Content as a Service v3 - ajo - Tuesday, July 15, 2025 at 16:00
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El canal móvil: la puerta de entrada a los clientes
Los clientes están en el móvil. La marca debe estarlo también
Construye relaciones duraderas con el mapa del recorrido del cliente
TSB conecta con más clientes a través del móvil
Funciones diseñadas para móviles en la gestión del recorrido del cliente
La IA puede transformar la experiencia del cliente
La Premier League personaliza los momentos del día de partido
Experiencias móviles personalizadas que acercan a los clientes
Mapa del recorrido del cliente: reinventando la interacción móvil
El móvil se convirtió en la puerta de entrada a la interacción con los clientes modernos, transformando la manera en que las marcas conectan, personalizan y fidelizan. Con un alto volumen de puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente, el canal móvil ofrece el camino más directo para fortalecer relaciones mediante recorridos personalizados y orientados al contexto, que superan ampliamente las campañas masivas tradicionales.
Esta guía explora cómo el equipo de marketing puede reinventar la interacción móvil conectando datos, activando canales en tiempo real y orquestando recorridos significativos centrados en el cliente. Destaca cómo marcas como la Premier League y TSB impulsan un crecimiento medible con Adobe Journey Optimizer, Adobe Real-Time CDP y Adobe Customer Journey Analytics, ofreciendo experiencias personalizadas en tiempo real que profundizan las relaciones con los clientes. Al situar el móvil como base de la orquestación de recorridos, las organizaciones pueden unificar equipos, activar datos en tiempo real y crear experiencias omnicanal fluidas.
El resultado es un enfoque más inteligente y conectado de la interacción con los clientes, que impulsa la fidelización, acelera el retorno de la inversión y genera valor duradero en la era del móvil.
La puerta de entrada a los clientes es móvil
Investigaciones de Adobe for Business revelaron que, del 61 % de los profesionales encuestados, solo el 14 % logra ofrecer experiencias digitales excepcionales.
La clave para brindar una experiencia del cliente coherente está en la gestión del recorrido del cliente: diseñar, analizar y optimizar cada interacción que tiene con la marca en todos los puntos de contacto del recorrido. En lugar de enfocarse únicamente en la conversión, la gestión del recorrido del cliente optimiza las experiencias, que son el núcleo de una gestión eficaz del ciclo de vida.
El objetivo es ofrecer mayor relevancia, personalización y valor a nivel individual. Los canales móviles son un punto de partida sólido: permiten comenzar a orquestar recorridos personalizados que generan resultados rápidos e impactantes en captación, retención y fidelización de clientes, mientras se sientan las bases para mejorar los recorridos en todo el ecosistema de marketing.
Es momento de reinventar la interacción móvil con los clientes.
Los clientes están en en el móvil, la marca también debe estarlo
Priorizar el móvil permite conectar con los clientes en el momento preciso. Los smartphones son parte indispensable de la vida cotidiana de los consumidores, y le brindan a las marcas un canal directo para llegar a ellos en tiempo real, ya sea a través de SMS/MMS, notificaciones push o interacción en la app. Con la tecnología adecuada, las posibilidades de personalización son prácticamente ilimitadas.
Por ejemplo, el servicio de trenes de lujo Brightline utiliza datos móviles e interacciones en la app para ofrecer un recorrido verdaderamente personalizado y fluido, desde el momento en que un pasajero compra su pasaje hasta su llegada a la estación. Por su parte, la NFL aprovecha el análisis predictivo basado en IA dentro de su ecosistema digital para entregar contenido de video personalizado, visualizaciones de datos en tiempo real y noticias personalizadas de cada equipo a sus seguidores a través de sus apps y dispositivos móviles.
El móvil concentra un gran volumen de puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente. En un entorno comercial obsesionado con la captación de nuevos clientes, vale la pena recordar que fidelizar a los clientes existentes requiere menos recursos. Los recorridos móviles personalizados y contextualizados son la mejor forma de fortalecer estas relaciones, aporta más dinamismo y te permite centrarte más en la fidelidad que en las campañas masivas tradicionales.
de los particulares prefiere una aplicación móvil frente a otros canales para interactuar con sus marcas favoritas y acceder a sus productos y servicios, siendo la facilidad de uso y la comodidad los principales motivos de esa preferencia.
Fuente: Adobe & Concentrix.
Las marcas tienen dificultades para llegar a los usuarios de móvil
Todos los canales de marketing evolucionan rápido, pero ninguno lo hace tan velozmente como el móvil. Los avances acelerados en el desarrollo de aplicaciones nativas en la nube y las metodologías ágiles han acortado los tiempos con los que las marcas lanzan nuevos productos y servicios basados en móvil.
Los equipos de producto e ingeniería se ven cada vez más involucrados en el diseño de experiencias dentro de la aplicación. Los equipos de análisis e ingeniería de datos luchan por conciliar silos de información de clientes dispersos. Mientras tanto, el área de marketing intenta mantener la coherencia de marca en todos los canales.
Con los recursos internos bajo presión, se necesita un enfoque más cohesivo.
es la cifra que Adobe proyectó como porcentaje de los ingresos móviles durante la temporada de compras navideñas de 2025 para el sector minorista. Se trata de un máximo histórico, ya que se esperaba que 7 de cada 10 visitas a sitios minoristas ocurrieran desde dispositivos móviles.
Fuente: Informe de compras navideñas 2025 de Adobe.
Construye relaciones duraderas con el mapa del recorrido del cliente
Al priorizar la activación del canal móvil, las marcas pueden construir un recorrido digital del cliente más matizado, personal y rentable, uno que responda al comportamiento individual, anticipe las intenciones y reimagine la experiencia del cliente. Sin embargo, ofrecer estas experiencias con éxito depende de tres pilares fundamentales.
1. Equipos conectados que impulsan recorridos conectados
Las marcas deben fomentar la flexibilidad entre equipos, la colaboración y flujos de trabajo compartidos, con todos convergiendo en torno al móvil y poniendo al cliente en el centro. El equipo de marketing, el equipo de diseño, el de gestión de producto, el de desarrollo móvil, el de análisis de datos y el de estrategia de crecimiento deben trabajar en armonía.
Esto genera ciclos de retroalimentación positivos en los que todos los equipos se benefician de una estrategia móvil centralizada y compartida, con acceso a los datos de clientes adecuados para la captación, las interacciones y la retención. Por ejemplo, los recorridos de marketing pueden impulsar el diseño dentro del producto, y las interacciones dentro del producto puede mejorar la estrategia de marketing. Los equipos colaborativos y multifuncionales toman mejores decisiones de empresa. Esta filosofía conectada trasciende los canales móviles para dar forma a la orquestación de recorridos en la web, el correo electrónico, las redes sociales e incluso en tienda.
2. La imaginación detrás de los momentos significativos
Los canales móviles son, por su propia naturaleza, móviles, lo que abre oportunidades para activar recorridos personalizados basados en la geolocalización y el comportamiento del cliente en el momento. Imagina una cafetería que envía a sus clientes más fieles un descuento especial en su café frío favorito justo cuando se acercan al local en un día caluroso, o un parque temático que orienta a sus visitantes hacia las atracciones según sus preferencias y los tiempos de espera actuales. Gracias a los activadores basados en geolocalización y la segmentación, las oportunidades para conectar con los clientes son prácticamente ilimitadas.
3. Una única fuente de información sobre los clientes
Las marcas son cada vez más conscientes de la necesidad de contar con inteligencia profunda sobre el comportamiento de los clientes, así como de la importancia de cerrar la brecha contextual entre su actividad móvil y los objetivos estratégicos de la empresa. El acceso en tiempo real a datos unificados de clientes permite reaccionar al comportamiento individual en el instante preciso, creando recorridos altamente personalizados impulsados por la intención del cliente. En un entorno saturado de comunicaciones de marketing, la capacidad de llegar con mensajes relevantes en los momentos clave genera una percepción positiva de la marca.
Más de dos tercios de los consumidores (69 %) sienten que reciben demasiados mensajes y notificaciones de las marcas.
Fuente: Adobe & Concentrix.
TSB aumenta el alcance entre sus clientes a través del móvil
Trustee Savings Bank (TSB) descubrió que más de 300 000 clientes no habían configurado los pagos por débito automático para sus tarjetas de crédito y corrían el riesgo de incurrir en cargos por pago tardío. Con Adobe Journey Optimizer, TSB contactó con estos clientes a través de su aplicación de banca móvil con mensajes personalizados que los ayudaban a configurar los pagos. En la primera semana, más de 3 000 clientes completaron la configuración, frente a apenas diez en los seis meses anteriores. Y ese no es el único logro que TSB alcanzó con Journey Optimizer.
por encima de los ingresos incrementales esperados gracias a las capacidades de datos en tiempo real.
de incremento en las ventas de préstamos entre usuarios de móvil.
del total de ventas con solicitudes de préstamos en la aplicación, frente al 24 % anterior.
de reducción en la latencia desde que se añaden hasta que se procesan los datos de clientes.
“La banca es, por definición, personal… Las experiencias digitales personalizadas, como las que permite nuestra alianza con Adobe, nos ayudan a construir vínculos más profundos y significativos con quienes confían en nosotros para gestionar su dinero”.
Emma Springham
Directora de Marketing, TSB
Funciones diseñadas para móviles en la gestión del recorrido del cliente
Las nuevas tecnologías de gestión del recorrido de clientes abren potentes funciones móviles que permiten a las marcas crear mensajes personalizados y recorridos orquestados que van mucho más allá de las comunicaciones genéricas y masivas. Con la tecnología adecuada, las marcas pueden conseguir más interacciones, una fidelización fiable e ingresos crecientes. Entonces, ¿qué funciones conviene buscar?
Un sistema único para las interacciones móviles
Muchas marcas ya cuentan con stacks tecnológicos extensos. Una plataforma de gestión del recorrido de clientes con visión de futuro debe centralizar todas las funciones móviles en una sola interfaz: SMS/MMS, notificaciones push, mensajes en la app, asistencia web para móviles e integración fluida de aplicaciones. Para habilitar experiencias en la app en tiempo real, la plataforma debe activar notificaciones o incorporar contenido personalizado y dinámico, sin importar dónde esté alojada la app ni cómo se desarrolló, y todo ello sin que el cliente tenga que realizar ninguna actualización.
Potencia los recorridos con el contexto del cliente
Los datos fiables son la base de los recorridos de cliente personalizados. Es fundamental contar con integración nativa con la plataforma de datos de clientes (CDP), con capacidad para incorporar datos en línea y sin conexión de múltiples fuentes, a fin de construir perfiles en tiempo real que revelen las interacciones pasadas y presentes de cada cliente en todos los canales. Una CDP auténtica resulta indispensable para esto, ya que centraliza todos los datos en una única fuente de información sobre los clientes y elimina la fricción entre canales.
“La capacidad de reunir en tiempo real toda la información de nuestra clientela es imprescindible para poder relacionarnos con miles de millones de clientes de Coca-Cola en todo el mundo”.
Keith Bartig
Director de tecnologías de marketing, The Coca-Cola Company
Transforma los análisis de datos en una interacción móvil relevante
El conocimiento de los clientes no sirve de nada si no se actúa en consecuencia. Las plataformas más completas de gestión del recorrido de cliente permiten activar recorridos según el comportamiento de navegación, la geolocalización, el historial de compras, las tasas de apertura de la app y mucho más. También permiten automatizar las mejores experiencias posibles mediante modelos de optimización inteligente que procesan los datos de los clientes en milisegundos.
Optimiza los recorridos del cliente móvil
Para aumentar la conversión y la interacción, es esencial tener visibilidad sobre el rendimiento de los esfuerzos en las asignaciones del recorrido digital de los clientes. Las plataformas más completas de gestión del recorrido de cliente realizan un seguimiento del rendimiento de todos los recorridos activos en tiempo real, a través de KPI como suscripciones, clics, lanzamientos de app y tasas de rebote. Además, permiten identificar los segmentos de público con mejor rendimiento y detectar los puntos de abandono a nivel de cliente individual.
Orquesta experiencias móviles sin fricciones
Diseñar recorridos de cliente muy detallados puede ser tan sencillo como utilizar una interfaz de arrastrar y soltar, lo que hace posible una verdadera experiencia omnicanal. Una vez que un cliente cumple los criterios de selección del recorrido, ingresa y avanza por él de forma automática. Con controles detallados y datos en tiempo real, los equipos de marketing y producto pueden perfeccionar los recorridos mediante activadores predefinidos que activan recorridos individuales y las mejores experiencias posibles según el comportamiento del cliente, lo que impulsa la eficiencia en las operaciones de marketing y los objetivos de la empresa.
Una plataforma ideal debe contar con funcionalidades nativas y plantillas para diseñar contenido en la app, notificaciones push y mensajes SMS/MMS, como un diseñador de mensajes WYSIWYG y herramientas integradas para desarrolladores que permitan configurar y validar los canales móviles con garantías técnicas. Esto permite que los equipos creen, prueben e implementen contenido de marca rápidamente en una sola plataforma. Finalmente, es importante asegurarse de que la plataforma se integre de forma fluida con el ecosistema tecnológico existente para garantizar una interoperabilidad total.
Interacción personalizada con los clientes en cada momento y en cualquier canal. Adobe Journey Optimizer es una aplicación única para gestionar campañas multicanal programadas y recorridos de cliente en tiempo real y de uno a uno, con tecnología de decisiones inteligentes e Insights avanzados. Según Forrester, las marcas que utilizan Journey Optimizer pueden lograr un aumento del 20 % en la eficiencia de orquestación y un ROI del 431 % en tres años.
La IA puede transformar la experiencia de los clientes
Las marcas pueden aprovechar motores de decisión avanzados con personalización basada en IA para mejorar la experiencia de los clientes. Es posible automatizar las mejores acciones posibles en cuanto a contenido, públicos, canales o rutas del recorrido, y probar cada experiencia con fórmulas de clasificación y modelos de IA para evaluar su potencial de generar resultados estratégicos en la Empresa.
Las plataformas líderes de gestión del recorrido de cliente también cuentan con un asistente de IA nativo que puede responder consultas en lenguaje natural. Así, los equipos pueden hacer preguntas sobre tendencias en los datos e identificar qué comportamientos móviles están generando mejores resultados.
Algunos asistentes de IA también facilitan la incorporación de nuevos usuarios al presentar gradualmente funciones más avanzadas. Con el tiempo, esto permite que los equipos desarrollen un conocimiento más profundo y utilicen con confianza todo el conjunto de herramientas de gestión de recorridos, más allá de las capacidades básicas.
La Premier League personaliza los momentos del día de partido
La Premier League, con una base de 1800 millones de seguidores en todo el mundo, utiliza su alianza estratégica con Adobe para transformar la pasión de los aficionados en impulso de marketing. Para ello, emplea un conjunto integral de herramientas que incluye Adobe Real-Time Customer Data Platform y Adobe Journey Optimizer, con el fin de unificar datos de sus plataformas web, app y Fantasy Premier League.
Esta visión unificada permite la personalización en tiempo real a gran escala, potenciando la fidelización y las interacciones de los aficionados:
- Envía alertas en tiempo real sobre noticias de alto impacto, como fichajes de último minuto o momentos clave del partido, a través de notificaciones push web y en app, adaptadas a las preferencias de cada aficionado.
- Emite mensajes personalizados activados por Insights de comportamiento y geolocalización, como el envío de una notificación push basada en la ubicación cuando los aficionados ingresan al estadio.
- Impulsa la creación de contenido por parte de los aficionados, permitiéndoles usar Adobe Express y la IA generativa de Firefly dentro de la app de Fantasy Premier League para diseñar escudos y equipaciones personalizados, convirtiendo la creatividad de los fans en promoción orgánica.
Adobe pone en marcha un enfoque basado en datos para comprender y satisfacer las necesidades digitales del diverso público internacional de la Premier League, garantizando que lo mejor de la competición llegue directamente a cada aficionado.
Experiencias móviles personalizadas que acercan a los clientes
La inversión en interacciones móviles estratégicas está impulsando el paso de la gestión de recorridos centrada en campañas a una centrada en el cliente. A medida que las expectativas de los consumidores evolucionan hacia experiencias personalizadas, iniciar los esfuerzos de orquestación de recorridos desde el canal móvil permite probar e implementar casos de uso con agilidad, demostrando el valor de los recorridos de cliente personalizados.
Lo más importante es que un enfoque exitoso con prioridad en el canal móvil sienta las bases para orquestar recorridos personalizados en todos los demás canales del mix de marketing. Esto permite adaptar más experiencias de cliente con contexto en tiempo real y aportar mayor valor en cada interacción.
Es hora de reinventar las interacciones móviles con los clientes.
El recorrido comienza aquí
Adobe Journey Optimizer permite a las marcas actuar sobre datos en tiempo real para orquestar recorridos personalizados y omnicanal, coherentes, contextuales y entregados en el momento preciso. Brinda a los equipos la capacidad de crear y lanzar recorridos de cliente individualizados en tiempo real, además de campañas de marketing programadas, en cualquier app, dispositivo, pantalla o canal, todo desde un único lienzo.
El resultado: experiencias de marca significativas que fortalecen la fidelización de los clientes e incrementan su valor a largo plazo.
Fuentes
"2025 AI and Digital Trends Report," Adobe for Business, 2025.
"2025 Holiday Shopping Trends," Adobe for Business, 2025.
"Adobe and Premier League partner to power next chapter of personalized fan experiences", Adobe for Business, julio de 2025.
"Personalization at scale is the future of guest experience," historia de cliente de Adobe for Business para Marriott International, 2024.
"Refreshing billions around the world," historia de cliente de Adobe for Business para Coca-Cola, 2023.
"Reimagining customer journey management: connecting with customers on their terms," Adobe for Business & Concentrix, 2024.
"The total economic impact of Adobe Real-Time Customer Data Platform, Journey Optimizer, and Customer Journey Analytics: Business benefits and cost savings of applications natively powered by Adobe Experience Platform," Forrester Research, noviembre de 2023.
"TSB’s partnership with Adobe is elevating digital banking experiences and boosting money confidence for millions," historia de cliente de Adobe for Business para TSB.
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Reinventa la participación móvil con los clientes
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2026-02-02
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Descubre cómo Adobe ayuda a las marcas a ofrecer experiencias móviles personalizadas en tiempo real que fortalecen la lealtad e impulsan el crecimiento
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