모바일 고객 참여를 새롭게 정의하기
개인화된 여정 오케스트레이션으로 고객의 마음을 사로잡고 비즈니스 성장을 이끌어 보세요.
고객 여정 맵: 모바일 참여를 새롭게 정의하기
Mobile은 현대 고객 참여의 핵심 관문으로 자리잡았습니다. 브랜드가 고객과 소통하고, 개인화를 실현하며, 충성도를 높이는 방식을 근본적으로 바꾸고 있습니다. 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 수많은 접점이 존재하는 만큼, Mobile은 맥락 기반의 개인화된 여정을 통해 관계를 강화할 수 있는 가장 직접적인 경로를 제공합니다. 기존의 일괄 발송 방식 캠페인을 훨씬 뛰어넘는 성과를 기대할 수 있습니다.
이 가이드는 마케터가 데이터를 연결하고, 채널을 실시간으로 활성화하며, 고객 중심의 의미 있는 여정을 조율함으로써 Mobile 참여를 새롭게 설계하는 방법을 살펴봅니다. 프리미어 리그와 TSB 같은 브랜드가 Adobe Journey Optimizer, Adobe Real-Time CDP, Adobe Customer Journey Analytics를 활용해 실질적인 성장을 이끌어 낸 사례도 소개합니다. 개인화된 실시간 경험으로 고객 관계를 한층 깊이 있게 발전시킨 방법에 주목해 보세요. Mobile을 여정 오케스트레이션의 핵심 기반으로 삼으면, 팀 간 협업을 강화하고 데이터를 실시간으로 활용해 끊김 없는 옴니채널 경험을 만들어 낼 수 있습니다.
그 결과, 충성도를 높이고 ROI를 빠르게 실현하며 Mobile 우선 시대에 지속적인 가치를 창출하는 더 스마트하고 긴밀하게 연결된 고객 참여 방식이 완성됩니다.
고객과 연결되는 관문은 Mobile입니다
고객과 효과적으로 소통하는 일은 그 어느 때보다 어려워지고 있습니다. Adobe for Business의 조사에 따르면, 설문에 응한 실무자 중 61%가 디지털 고객 경험 제공에 어려움을 느끼고 있으며, 탁월한 디지털 고객 경험을 실제로 제공할 수 있다고 답한 비율은 14%에 불과했습니다.
일관된 고객 경험을 제공하는 핵심은 고객 여정 관리 에 있습니다. 이는 고객이 브랜드와 맺는 모든 접점에서의 상호작용을 설계하고 분석하며 최적화하는 과정입니다. 단순한 전환율 향상에 그치지 않고, 고객 여정 관리는 라이프사이클 전반을 아우르는 효과적인 경험 최적화를 실현합니다.
목표는 개별 고객 레벨에서 더 깊은 의미와 개인화, 그리고 가치를 제공하는 것입니다. 모바일 채널은 그 출발점으로 최적입니다. 모바일을 통해 고객 유치, 유지, 로열티 강화 등에서 즉각적인 성과를 거두는 개인화된 여정을 설계하는 동시에, 전체 마케팅 환경 전반의 고객 여정을 발전시킬 기반을 마련할 수 있습니다.
지금이야말로 모바일 고객 인게이지먼트를 새롭게 재정의할 때입니다.
고객은 이미 Mobile로 이동했습니다. 브랜드도 함께 나아가야 합니다
모바일을 우선순위에 두면 고객과 적시에 연결할 수 있습니다. 스마트폰은 소비자의 일상에서 없어서는 안 될 존재로, 브랜드가 SMS/MMS, 푸시 알림, 인앱 인게이지먼트 등을 통해 실시간으로 고객에게 다가갈 수 있는 강력한 수단입니다. 적절한 기술을 갖추면 개인화의 가능성은 무한히 열립니다.
실제 사례를 살펴보면, 럭셔리 철도 서비스 Brightline 은 모바일 데이터와 앱 인게이지먼트를 활용해 고객이 티켓을 예매하는 순간부터 역에 도착하는 순간까지 진정한 개인화된 seamless한 여정을 제공합니다. 한편 NFL 은 디지털 생태계 내 AI 기반 예측 분석을 통해 팬들에게 앱과 모바일 기기를 통한 개인화된 영상 콘텐츠, 실시간 데이터 시각화, 맞춤형 팀 뉴스를 전달합니다.
Mobile은 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 수많은 접점을 제공합니다. 고객 유치에만 집중하는 마케팅 환경에서, 기존 고객의 로열티를 강화하는 것이 훨씬 적은 리소스로 더 큰 효과를 낼 수 있다는 사실을 기억해야 합니다. 맥락 기반의 개인화된 모바일 여정은 고객 관계를 깊이 강화하는 최적의 방법으로, 획일적인 대량 발송 캠페인보다 훨씬 역동적이고 로열티 중심적인 마케팅을 가능하게 합니다.
소비자들이 다른 채널보다 모바일 애플리케이션을 통해 즐겨 찾는 브랜드의 제품과 서비스를 이용하고 싶어 하며, 사용 편의성과 간편함이 그 주된 이유로 꼽힙니다.
출처: Adobe & Concentrix.
브랜드들이 모바일 사용자에게 다가가는 데 어려움을 겪고 있습니다
모든 마케팅 채널이 빠르게 변화하고 있지만, 모바일의 속도는 그 중에서도 단연 앞서 있습니다. 클라우드 네이티브 앱 개발과 애자일 방법론의 급격한 발전으로, 브랜드들이 새로운 모바일 기반 제품과 서비스를 시장에 선보이는 속도도 한층 빨라졌습니다.
제품 및 엔지니어링 팀은 인앱 경험 설계에 매달리고 있으며, Analytics 및 데이터 엔지니어링 팀은 분산된 고객 데이터 사일로를 통합하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 한편, 마케팅 팀은 채널 전반에 걸친 브랜드 일관성을 유지하기 위해 고군분투하고 있습니다.
내부 리소스가 한계에 달한 지금, 보다 통합적인 접근 방식이 필요합니다.
이는 Adobe가 소매 업계의 2025년 연말 쇼핑 시즌 모바일 매출 비중으로 예측한 수치입니다. 소매 사이트 방문의 10명 중 7명이 모바일 기기를 통해 이루어질 것으로 예상되며, 이는 역대 최고치입니다.
출처: Adobe 2025 Holiday Shopping Report.
고객 여정 맵으로 지속적인 관계 구축하기
1. 긴밀히 연결된 팀이 만드는 통합 여정
브랜드는 Mobile과 고객을 중심에 두고, 팀 간 유연성과 협업, 공유 워크플로를 구축해야 합니다. 마케터, 디자이너, 프로덕트 매니저, Mobile 개발자, 데이터 분석가, 성장 전략가 모두가 하나의 방향으로 함께 움직여야 합니다.
이러한 협업 구조는 모든 팀이 통합된 Mobile 전략과 고객 데이터를 공유하며 고객 확보, 인게이지먼트, 유지에서 공동의 성과를 거두는 선순환을 만들어 냅니다. 예를 들어, 마케팅 여정은 인프로덕트 디자인에 영감을 주고, 인프로덕트 인게이지먼트는 마케팅 전략을 더욱 정교하게 다듬습니다. 긴밀히 협력하는 크로스펑셔널 팀은 더 나은 비즈니스 의사결정을 이끌어 냅니다. 이 연결된 방식은 Mobile 채널을 넘어 웹, 이메일, 소셜 미디어, 심지어 오프라인 매장에 이르기까지 전체 여정 오케스트레이션에 영향을 미칩니다.
2. 의미 있는 순간을 상상하는 힘
모바일 채널은 그 특성상 지리적 위치와 실시간 고객 행동을 기반으로 개인화된 여정을 트리거할 수 있는 다양한 기회를 제공합니다. 더운 날 단골 고객이 카페 근처에 다가오면 즐겨 마시는 아이스 커피 할인 쿠폰을 보내거나, 테마파크에서 방문객이 좋아하는 놀이기구와 현재 대기 시간을 고려해 최적의 어트랙션을 안내하는 것도 가능합니다. 지리적 위치 기반 트리거와 세분화를 활용하면 고객과 교감할 수 있는 기회는 무궁무진합니다.
3. 통합된 단일 고객 데이터 활용하기
브랜드들은 고객 행동에 대한 심층적인 인사이트의 필요성과 고객의 모바일 활동과 비즈니스 전략 목표 간의 맥락적 간극을 해소하는 것의 중요성을 점점 더 인식하고 있습니다. 통합 고객 데이터에 대한 실시간 액세스를 통해 개별 고객의 순간적인 행동에 즉각 반응하고, 고객의 의도에 기반한 고도로 개인화된 여정을 설계할 수 있습니다. 마케팅 메시지의 홍수 속에서 정작 중요한 순간에 적절한 메시지를 전달하는 능력이야말로 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 높이는 핵심입니다.
소비자 3명 중 2명 이상(69%)은 브랜드로부터 너무 많은 메시지와 알림을 받는다고 느끼고 있습니다.
출처: Adobe & Concentrix.
실시간 데이터 기능으로 예상을 뛰어넘는 증분 수익 달성
앱 내 대출 신청을 통한 전체 판매 비중, 기존 24%에서 상승
"금융 서비스는 본질적으로 개인적입니다...Adobe와의 파트너십으로 구현된 개인화된 디지털 경험은 고객의 소중한 자산을 책임지는 저희와 고객 사이에 더욱 깊고 의미 있는 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다."
Emma Springham
TSB 최고 마케팅 책임자(CMO)
모바일 중심의 고객 여정 관리 역량
모바일 참여를 위한 통합 플랫폼
대부분의 브랜드는 이미 복잡한 기술 스택을 운영하고 있습니다. 미래 지향적인 고객 여정 관리 플랫폼은 SMS/MMS, 푸시 알림, 인앱 메시지, 모바일 웹 지원, 원활한 앱 연동까지 모든 모바일 기능을 하나의 인터페이스에서 제공해야 합니다. 실시간 앱 경험을 구현하려면 앱 호스팅 방식이나 개발 환경에 관계없이 알림을 트리거하거나 개인화된 동적 콘텐츠를 삽입할 수 있어야 하며, 고객이 앱을 업데이트하지 않아도 이 모든 기능이 작동해야 합니다.
고객 맥락으로 여정을 강화하세요
개인화된 고객 여정의 핵심은 신뢰할 수 있는 데이터입니다. 고객 데이터 플랫폼(CDP)과의 네이티브 통합을 통해 온라인과 오프라인의 다양한 소스에서 데이터를 수집하고, 각 고객의 채널별 과거 및 현재 상호작용을 반영한 실시간 프로필을 구축할 수 있어야 합니다. 이를 위해 CDP 는 필수적입니다. 모든 데이터를 단일 고객 데이터 소스로 통합하여 채널 간 마찰을 없애고 일관된 경험을 제공합니다.
“모든 소비자 정보를 실시간으로 통합하는 역량은 전 세계 수십억 Coca-Cola 소비자의 참여를 유도하는 데 매우 중요합니다.”
Keith Bartig
마케팅 기술 이사, The Coca-Cola Company
데이터 인사이트를 실질적인 모바일 참여로 전환하세요
고객 인사이트는 실행으로 이어질 때 비로소 가치를 발휘합니다. 수준 높은 고객 여정 관리 플랫폼은 고객의 탐색 행동, 위치 정보, 구매 이력, 앱 오픈율 등을 기반으로 여정을 트리거할 수 있습니다. 또한 지능형 최적화 모델을 활용해 고객 데이터를 밀리초 단위로 처리하고, 최적의 다음 경험을 자동으로 제공할 수 있어야 합니다.
모바일 고객 여정 최적화하기
전환율과 고객 참여를 높이려면 디지털 고객 여정 맵핑의 성과를 명확히 파악해야 합니다. 뛰어난 고객 여정 관리 플랫폼은 구독, 클릭률, 앱 실행, 이탈률 등 KPI 전반에 걸쳐 모든 활성 여정의 성과를 실시간으로 추적합니다. 또한 성과가 높은 고객 세그먼트를 파악하고, 개별 고객 레벨에서 이탈 지점을 정확히 짚어낼 수 있습니다.
원활한 Mobile 경험 오케스트레이션하기
드래그 앤 드롭 인터페이스만으로도 정교한 고객 여정을 손쉽게 설계할 수 있어 진정한 옴니채널 경험을 구현할 수 있습니다. 고객이 여정 선택 기준을 충족하면 자동으로 여정에 진입하고 다음 단계로 이동합니다. 세분화된 컨트롤과 실시간 데이터를 활용해 마케팅 및 제품 팀은 고객 행동 기반의 사전 정의된 트리거로 개별 여정과 최적의 다음 경험을 활성화하며 여정을 지속적으로 최적화할 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 운영과 비즈니스 목표 전반의 효율성을 높일 수 있습니다.
이상적인 플랫폼이라면 인앱, 푸시, SMS/MMS 콘텐츠 설계를 위한 네이티브 기능과 템플릿을 갖추고 있어야 합니다. WYSIWYG 메시지 디자이너와 기술적 신뢰성을 갖춘 내장 개발자 도구로 Mobile 채널을 설정하고 검증할 수 있어야 하죠. 이를 통해 팀은 하나의 플랫폼에서 브랜드에 맞는 콘텐츠를 빠르게 제작, 테스트, 배포할 수 있습니다. 또한 기존 기술 스택과 원활하게 통합되어 완전한 상호운용성을 지원하는지도 반드시 확인하십시오.
AI가 고객 경험을 새롭게 바꿉니다
이제 브랜드는 AI 기반 개인화 기능을 갖춘 고도화된 의사결정 엔진을 활용해 고객 경험을 한층 높일 수 있습니다. 콘텐츠, 오디언스, 채널, 여정 경로 전반에 걸쳐 최적의 다음 행동을 자동화하고, 랭킹 공식과 AI 모델을 통해 각 경험이 전략적 비즈니스 성과를 이끌어낼 가능성을 검증하세요.
선도적인 고객 여정 관리 플랫폼에는 자연어 질의를 처리하는 네이티브 AI 어시스턴트도 내장되어 있습니다. 팀은 데이터 트렌드에 대한 질문을 직접 던지고, 어떤 모바일 행동이 성과를 이끌고 있는지 즉시 파악할 수 있습니다.
일부 AI 어시스턴트는 고급 기능을 단계적으로 소개하는 방식으로 사용자 온보딩도 지원합니다. 이를 통해 팀은 시간이 지날수록 더 깊은 전문성을 쌓고, 표면적인 기능에 그치지 않고 여정 관리 도구 전체를 자신 있게 활용할 수 있게 됩니다.
Premier League의 경기일 맞춤형 경험
전 세계 18억 팬을 보유한 Premier League는 Adobe와의 전략적 파트너십을 통해 팬들의 열정을 마케팅 성과로 전환하고 있습니다. Adobe Real-Time Customer Data Platform과 Adobe Journey Optimizer를 비롯한 종합적인 도구를 활용해 웹, 앱, Fantasy Premier League 플랫폼 전반의 데이터를 통합하고 있습니다.
이렇게 통합된 뷰를 바탕으로 대규모 실시간 개인화를 실현하며 팬 충성도와 참여도를 높이고 있습니다.
- 이적 소식이나 경기 중 주요 이벤트 등 중요 뉴스 발생 시 각 팬의 관심사에 맞춰 웹 및 앱 푸시 알림으로 즉시 실시간 알림을 전달합니다.
- 행동 기반 인사이트와 위치 정보를 활용해 맞춤형 메시지를 전송합니다. 예를 들어, 팬이 경기장에 입장하면 위치 기반 푸시 알림이 자동으로 발송됩니다.
- Fantasy Premier League 앱 내에서 팬이 Adobe Express와 Firefly 생성형 AI를 직접 활용해 커스텀 배지와 유니폼을 디자인할 수 있도록 지원함으로써, 팬의 창의성을 자연스러운 홍보 동력으로 연결합니다.
Adobe는 데이터 기반 전략을 통해 Premier League의 다양한 글로벌 팬들이 디지털 환경에서 원하는 것을 정확히 파악하고 제공합니다. 이로써 Premier League의 핵심 가치가 팬들에게 직접 전달될 수 있도록 합니다.
고객과의 거리를 좁히는 개인화된 모바일 경험
전략적 모바일 참여에 대한 투자는 캠페인 중심에서 고객 중심 여정 관리로의 전환을 이끌고 있습니다. 소비자의 기대가 개인화 경험으로 빠르게 이동하는 지금, 모바일을 여정 오케스트레이션의 출발점으로 삼으면 개인화된 고객 여정의 가치를 입증하는 사용 사례를 신속하게 테스트하고 실행할 수 있습니다.
무엇보다 중요한 것은, 모바일 우선 전략을 성공적으로 실행하면 마케팅 믹스 내 모든 채널에 걸쳐 개인화된 여정을 오케스트레이션할 수 있는 탄탄한 기반이 마련된다는 점입니다. 이를 통해 실시간 맥락에 맞는 고객 경험을 폭넓게 제공하고, 모든 접점에서 더 높은 가치를 전달할 수 있습니다.
모바일 고객 인게이지먼트를 새롭게 혁신할 때입니다.
여정은 여기서 시작됩니다
Adobe Journey Optimizer 는 실시간 데이터를 기반으로 일관성 있고 맥락에 맞는 개인화된 옴니채널 여정을 적시에 오케스트레이션할 수 있도록 브랜드를 지원합니다. 팀은 단 하나의 캔버스에서 모든 앱, 디바이스, 화면, 채널을 아우르는 실시간 개인화 고객 여정과 예약된 마케팅 캠페인을 손쉽게 구성하고 실행할 수 있습니다.
결과는 분명합니다. 고객 충성도를 높이고 라이프타임 밸류를 극대화하는 진정성 있는 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다.
출처
"2025 AI and Digital Trends Report," Adobe for Business, 2025.
"2025 Holiday Shopping Trends," Adobe for Business, 2025.
"Adobe and Premier League partner to power next chapter of personalized fan experiences", Adobe for Business, July 2025.
"Personalization at scale is the future of guest experience," Adobe for Business customer story for Marriott International, 2024.
"Refreshing billions around the world," Adobe for Business customer story for Coca-Cola, 2023.
"Reimagining customer journey management: connecting with customers on their terms," Adobe for Business & Concentrix, 2024.
"The total economic impact of Adobe Real-Time Customer Data Platform, Journey Optimizer, and Customer Journey Analytics: Business benefits and cost savings of applications natively powered by Adobe Experience Platform," Forrester Research, November 2023.
"TSB’s partnership with Adobe is elevating digital banking experiences and boosting money confidence for millions," Adobe for Business customer story for TSB.
