Om du är redo att ta steget från marknadsförare till upplevelsemakare har du kommit till rätt ställe. Här kan du dyka in en utvald samling av studiematerial, organiserat i sju lektioner. Och lär dig av andra marknadsförare hur du kan skapa en enhetlig varumärkesupplevelse oavsett var kunderna är.
Claire hjälper Virgin Atlantic att återuppliva reseupplevelsen. Från mejl med frågan om du vill ha din favoritfönsterplats till AR-appar och passagerarlistor som hjälper personalen att ge personlig service tar flygbolaget kundupplevelsen långt högre än 10 000 meter.
Det är mer än en blandning av data, innehåll och teknologier. Virgin Atlantic har lagt till automatisering av marknadsföring i mixen – så att personliga, relevanta och övertygande kundupplevelser automatiskt landar på rätt plats. Och vid rätt tidpunkt.
”När vi ser över hur vi kan förbättra flygupplevelsen tittar vi på hela resan – från det att resenärerna beger sig till flygplatsen tills de lämnar den i andra änden.
– Claire Cronin, Senior Vice President Marketing and CMO, Virgin Atlantic
Vi har organiserat studiematerialet om kundupplevelser i sju lektioner. Tillämpa vad du lär dig i din nuvarande situation, dyk sedan djupare in i nästa lektion.
Era kunder finns i många kanaler och har lite tålamod. Det betyder att ni måste interagera med dem var som helst, när som helst, samtidigt som ni upprätthåller en konsekvent varumärkesupplevelse.
En av de viktigaste saker Virgin Atlantic gör är att hjälpa resenärer ta beslut i förväg om deras flyg, genom e-post, text, deras app eller deras webbsajt. Vid den tidpunkt resenärer kommer till flygplatsen, har de haft en sömlös upplevelse över flera kanaler och kan fokusera på att njuta av resan.
Att leverera den här typen av upplevelse genom hela kundresan kräver den rätta strukturen på organisationen, bra data, mätverktyg och smidighet. Om ni lyckas så skapar ni oförglömliga ögonblick för era kunder som bygger lojalitet och genererar mer intäkter. Gör ni fel riskerar ni att tappa målgruppens uppmärksamhet för gott.
Utforska de bästa sätten att skapa kampanjer över flera kanaler och innehåll.
Connecting with People Across Their Every Dimension
Läs rapporten (7–10 min.)
Ni kan ha alla verktyg för handel, inklusive omfattande kampanj- och hanteringslösningar, men om ni inte har det rätta baskunnandet för att ta dem i drift kan det hända att ni inte når era kampanjmål.
Att eliminera isolerade team, få toppresurser och bestämma vilka kanaler ni vill fokusera på är alla väsentliga aspekter för att förverkliga potentialen med ett kampanjhanteringsverktyg. Men viktigast är ett organisationsövergripande engagemang för kundupplevelsen. Cronin är medveten om detta. ”Alla i företaget är otroligt fokuserade på kundupplevelsen,” säger hon. "Det här är invävt i allt vi gör."
Genom att implementera de bästa metoderna för organisationsdesign innan ni gör ändringar i era processer och verktyg, kan ni vara säkra på att skapa en kultur som verkligen kan engagera och tilltala målgruppen.
Kunderna bryr sig inte om vad ni har planerat eller var ni vill att de ska vara – de bryr sig bara om att ni finns där de befinner sig med den upplevelse de vill ha. Och allt oftare är det på mobilen.
För bra kampanjsamordning kan ni inte negligera mobilen. I en studie nyligen gjord av Adobe gällande smartphoneanvändare, sa 89 % av respondenterna att de behöver en enhet när de är i farten och en femtedel sa att de inte kan leva utan sin mobil. Så ni måste definitivt finnas på mobilen. Och erbjuda en höggradigt relevant upplevelse.
När ni blir duktiga på att använda SMS, push-aviseringar, positioneringstjänster och annat, blir ni bättre på att kunna nå kunderna var de än befinner sig med de erbjudanden de vill ha. Med rätt teknologi är det inte så svårt som det kan verka.
Få insikt i hur dataintegration hjälper er att bättre genomföra och mäta era mobilupplevelser.
Mobile for the Win
Läs rapporten (7–10 min.)
19 % av smartphoneanvändarna säger att de erbjudanden de fått på mobilen varit rätt för dem.
Om du är som de flesta marknadsförare strävar du efter att målgruppen ska växa. Med automatiserad marknadsföring kan du det. Tänk på att du behöver mer än programvara för att lyckas med automatisering. Du måste också fokusera på att ha rätt strategi, innehåll och människor på plats.
En av möjligheterna Virgin Atlantic identifierade för att förbättra deras kundupplevelse var kommunikationen före resan. De har arbetat nära Adobe med automatisering och personalisering av kommunikationen med resenärerna till specifika destinationer. ”Låt säga att jag ska ta ett flyg till Shanghai imorgon,” förklarar Cronin. ”Jag får ett personaliserat mejl gällande den specifika flygningen eller destinationen som säger: ‘Claire, vill du sitta på plats 7G igen?’ Och det är enormt viktigt för kunderna.”
Lär dig de tre nycklarna för att få automatiserad marknadsföring att fungera. Och hur man kommer igång när man bygger upp dem.
Marketing Automation is More Than Software
Läs guiden (3–5 min.)
Kundupplevelser börjar inte och slutar i en enda interaktion. De utgör kompletta kanalövergripande resor med många olika aspekter. När du fokuserar på bara en eller två kanaler missar du att nå optimal avkastning på investeringen. Och ni blir sittande med punktvisa lösningar som skapar ineffektivitet för er och en fragmenterad upplevelse för kunderna – en som inte lever upp till varumärket.
För att skapa framgångsrika kanalövergripande kampanjer måste ni utgå från era större prestationsmål. Utveckla sedan en lösning som hjälper er att uppnå dem.
Utvärdera hur en kampanjhanteringslösning kan uppfylla era framtida behov, integreras i er teknikstack och förmedla kundinsikter.
How to Select the Right Campaign Management Solution
Läs köpguide (7–10 min.)
”När vi ser över hur vi kan förbättra flygupplevelsen tittar vi på hela resan – innan resenärerna ens är på flygplatsen tills de lämnar den i andra änden.”
— Claire Cronin, Senior Vice President Marketing and CMO, Virgin Atlantic
Det bästa sättet att utöka er förmåga att verka kanalövergripande är att hitta andra som redan lyckats. Ta reda på vad de här experterna gör för att leverera kanalövergripande upplevelser, inklusive utmaningarna de stött på och hur de övervunnit dem med processer och teknologi. Du kommer att se hur ni kan ta era kanalövergripande resor till nya höjder.
Få reda på hur B2C-företag kan öka engagemangsnivån och uppförsäljningarna, och hur B2B-företag kan använda automatisering för att expandera och göra mer för mindre.
Virgin Holidays Customer Story
Titta på videon (3,5 min.)
Panasonic Customer Story
Läs berättelsen (2–5 min.)
”Vi har sett engagemangsnivåerna för vår e-post öka upp till 10 %, en ökning med 11 % vad gäller antalet uppförsäljningar, och slutligen en ökning på 7 % i kundernas självbetjäning.”
— Saul Lopez, Customer Lifecycle Lead, Virgin Holidays
När ni genomför ett stort initiativ, som en lösning för kanalövergripande kampanjer, behöver ni bevis på att er investering är värd kostnaden.
Rekommendationer från tredjepartsexperter kan hjälpa dig att avgöra om en lösning för kampanjhantering kommer att leda till en stark avkastning på investeringen – och hjälpa dig att bevisa nyttan för de interna intressenterna. Genom att implementera en lösning som bevisligen har varit framgångsrik kan ni börja få mer intäkter från marknadsföringen och mer stöd inom organisationen.
Se vilka teknikleverantörer som Garner rekommenderar för att hjälpa er med skalning och kanalövergripande transaktioner.
Gartner Magic Quadrant for Multichannel Marketing Hubs
Läs Gartner-rapport (45–60 min.)
Om upplevelsemakaren
Möt expertmarknadsföraren och upplevelsemakaren Claire Cronin. Claires marknadsföringsresa började på Barclays Bank, men till slut packade hon sina väskor och begav sig till Next Jets, Europas största privata affärsflygbolag. Nästa hållplats var Virgin Holidays, där hon kombinerade kundupplevelsen med marknadsföring. 2017 tog hon med sig sin expertis som upplevelsemakare till Virgin Atlantic, där hon är SVP Marketing och CMO – och flyger högre än någonsin. Claire är också medlem av Beyond Analysis rådgivande panel, som hjälper företag att använda data för att undersöka mänskligt beteende.
Oavsett om du är fokuserad på B2B eller B2C så har vi det du behöver för att skapa e-post och kanalövergripande kampanjer – och leverera episka varumärkesupplevelser.
Nu när du är expert på kampanjsamordning är det dags att gå vidare till en ny typ av marknadsföring. Välj en av nedanstående, jobba dig sedan igenom samlingen av guider, videor, inspirationsartiklar och mer – allt skapat och utvalt av experter hos Adobe för att hjälpa dig att bli en episk upplevelsemakare.
Grund för upplevelser
Leverera tusentals personliga upplevelser med en enhetlig, molnbaserad grund för upplevelser.
Skapa innehåll snabbt
Håll målgrupperna engagerade med suveränt innehåll och perfekt tajming.
Registrering & meddelanden
Gör era registreringsformulär och ansökningar enkla för alla.
