개인화
마케터에서 경험 마스터로 진화할 준비가 되었다면 6개의 강의로 구성된 연구 자료 컬렉션을 살펴보시기 바랍니다. 또한 정확한 타이밍에 고객과 연관성 높은 콘텐츠로 개인화된 경험을 전달함으로써 고객 기대에 부응하는 방법을 확인해 보십시오.
자동차를 판매하던 세 형제가 작은 여행사를 차렸습니다. 성과가 아주 좋았지만, 결국 다른 사람에게 넘기고, 전 세계 여행을 떠났습니다. 그 후 16년이 지나 형제는 다시 여행사 사업을 시작하기로 결정했지만, 업계 환경이 이전과 크게 달라져 있었고, 모든 것이 온라인을 통해 이루어지고 있었습니다.
디지털에 대한 지식이 전무했던 이들은 결국 경험 마스터 Roberto Gennaro를 영입하였고, 결과적으로 성공적인 비즈니스를 달성했습니다. 신생 기업이었던 Redtag.ca는 1,400명 이상의 직원과 22개의 브랜드를 갖춘 캐나다의 대규모 독립 여행사로 성장했습니다.
이러한 성공에 가장 큰 역할을 한 것은 바로 매일 고객과 주고받은 수백만 건의 개인화된 상호 작용이었습니다.
“마케팅 전략이 큰 성공을 거두어, 우리가 여러 브랜드를 인수할 정도로 경쟁업체를 능가하는 위치에 올랐습니다. 2001년 당사의 오프라인 지점을 매입했던 회사를 우리가 다시 인수하기도 했습니다.”
— Roberto Gennaro, Redtag.ca 수석 디지털 관리자
고도의 마케팅 기술로 비즈니스 혁신
고객 경험 연구 자료는 6개의 강의로 구성되어 있습니다. 모든 강의를 자세히 살펴보고 학습한 내용을 실제로 적용해 보십시오.
01 | 연관성 높은 경험을 제공합니다.
탁월한 마케팅을 위해서는 교류가 중요합니다. 고객이 특별한 느낌이 들도록 해야 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다. 이를 위해서는 고객의 기억에 오래 남을 인상적인 상호 작용을 제공해야 합니다. Accenture에 따르면 41%의 고객이 자신과 연관성 높은 개인화된 경험이 제공되지 않았을 때 가차 없이 다른 브랜드를 선택하는 것으로 나타났습니다.
적은 수의 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 것은 가능할 수 있지만 수백, 수천에 이르는 고객을 대상으로 할 경우 상황은 달라집니다. 개인화 엔진의 인공 지능(AI)과 머신 러닝 기능을 사용하여 필요할 때마다 적합한 제안 또는 추천을 제공하여 모든 고객을 만족시킬 수 있습니다.
AI 및 예측 분석을 통해 고객 충성도를 구축하거나 브랜드를 차별화하고 수익을 높이기 위한 경험을 전달하는 방법을 살펴보십시오.
AI 기반의 개인화
기술문서 보기(7–10분)
“머신 러닝을 통해 여러 채널과 고객 세그먼트를 모니터링하거나 데이터에 대한 실질적인 인사이트를 도출해내고, 즉각적인 대응을 통해 최상의 고객 경험을 제공하고 있습니다.”
— Roberto Gennaro, Redtag.ca 수석 디지털 관리자
02 | 고객의 소리를 듣습니다.
의미 있는 방식으로 고객의 참여를 유도하려면 고객이 원하는 것을 명확하게 파악해야 합니다. 이를 위해서는 고객 개개인의 목소리에 귀 기울여야 합니다. AI를 활용하면 데이터를 기반으로 고객을 보다 수월하게 파악하여 각 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 전체 고객 여정에서 고객의 참여도를 높일 수 있고, 결과적으로 전환율과 유지율이 향상되고 고객 충성도를 구축할 수 있게 됩니다.
각 고객에게 맞게 개인화하여 타겟팅되고 연관성 높은 매력적인 콘텐츠를 전달하는 방법을 살펴보십시오.
개인화를 위한 고객 발견
기술문서 보기(7–10분)
03 | 기반을 구축합니다.
경험은 가장 좋은 스승이지만, 마케터가 이니셔티브마다 10,000시간을 투자할 수는 없는 일입니다.
개인화를 위한 견고한 기반이 필요합니다. 전략, 고객, 프로세스, 기술을 조정하여 고객 재방문율을 높이는 탁월한 경험을 전달할 수 있는 방안을 모색해야 합니다.
Redtag.ca는 디지털 기반을 통해 신규 고객과 기존 고객으로 이루어진 다양한 고객 세그먼트에 가장 잘 부합하는 휴가 패키지, 활동 또는 제안을 파악합니다. “우리는 고객에 따라 다른 워크플로우를 적용해 각 고객에게 적합한 메시지와 연관성 높은 경험을 제공합니다”라고 Genarro는 말합니다.
이 정도 수준까지 개인화를 구현하게 된다면, 여러분도 고객 중심의 전략을 시작하려고 하는 다른 기업에 좋은 모범 사례가 될 것입니다.
개인화 여정의 모든 단계에서 성과를 달성하기 위한 최적의 전략을 살펴보십시오.
경험 개인화를 위한 차별화된 전략
기술문서 보기(15–20분)
"이제는 방문 수만 봐도 전환율을 짐작할 수 있는 경지에 이르렀습니다."
— Roberto Gennaro, Redtag.ca 수석 디지털 관리자
04 | 사전 조사를 합니다.
적합한 경험 최적화 솔루션을 선택하고자 할 때 다음과 같은 사항을 고려해봐야 합니다.
• 해당 솔루션에 수동 기능과 AI 기반 기능이 적절하게 어우러져 있습니까?
• 해당 솔루션을 통해 데이터를 통합 고객 프로파일과 연결할 수 있습니까?
• 해당 솔루션이 모든 채널과 엔드 포인트에서 유연하게 확장 가능합니까?
위의 사항을 고려해 보면 성공적인 개인화를 위한 탁월한 툴을 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다.
개인화 솔루션을 선택할 때 고려해야 할 사항과 솔루션 기능을 평가해보는 방법을 살펴보십시오.
적합한 경험 최적화 솔루션을 선택하는 방법
기술문서 보기(7–10분)
05 | 성공 사례를 참고합니다.
다른 기업의 사례를 살펴보고, 여러분도 할 수 있다는 자신감을 얻으십시오. 개인화를 성공적으로 구현한 Redtag.ca, Royal Bank of Scotland, Vodaphone과 같은 기업 사례에서 자극을 받으실 수도 있습니다. 또 다른 사례로, Progrexion은 최적의 경험을 찾기 위해 12개의 테스트를 동시에 실행하고, 탁월한 고객 인사이트를 통해 전환율을 14% 향상시켰습니다.
6개의 브랜드가 고객 선호도와 행동에 따라 개인화를 향상시키는 방법을 살펴보십시오.
강력한 개인화: 고객 재방문율을 높이는 방법
기술문서 보기(7–10분)
06 | 비즈니스 가치를 입증합니다.
Redtag.ca는 이메일을 통해 고객 프로파일, 관심사, 방문 내역 등을 고려한 개인화된 제안을 제공하여 고객을 리타겟팅한 결과, 열람률과 클릭률을 향상시키고 고객이 사이트에 머무는 시간을 늘렸습니다.
개인화 플랫폼을 선택하고자 할 때 위와 같은 분명한 장점을 고려해 보십시오. 이를 위해 전문가의 조언을 구하는 것도 좋습니다. Forrester에 따르면 다양한 채널과 접점에서 테스트할 수 있는 기능, 고급 타겟팅 및 추천 기능, 플랫폼 통합 수준을 갖춘 경험 최적화 플랫폼이 가장 경쟁력이 있다고 합니다.
이러한 정보를 바탕으로 적합한 개인화 플랫폼을 선별해 보시기 바랍니다.
주요 경험 최적화 플랫폼의 차별화된 점과 적합한 솔루션을 선택하는 방법을 살펴보십시오.
The Forrester Wave™: 경험 최적화 플랫폼
기술문서 보기(15–20분)
경험 마스터 정보
Roberto Generro
경험 마스터 Roberto Generro는 Redtag.ca가 기존 마케팅 방식을 디지털화하는 데 중추적인 역할을 했습니다. 그는 Redtag.ca의 CDO(Chief Digital Officer)로서 전반적인 디지털 전략, 분석, 모바일 앱, 웹 사이트 개발, 소셜 미디어를 총괄하는 막중한 임무를 맡고 있습니다. 또한 San Francisco Bot Defence Council에 소속되어 있으며 디지털 혁신, 분석, 전환율 최적화, 머신 러닝, AI에 대한 심도 있는 강연을 열기도 합니다. 한편, Roberto는 토론토의 다양한 프로 스포츠 팀의 광팬이며, 여행에도 관심이 많습니다.
Adobe가 도와드리겠습니다
A/B 및 다변량 테스트, 개인화, AI 기반의 대규모 자동화를 통해 개인화된 디지털 경험을 테스트하고 최적화할 수 있습니다.
새로운 마케팅 기술을 통해 끊임없이 진화
새로운 마케팅 기술로 유연하게 대응하는 개인화 전문가가 되십시오. 아래에서 하나를 선택하여 경험 마스터가 되는 데 도움이 되는 다양한 자료를 확인해 보시기 바랍니다. Adobe 전문가가 만들고 선별한 가이드, 동영상, 유용한 기술문서 등을 살펴보고 비즈니스 전략에 적용해 보십시오.
