Poul Due Jensen은 지하실에 소규모 가공업체를 설립한 지 1년이 되던 해, 소규모 자동 상수도 시스템을 설치해 달라는 주문을 받았습니다. 자신의 품질 기준에 맞는 전기 펌프를 찾을 수 없었던 Jensen은 직접 개발하기로 결심했습니다. 오늘날 Grundfos는 세계 최대의 펌프 제조업체로서 품질과 고객 서비스의 유산을 이어가고 있습니다. 상수도 시스템부터 냉난방 시스템에 이르기까지 Grundfos는 전 세계 고객을 위해 매년 1,600만 대 이상의 제품을 생산하고 있습니다.
마케팅 자동화, 리드 우수성 및 분석 부문 수석 관리자인 Jens Nielsen과 글로벌 웹 플랫폼 부문 수석 관리자인 Lisa Ingemann Simonsen은 우수한 고객 경험을 제공하는 것을 항상 최우선 과제로 삼고 있습니다. 하지만 시청, 농장, 공장, 공항, 쇼핑몰, 개인 주택 소유자 등 다양한 분야의 전 세계 고객에게 서비스를 제공하는 Grundfos의 입장에서 각 고객에게 필요한 정보를 적시에 신속하게 제공하여 최고의 경험을 선사하기란 녹록지 않았습니다.
Ingemann Simonsen은 "우리는 고객 중심의 경험을 제공하고 싶었지만, 주택 난방 시스템 수리를 위해 부품이 필요한 서비스 업체와 시공업체부터 수 년짜리 신규 도시 상수도 프로젝트를 위한 솔루션을 연구하는 엔지니어까지 고객층이 너무나 다양했습니다"라고 말하며 다음과 같이 설명합니다. "Grundfos는 60개 이상의 시장에 진출해 있는 만큼 효과적인 경험을 효율적으로 제공하기가 훨씬 어려웠습니다. 따라서 모든 고객 접점의 연관성을 높이기 디지털 마케팅 플랫폼을 점검할 필요가 있었습니다."
Grundfos는 각 고객의 요구 사항을 보다 효과적으로 충족하기 위해 디지털 혁신에 돌입했습니다. 특정 시장 세그먼트와 고객 그룹의 요구 사항을 충족하는 데 중점을 두고 상수도 시설, 상업용 건물, 가정용 건물, 산업 등 4개의 글로벌 비즈니스 담당 부서를 중심으로 회사 구조를 재편했습니다. Grundfos는 파트너사 Valtech와 협력하여 Microsoft Azure 클라우드 플랫폼을 기반으로 하는 Adobe Experience Manager Sites를 사용하여 새로운 글로벌 웹 사이트를 런칭했습니다.
현재 Grundfos는 새로운 웹 사이트를 위해 디지털 에셋 관리에 Adobe Experience Manager Assets를, 웹 경험의 최적화 및 개인화에 Adobe Analytics와 Adobe Target을 활용합니다. 그리고 이러한 경험을 다양한 채널로 확장하고 세일즈 퍼널 전반에서 고객에게 적절한 정보를 제공하기 위해 Adobe Marketo Engage를 추가했습니다.
전 세계 고객에게 연관성 높은 경험 제공
글로벌 웹 사이트는 Grundfos가 고객에게 자사를 알리는 주요 고객 접점입니다. 매년 수백만 명의 고객이 Grundfos 제품과 서비스에 대해 알아보고, 여러 펌프를 비교하고, 여기에 적합한 솔루션을 선택하기 위해 사이트를 방문합니다. Grundfos의 새로운 웹 사이트는 확장이 가능하도록 구축되어 있어 모든 고객이 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 지원합니다.
Valtech는 Grundfos와 협력해 새로운 템플릿, 사용자 인터페이스는 물론 재사용 가능한 콘텐츠 조각과 구성 요소를 디자인했습니다. 콘텐츠 작성자는 템플릿과 콘텐츠 조각을 결합하여 품질과 브랜딩을 일관되게 유지하면서 새로운 콘텐츠와 경험을 신속하게 제작할 수 있습니다. 재사용 가능한 콘텐츠, 마케팅 이미지, 제품 사진 및 기타 에셋은 모두 Adobe Experience Manager Assets에 저장되어, 다양한 디지털 채널을 위해 작업하는 콘텐츠 크리에이터가 쉽게 액세스할 수 있습니다.
“확장성은 우리에게 매우 중요합니다. Adobe Experience Manager를 통해 4개 부서와 각 지역의 편집 팀이 브랜드를 일관되게 유지하면서 콘텐츠를 대규모로 제작하고 있습니다”라고 Ingemann Simonsen은 말하며 다음과 같이 덧붙입니다. "Multi-Site Manager(MSM) 기능은 인상 깊은 경험을 대규모로 제공할 수 있게 해주므로 특히 중요합니다. 현재 30여 개 언어로 제공되는 5,500만 개 이상의 페이지로 이루어진 웹 사이트 65개를 관리하고 있는데 모든 작업 과정이 한곳에서 이루어집니다.”
마케팅 자동화를 통해 매출 증대
각 사업부가 집중적으로 다가가는 고객은 다르지만, 고객은 다양한 사업부와 지역에서 Grundfos와 소통할 수 있습니다. Adobe Marketo Engage는 모든 마케팅 고객 정보의 단일 정보 소스로, 이를 통해 마케터는 적시에 적합한 고객에게 이메일을 발송합니다.
Grundfos는 뉴스레터, 육성 캠페인 자동화, 온라인 세미나, 이메일 대량 발송 및 기타 커뮤니케이션을 위한 표준 프로그램을 마련했습니다. 전 세계 어느 부서, 어느 직급의 마케터든 이 표준 프로그램을 사용하여 캠페인을 구성하고 신속하게 전개할 수 있습니다.
Nielsen은 "우리는 마케터가 프로그램 설정, 템플릿 제작, 추적 코드 삽입과 같은 기술적인 부분에 할애하는 시간을 줄이고자 합니다"라고 말하며 다음과 같이 설명합니다. "Adobe Marketo Engage를 사용하면 마케터가 콘텐츠를 세부적으로 조정하고, 고객을 파악하고, 고객과 소통하는 더 좋은 방법을 찾는 데 더욱 집중할 수 있습니다. 2017년에 마케팅 자동화 기능을 구축한 이후 마케팅 이메일 전달량이 500% 넘게 증가했습니다."
콘텐츠를 개선하고 고객 접점을 늘리는 데 집중한 결과, 이메일 열람률과 클릭률이 각각 52%와 47% 증가했으며 이메일 전달량도 59% 늘었습니다. 또한 자동화된 트리거를 통해 마케터가 더욱 효과적인 메시지를 간편하게 보낼 수 있고, 스마트 캠페인으로 고객의 참여 점수에 따라 고객을 세일즈 퍼널의 현재 단계에서 다음 단계로 계속 이동하도록 자동으로 유도합니다.
Grundfos는 더 강력한 리드를 전달하기 위해 리드 기반 점수를 추가하고 계정 기반 마케팅에 집중함으로써 세일즈 팀과 마케팅 팀의 단절을 해소할 계획입니다.
Nielsen은 "Grundfos의 목표는 더 나은 긴밀한 고객 관계를 구축하는 것입니다. Adobe 솔루션을 통해 우리는 고객이 편안하게 세일즈 퍼널의 다음 단계로 나아가도록 하는 매끄러운 디지털 경험을 만들고 있습니다”라고 말합니다.
효율적인 웹 경험 제작
Grundfos는 웹 사이트 런칭 이후 고객 경험을 개선하기 위해 지속적으로 노력해 왔습니다. 일례로, Siteimprove와 협력하여 웹 사이트의 세부 지표를 분석하고 문제를 파악해 원활한 웹 경험을 제작하도록 지원했습니다. 마케터는 Adobe Analytics를 사용해 고객 퍼널 전반에서 고객 의도를 파악하여 어떤 종류의 콘텐츠가 인지도와 참여도를 높이는지 알아냅니다. 예를 들어 브랜드 인지도와 충성도를 높이기 위해 Grundfos Ecademy에서 무료 온라인 교육 과정을 제공하는데, 이 교육 과정은 참여도가 매우 높고, 고객 만족도가 95%에 이릅니다.
이를 통해 얻은 인사이트는 Adobe Target으로 전달해 고객이 관심을 가질 만한 다른 제품을 추천함으로써 브랜드 인지도와 크로스셀링 기회를 높입니다. 또한 Adobe Target으로 새로운 경험을 테스트하여 고객 경험을 개선할 기회를 발굴합니다.
Adobe Target은 Grundfos의 핵심 기술입니다. 각자의 고유한 니즈를 반영한 개인적인 경험을 원하는 고객을 위해 Adobe Target을 사용해 Grundfos는 타겟 고객에게 고유한 개인화된 경험을 제공합니다. "Adobe Target을 통해, 펌프나 펌핑 시스템을 살펴보는 고객에게 예비 부품과 액세서리를 소개하는 e커머스 제품 추천부터 모든 방문자를 위한 제품 카탈로그 내 직관적인 제품 추천까지 개인화된 경험을 광범위하게 제공합니다"라고 Nielsen은 말합니다.
"Adobe Experience Manager를 통해 웹 사이트에서 브랜드 스토리와 제품 카탈로그를 더 많은 고객에게 선보이고자 최적화된 경험을 제공했고, 그 결과 웹 사이트 트래픽이 15% 증가했습니다"라고 Ingemann Simonsen은 덧붙입니다.
