캠페인 통합 운영
마케터에서 경험 마스터로 진화할 준비가 되었다면 7개의 강의로 구성된 연구 자료 컬렉션을 살펴보시기 바랍니다. 모든 접점에서 일관된 브랜드 경험을 제공하는 방법을 확인해 보십시오.
고객 경험을 최우선 과제로 삼는 Virgin Atlantic은 어떻게 하면 탁월한 고객 경험을 전달할 수 있을지 끊임없이 고민합니다. 올해로 창립 35주년을 맞이한 Virgin Atlantic은 Claire Cronin의 리더십을 중심으로 계속해서 성장해 나가고 있습니다.
Virgin Atlantic의 Claire는 여행 경험을 혁신하기 위해 모든 노력을 쏟고 있습니다. 선호하는 창가 좌석을 묻는 이메일, 기내 증강 현실 앱, 보다 나은 개인화된 서비스를 제공하기 위한 적하 목록을 마련하는 등 다양한 방법으로 하늘 위 고객 한 명 한 명에게 최적의 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
이는 데이터, 콘텐츠, 기술을 통합하고 마케팅 자동화를 더한 결과로, Virgin Atlantic은 이제 더욱 개인화되고 연관성 높은 매력적인 고객 경험을 적합한 채널을 통해 자동으로 전달할 수 있게 되었습니다.
“고객이 공항에 도착하기 전부터 목적지의 공항을 나설 때까지의 전 과정을 고려하여 최적의 경험을 선사하려고 노력합니다.”
— Claire Cronin, Virgin Atlantic 마케팅 부문 부사장 겸 CMO
고도의 마케팅 기술로 비즈니스 혁신
고객 경험 연구 자료는 7개의 강의로 구성되어 있습니다. 모든 강의를 자세히 살펴보고 학습한 내용을 실제로 적용해 보십시오.
01 | 어디에서나 고객에게 도달합니다.
고객은 다양한 채널을 이용하며 자신과 연관성 없는 경험에는 단 몇 초도 투자하지 않습니다. 이러한 고객의 기대에 부응하려면 여러 채널에서 일관된 브랜드 경험을 유지하면서 언제 어디에서나 고객과 교류할 수 있어야 합니다.
Virgin Atlantic의 가장 중요한 업무는 고객이 이메일, 텍스트, 앱, 웹 사이트를 통해 항공편을 미리 결정하게 하고, 원활한 크로스채널 경험을 제공하여 여행객이 마음 편히 비행을 즐길 수 있도록 하는 것입니다.
고객 여정 전반에서 이러한 경험을 제공하려면 적합한 조직 구조, 우수한 데이터, 측정 툴 및 민첩성이 필요합니다. 또한 이를 토대로 최적의 고객 경험을 성공적으로 전달하면 고객 충성도를 구축하고 수익을 증대할 수 있지만, 반대로 실패하면 고객의 관심조차 얻지 못하게 됩니다.
크로스채널 캠페인 및 콘텐츠 제작의 모범 사례를 확인해 보십시오.
다차원을 수용하는 고객 교류 전략
기술문서 보기(7–10분)
02 | 크로스채널 모범 사례를 연구합니다.
캠페인 통합 관리 솔루션 등 비즈니스에 필요한 툴을 얼마든지 보유할 수 있지만, 툴을 적절하게 사용할 기반이 마련되지 않으면 캠페인 목표를 달성할 수 없습니다.
분산된 팀 업무를 통합하고, 경영진의 승인을 받고, 주력할 채널을 결정하는 것은 캠페인 관리 툴을 십분 활용하는 데 중요한 요소입니다. 그러나 가장 중요한 것은 고객 경험을 위한 전사적인 노력입니다. Cronin도 이에 동의하며, "모든 팀원이 고객 경험에 주력하고 있습니다. 모든 업무의 중심에 고객 경험을 두는 것이죠"라고 말합니다.
프로세스와 툴을 바꾸기 전에 조직 설계에 대한 모범 사례를 적용한다면 고객 참여도와 만족도를 모두 높일 수 있습니다.
통합 고객 프로파일, 향상된 개인화, 크로스채널 일관성을 통해 고객 경험을 확장하는 방법을 살펴보십시오.
크로스채널 여정을 위한 사전 준비
기술문서 보기(7–10분)
03 | 모바일에 주력합니다.
고객은 브랜드의 목표에 대해 관심이 없습니다. 고객은 그저 어디에서나 고객 경험을 접할 수 있기를 바랄 뿐입니다. 그리고 대부분 고객은 모바일 디바이스를 사용합니다.
성공적인 캠페인 통합 관리를 위해서는 모바일에 소홀히 해서는 안 됩니다. 스마트폰 사용자를 대상으로 한 최근 Adobe 연구에 따르면 응답자의 89%가 이동 중에 스마트폰을 사용한다고 답했으며, 1/5이 모바일 디바이스 없이는 단 하루도 살 수 없다고 응답했습니다. 이렇듯 모바일은 이제 마케팅을 위해 고려해야 할 필수 요소가 되었으며, 모바일에서 연관성 높은 경험까지 제공한다면 금상첨화일 것입니다.
문자 메시지, 푸시 알림, 위치 서비스 등을 적절하게 활용하면 모든 채널에서 고객 기대에 부응하는 콘텐츠를 전달할 수 있습니다. 적합한 툴을 갖추면 이는 그리 어려운 일이 아닙니다.
데이터 통합을 통해 모바일 경험을 효과적으로 제공 및 측정하는 방법에 대한 인사이트를 얻으십시오.
성공을 위한 모바일 전략
기술문서 보기(7–10분)
스마트폰 사용자의 19%는 모바일에서 접한 콘텐츠가 자신에게 적합했다고 말합니다.
04 | 자동화를 통해 확장합니다.
수많은 마케터의 목표 중 하나가 바로 고객 확장입니다. 마케팅 자동화를 통해 고객 확장을 보다 수월하게 할 수 있습니다. 그러나 단순히 소프트웨어 수준에 머무는 자동화 툴로는 목표를 달성하기가 어렵습니다. 최적의 전략, 콘텐츠, 인력이 필요합니다.
Virgin Atlantic이 고객 경험을 향상한 비결 중 하나는 비행 전 고객과의 커뮤니케이션입니다. Virgin Atlantic은 Adobe와의 긴밀한 협력을 통해 여행객의 특정 목적지에 대한 커뮤니케이션을 개인화 및 자동화하고 있습니다. “예를 들어 내일 상하이로 떠나는 고객의 경우 '이전에 이용하셨던 좌석 7G를 또다시 이용하시겠습니까?'라고 묻는 특정 항공편이나 목적지에 대한 개인화된 이메일을 받게 됩니다. 이러한 개인화된 경험은 고객의 편의와 직결되므로 매우 중요합니다"라고 Cronin은 설명합니다.
마케팅 자동화를 위한 3가지 주요 요소와 빠르게 시작하는 방법을 살펴보십시오.
소프트웨어 수준을 넘어서는 제공하는 마케팅 자동화
기술문서 보기(3–5분)
05 | 크로스채널을 고려합니다.
고객 경험은 여러 상호 작용으로 이루어지며, 다양한 측면을 가진 완전한 크로스채널 여정입니다. 따라서 한두 개 채널에만 집중하면 최적의 ROI를 달성할 수 없을 뿐 아니라 비효율적인 포인트 솔루션으로 고객에게 분산된 경험을 제공하게 될 것입니다.
크로스채널 캠페인을 성공적으로 달성하려면 큰 성과 목표를 세워야 합니다. 이러한 목표 달성에 도움이 되는 통합 관리 솔루션을 찾아 보십시오.
캠페인 관리 솔루션을 통해 향후 요구 사항을 충족하고, 기술 스택에 통합하고, 고객 인사이트를 얻을 수 있는 방법을 살펴보십시오.
적합한 캠페인 관리 솔루션을 선택하는 방법
구매자 가이드 보기(7–10분)
“고객이 공항에 도착하기 전부터 목적지의 공항을 나설 때까지의 전 과정을 고려하여 최적의 경험을 선사하려고 노력합니다.”
— Claire Cronin, Virgin Atlantic 마케팅 부문 부사장 겸 CMO
06 | 성공 사례를 참고합니다.
크로스채널 기능 확장을 위한 최고의 방법은 성공을 거둔 기업의 사례를 참고하는 것입니다. 이들 기업이 직면했던 과제, 그리고 프로세스 및 기술을 통해 과제를 극복한 비결 등 크로스채널 경험을 제공하기 위해 어떠한 노력을 기울였는지 살펴보십시오. 크로스채널 경험 향상에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
B2C 기업이 참여도와 업셀링을 향상시키는 방법과 B2B 기업이 자동화를 통해 고객을 확장하고 최소한의 노력으로 수익을 증대하는 방법을 살펴보십시오.
“탁월한 크로스채널 경험을 통해 이메일 참여도는 10%, 업셀링 성과는 11%, 고객 셀프 서비스는 7% 향상되었습니다.”
— Saul Lopez, Virgin Holidays 고객 라이프사이클 책임자
07 | 검증을 수행합니다.
크로스채널 캠페인 솔루션 도입과 같이 중요한 계획을 수행할 때는 과연 투자 가치가 있는지를 확인해야 합니다.
서드파티 전문가의 추천을 참고하여 캠페인 관리 솔루션이 ROI를 달성하는 데 도움이 되는지 판단하고 내부 이해 관계자와 함께 전략을 구축할 수 있습니다. 효과가 입증된 솔루션을 구현함으로써 전사적으로 마케팅을 개편하고 수익을 증대할 수 있습니다.
고객 확장 및 크로스채널 거래를 위해 Gartner가 추천하는 기술 공급업체를 확인해 보십시오.
Gartner Magic Quadrant 멀티채널 마케팅 허브
Gartner 보고서 보기 (45–60분)
B2B 마케팅의 리더를 살펴보고, Gartner가 이들 기업을 복잡한 세일즈 주기, 긴 고려 시간, 대규모 구매 결정 부문에서 최고의 업체로 선정한 이유를 확인하십시오.
Gartner Magic Quadrant의 CRM 리드 관리
Gartner 보고서 보기 (45–60분)
경험 마스터 정보
Claire Cronin
전문 마케터이자 경험 마스터인 Claire Cronin은 처음 마케팅 업무를 시작했던 Barclays Bank를 거쳐 유럽 최대의 민간 항공사인 Next Jets에 입사했습니다. 그 후 Virgin Holidays로 이직하여 고객 경험과 마케팅을 통합했습니다. 2017년에는 경험 마케터로서의 전문성을 인정받아 Virgin Atlantic의 마케팅 부문 부사장 겸 CMO 자리에 올랐습니다. 또한 Claire는 다양한 기업이 데이터를 활용하여 고객 행동을 파악할 수 있도록 도움을 주는 Beyond Analysis의 자문 위원회 위원을 맡고 있습니다.
Adobe가 도와드리겠습니다.
B2B 또는 B2C에 주력하는 기업을 위해 Adobe는 이메일 및 크로스채널 캠페인을 만들고 탁월한 브랜드 경험을 전달하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다.
새로운 마케팅 기술을 통해 끊임없이 진화
새로운 마케팅 기술로 유연하게 대응하는 캠페인 통합 관리 전문가가 되십시오. 아래에서 하나를 선택하여 경험 마스터가 되는 데 도움이 되는 다양한 자료를 확인해 보시기 바랍니다. Adobe 전문가가 만들고 선별한 가이드, 동영상, 유용한 기술문서 등을 살펴보고 비즈니스 전략에 적용해 보십시오.
