 100 países. Al finalizar la migración, cada cliente quedó reflejado en el CDP.
El objetivo es permitirle a la empresa segmentar a los consumidores según su preferencia de bebida, estilo de vida, ubicación y más. Con una estrategia global para centralizar todos los datos en un único sistema y construir perfiles únicos de cada cliente, The Coca-Cola Company está alcanzando esa meta, y mucho más.
tasa de apertura en correos de recompensas personalizados, frente al 3% estándar.
incremento en las tasas de clics gracias a la personalización.
recorridos de correo electrónico activos en varios idiomas.
"Los consumidores de Coca-Cola interactúan con nosotros en todos lados. Escanean códigos QR y exploran contenido en línea mientras compran su bebida favorita en las tiendas. La capacidad de reunir toda la información de nuestros consumidores, en tiempo real, es fundamental para conectar con miles de millones de personas en todo el mundo."
Keith Bartig
Director de Tecnologías de Marketing de Precisión de The Coca-Cola Company
Cuatro pasos para desarrollar perfiles de clientes accionables
1. Integra los datos
Desde los datos propios de cada canal hasta los datos de socios de confianza, los perfiles se actualizan de forma constante con información proveniente de múltiples fuentes. Con un único CDP es posible centralizar todo, facilitando la gestión y activación de los datos sin importar su origen.
2. Sincroniza los datos de clientes sin conexión
Los datos en línea solo cuentan una parte de la historia, por eso también es clave considerar las interacciones fuera de ese entorno: campañas de correo directo, tiendas físicas y eventos presenciales.
3. Estandariza los datos
Con un modelo de datos estandarizado, es posible unificar y estructurar la información de los clientes mediante esquemas. Esta capacidad organiza los datos para que puedan utilizarse en distintos sistemas, equipos y herramientas, y transformarlos en insights accionables que mejoran la experiencia del cliente.
4. Descubre insights más rápido con IA
Con tanto volumen de datos de clientes llegando cada segundo desde distintos dispositivos y ubicaciones, gestionar todo eso requiere apoyo. Un CDP con IA integrada puede procesar esa información y extraer insights con mayor precisión que un equipo humano. Ese conocimiento permite ajustar estrategias con agilidad y aumentar la retención de clientes. Con IA, es posible ingerir, unificar y activar datos más rápido: crear segmentos de audiencia al instante, identificar en qué etapa del ciclo de compra se encuentran los usuarios y detectar quiénes son los clientes con mayor propensión a convertir. Todo esto en tiempo real, a medida que ocurre. Reaccionar en el mismo momento en que un cliente interactúa con la marca significa conectar con él donde está, fortaleciendo esa relación con ofertas y mensajes que responden a sus comportamientos en tiempo real.
Con su función de audiencias similares, Adobe Real-Time CDP aprovecha los insights de perfiles unificados para identificar prospectos de alto valor con atributos similares, lo que permite expandir las audiencias con mejor rendimiento
Experiencias conectadas con perfiles unificados en Real-Time CDP
Fuentes
2025 AI and Digital Trends Report, Adobe, 2025.
Charles Menguy, "Look-Alike Audiences: AI-enabled Audience Expansion in Real-Time CDP," Adobe, octubre de 2023.
"In store. Online. The Home Depot inspires the whole experience," Adobe customer story for The Home Depot, agosto de 2022.
Nina Caruso, product marketing manager, entrevista personal, Adobe, mayo de 2024.
"Refreshing billions around the world," Adobe customer story for Coca Cola, octubre de 2022.
Recomendado para ti
https://main--da-bacom--adobecom.aem.live/fragments/resources/cards/thank-you-collections/rtcdp
