"Adobe Experience Cloud는 SAS 및 DMS를 비롯한 다른 애플리케이션과 매끄럽게 통합된다는 점에서 다른 제품보다 탁월했습니다. 전반적인 기술 스택이 회사의 제반 요구 사항을 모두 충족하는 포괄적인 솔루션을 제공합니다."

Manish Patel
MG Motor India 최고 투자 책임자(CIO)

경험 주도 성장

지난 몇십 년 사이 전 세계의 자동차 업계는 놀라운 변화를 목격했습니다. 그 어느 때보다 연결된 환경에서 최신 기술이 탑재된 자동차가 스릴 있는 운전 경험을 선사했습니다. MG Motor India의 Hector 모델이 그 주인공으로, 50개 이상의 연결된 기능을 갖춘 인도 최초의 인터넷 자동차입니다.

SAIC Motor Corporation Limited가 전액 출자한 자회사 MG Motor는 1924년 설립된 영국의 대표 브랜드로, 지난 95년간 세련되고 미래 지향적인 혁신 브랜드로 성장했습니다. 브랜드의 정신은 소비자를 위한 새롭고 혁신적인 경험을 구현하는 것이며 경쟁이 치열한 인도 시장에서도 이와 동일한 전략을 구사했습니다.

MG Motor는 2017년 인도 지사를 설립하고, 2019년 인도 최초의 인터넷 자동차 중 하나인 MG Hector를 전격 출시하며 기존 브랜드가 지배하는 포화 상태의 인도 자동차 업계에 진출했습니다. MG Motor의 디지털 우선 접근 방식은 처음부터 시장 교란을 목적으로 했습니다. MG Motor는 전례 없는 미래 지향적인 기술을 자동차에 탑재하여, 기존의 많은 자동차 브랜드가 따랐던 제품 주도의 고객 참여가 아닌 경험 주도형 고객 참여를 택했습니다. 마케팅 전략에서 디지털에 가장 큰 비중을 둔 MG Motor India는 사전 런칭 단계부터 개인화되고 고객의 상황과 연관성이 높고 매력적인 온라인 경험을 통해 고객의 참여를 유도한다는 목표를 세웠습니다.

"고객 경험은 MG Motor에서 가장 중요한 부분입니다. 다시 말해 Adobe의 콘텐츠 혁신에 대한 이해, 탁월한 전달 및 데이터 전문성 덕분에 우리는 마케팅 측면에서 뛰어난 광고 효과에 안주하지 않고, 디지털을 비롯한 다양한 플랫폼에서 보다 풍부한 고객 경험을 전달할 수 있게 되었습니다."

Udit Malhotra
MG Motor India, 디지털 마케팅 및 콘텐츠 전략 부문 총괄 책임자

포괄적인 솔루션을 찾아

MG Motor India가 해결해야 했던 가장 중대한 과제 중 하나는 브랜드 인지도였습니다. 디지털 퍼스트 브랜드로서 고객이 온라인에서 몰입형 브랜드 경험을 누릴 수 있는 플랫폼이 필요했습니다. 또 다른 주요 목표는 다양한 소비자 접점에서 콘텐츠, 메시징, 모양과 느낌을 통해 브랜드 내러티브를 단절 없이 제공하는 것이었고, 확장성 또한 추구해야 했습니다.

"고객 경험은 MG Motor에서 가장 중요한 부분입니다. 다시 말해 Adobe의 콘텐츠 혁신에 대한 이해, 탁월한 전달 능력 및 데이터 전문성 덕분에 우리는 마케팅 측면에서 뛰어난 광고 효과에 안주하지 않고 디지털을 비롯한 다양한 플랫폼에서 보다 풍부한 고객 경험을 전달할 수 있게 되었습니다" 라고 MG Motor India 디지털 마케팅 및 콘텐츠 전략 부문 총괄 책임자는 말합니다.

MG Motor India의 비전을 구현할 기술적인 측면과 관련하여, 기존 애플리케이션과 매끄럽게 통합되는 단일 플랫폼이어야 하고, 시장에 빠르게 반응하며, 효율적이고 확장 가능한 워크플로우를 생성해야 한다는 몇 가지 핵심적인 전제 조건이 있었습니다.

MG Motor India 최고 투자 책임자(CIO) Manish Patel은 다음과 같이 말합니다. "Adobe Experience Cloud는 SAS 및 DMS를 비롯한 다른 애플리케이션과 매끄럽게 통합된다는 점에서 다른 제품보다 탁월했습니다. 전반적인 기술 스택이 회사의 요구 사항을 모두 충족하는 포괄적인 솔루션을 제공합니다."

단일 플랫폼의 위력

MG Motor는 Adobe Experience Cloud를 사용한 결과 인도 자동차 업계에서 포괄적인 솔루션 개발에 Adobe Experience Cloud의 전 제품을 사용한 최초의 OEM이 되었습니다.

첫 번째 단계는 공통 플랫폼에 브랜드 웹 사이트, 대리점 웹 사이트 및 디지털 화면 등의 모든 디지털 자산을 하나로 통합하는 것이었습니다. MG Motor는 Adobe Experience Manager를 사용해 이 통합 작업을 수행했습니다. 고객이 디지털 자산 중 어느 곳에서 브랜드와 상호 작용하더라도 일관되고 통일된 경험을 제공해야 한다는 점도 매우 중요했습니다. 회사는 Adobe Experience Manager를 사용하여 휴대폰, 태블릿 데스크탑과 같은 서로 다른 디바이스 간 콘텐츠 연동을 원활하게 함으로써 서로 다른 포맷과 화면 크기에 맞게 콘텐츠를 다시 디자인하고 다시 만들어야 하는 번거로움을 덜 수 있었습니다.

MG Motor는 Adobe Experience Manager를 통해 라이브 버전의 복사본을 만들어 모든 대리점의 웹 사이트를 맞춤화하여 불과 10일 만에 50개 이상의 대리점 웹 사이트를 런칭했습니다. 지역 대리점의 디지털 스크린은 소비자의 또 다른 중요한 상호 작용 포인트입니다. Adobe Experience Manager Screens 구현이 완료되면, MG Motor는 디지털 스크린을 통해 다이내믹하고 인터랙티브하며 일관된 경험을 게시할 수 있게 될 것입니다.

다양한 채널에서 이뤄지는 브랜드 기업과 고객 간의 디지털 상호 작용은 Adobe Analytics를 통해 캡처됩니다. 이러한 상호 작용에서 수집된 인사이트는 Adobe Target에서 개인화된 고객 경험을 전달하는 데 활용됩니다.

Adobe Audience Manager에서 생성된 데이터, 대리점과 대리점의 웹 사이트에서 수집된 2차 데이터, 타사 데이터를 활용하여 MG Motor는 고객 세그먼트와 도달 범위를 확대할 계획입니다.

"Adobe가 아니었다면 웹 사이트를 방문하는 사람들을 지원하기 위해 조회 수가 늘어나면 인프라 규모를 어떻게 확대해야 하나 고심했을 것입니다."

Manish Patel
MG Motor India 최고 투자 책임자(CIO)

복잡한 트래픽에도 안정적

MG Motor의 각종 발표와 이벤트 이후 디지털 플랫폼의 트래픽이 급증할 것으로 예상되었습니다. 4월, MG Motor는 기술 이벤트를 주최했고, 이벤트 당일, 평균 방문자 수가 40만 회이던 웹 사이트 트래픽이 1,400만 회로 급상승했습니다. 상당히 많은 트래픽에도 불구하고 웹 사이트는 아무런 지체 없이 작동했습니다.

최고 투자 책임자인 Patel은 "Adobe가 아니었다면 웹 사이트를 방문하는 사람들을 지원하기 위해 조회 조회 수가 늘어나면 인프라 규모를 어떻게 확대해야 하나 고심했을 것입니다"라고 전합니다.

고객 확보, 전환, 유지 전략

MG Motor는 온라인 고객 상호 작용이 2019년 5월 MG Hector 출시를 기점으로 더욱 상승할 것으로 예상하고 있습니다. MG Motor는 고객 라이프사이클을 세 단계에 걸쳐 Adobe Campaign을 통해 관리할 것입니다. 먼저 온라인에서 소비자와 상호 작용하고 리드를 활성화하기 위해 Adobe Analytics와 Adobe Campaign을 통합합니다. 그런 다음, 이렇게 통합된 솔루션을 사용해 고객에게 제품을 제안하고 이 제안을 판매로 전환합니다. 마지막으로 Adobe Campaign을 사용하여 소비자 유지 활동을 지원합니다.

다음 여정

2022년까지 MG Motor India는 전국에 300개의 지역 대리점을 설립할 계획입니다. 이와 같은 급속한 확장에는 각 대리점에 맞게 디지털 콘텐츠를 맞춤화하여 지역 소비자에게 다가가는 MG Motor India의 역량이 주효할 것입니다.