店內。線上。Home Depot 讓體驗成為一體。


+20%

線上銷售
成長

~50%

線上訂單
店內
提貨

$1080 億美金

營業額
(8% 線上)

永遠不要坐著不動。

 

當 Jose 於 1998 年加入 Home Depot 擔任平面設計師時,電子商務才剛剛起步。大多數網際網路用戶透過撥號連線,幾乎沒有線上訂購廚房水龍頭的概念。但是在過去的 20 年中,現在的創意總監 Jose 一直以來便名列前茅,因為 Home Depot 已成長為全球第六大電子商務網站,提供超過一百萬種產品,同時協助公司的年收入達到 1082 億美金。

隨著電子商務的發展,Home Depot 意識到需要在線上與店內建立統一的客戶體驗。需要協助客戶快速找到合適的資訊與合適的產品,無論他們是在 iPhone 上瀏覽還是游走於當地商店的走道之間。

「如果我們不接受變革,我們就不會成為 Home Depot 。這是我們的 DNA。」

 

Jose D.
Home Depot 線上創意與 CRM 總監


藍圖。

 

為了實現此一願景,Home Depot 需要一箱新工具。Jose 說:「這是一家不斷嘗試改變與創新的公司。」「這是一家不會停滯不前的公司。」

今天,Home Depot 創意團隊使用了功能強大的 Adobe 產品套件,包括 Photoshop、InDesign、XD 與 Spark。Jose 解釋說:「我們在首頁、類別頁面與電子郵件團隊中使用 XD。」對於印刷創意資深經理 Susan 而言,Adobe 的可編輯 PDF 簡化了對印刷品(例如受歡迎的 HD Home 目錄的頁面)的意見反映與核准過程。

「我們的客戶是聰明、精明的購物者,」線上廣告的資深經理 Matthew 說。「憑藉相互連結的體驗,無論客戶是在線上還是在我們的店內購物,我們都可以將訊息、設計標準、想法與促銷資訊分類之後提供給所有客戶。」

「以前的測試需要花費數週的時間,但是在 Adobe 等平台的協助下,我們可以快速模擬,獲取定量資料並證明其有效性。」

 

Matthew J.
Home Depot 線上廣告資深經理


Home Depot 使用這些 Adobe 產品。

XD


針對網站、行動裝置、語音等,檢視框架、進行設計、製作原型,並分享絕佳體驗。

Adobe Analytics


分析線上與線下行為,全面了解客戶旅程。

Experience Manager


結合數位資產管理與企業級 CMS 功能。


從線上到店內。

 

Home Depot 相信資料驅動模型可以找到客戶見解,因此他們將所有客戶資料統一到一個客戶檔案中。線上分析與商業情報總監 Ranjeet Bhosale 解釋了此一過程。

「我們並未將指標從線上與線下通路中分離出來,而是將精力集中在捕獲一切內容,包括網站活動、店內銷售、客服系統使用量、退貨量、取消訂單等,讓我們能夠做出最佳決策,改善所有接觸點的購物者體驗。」現在,Home Depot 可以看到客戶 360 度全面的資料。

在所有這些資料協同工作的情況下,Home Depot 需要一種將資料展示在客戶面前的方法。因此,他們設計原型並建立了一種革命性的新解決方案,利用每個客戶已經擁有的裝置 ── 手機。

現在,客戶可以將購物清單輸入到 Home Depot 應用程式。當客戶到達商店後,應用程式會引導他們到正確的走道與貨架編號,以便找到正確的廚房水龍頭、大榔頭或填縫劑。客戶可以在同一螢幕上閱讀評論、觀看操作影片,並獲取產品的詳細資訊。「該應用程式可協助我們與客戶互動,同時創造銷售量。」Susan 說。


在店內 ── 使用應用程式內的問路來查找店內的商品。在店內的提貨櫃中提取線上訂單。
使用應用程式 ── 視覺、語音與預測性搜尋,讓查找合適的產品更為容易。按一下以得知店內的存貨量,根據需要在線上購買。如果可以,便選擇在店內提貨,或者使用宅配方式。

由於該團隊根據客戶意見反映製作了原型應用程式,因此加入了一些令人印象深刻的細節。客戶可以使用口說方式透過語音進行搜尋,就像詢問商店助理一樣。他們可以拍下老舊的破損零件,而人工智慧功能將搜尋、匹配正確的產品(來自 Adobe 機器學習解決方案 Adobe Sensei 的客戶體驗)。對於某些產品,客戶可以利用虛擬實境技術來查看產品在真實環境中的外觀,例如客廳中的風扇燈。

虛擬實境的體驗不止於此。

Home Depot 推出了 Project Color 應用程式,可讓客戶直接從手機為其室內或室外的油漆專案找到理想的油漆顏色。一旦找到了例如海軍藍或競速綠色的完美色彩,增強實境功能將協助他們想像這些顏色刷在客廳、臥室或室外牆壁上的樣子。如果客戶喜歡他們在時髦的街頭藝品上發現的顏色,他們只需拍照並在 Home Depot 找到可用的最接近的油漆顏色。



規則。

 

Home Depot 的商業情報團隊使用 Adobe Analytics 與 Adobe Audience Manager 統一各種資料集成為單一的客戶檔案,因此他們可以鎖定目標客戶,例如:正在尋找完美廚房水龍頭的屋主,或批量購買的油漆承包商。將所有這些資料(包括行為與即時資訊)全部集中在一個地方,意味著他們可以分析資料以找到即時見解並改善客戶體驗。Matthew 說:「人們對我們使用資料做出那麼多的決定感到驚訝。」「以前的測試需要花費數週的時間,但現在,我們可以快速模擬,獲取定量資料並證明其有效性。」

Home Depot 可以快速測試優惠、促銷與網頁設計,以便不斷改善線上體驗。結合所有這些努力,可以更快地向客戶提供資訊,這代表他們可以更快地找到東西,而不會在過程中迷路。

這個做法已證明是可行的。如今,線上訂單已為公司帶來了 86 億美金的營業額。這些訂單中約有一半在店內完成。


「敏捷與快速反應對我們的團隊至關重要。Adobe 工具可協助我們在店內與線上傳遞這個願景。」

 

Susan B.
Home Depot 印刷創意資深經理


做得好。

 

沒有什麼比做好工作的感覺更好。對於 Jose 與創意團隊而言,成功代表多個業務部門之間的相互合作。對於客戶而言,成功代表能夠輕鬆地在線上找到他們喜愛的廚房水龍頭。

如今,將近 48% 的線上訂單是透過線上購買、店內提貨完成。Home Depot 在商店前安裝了「提貨」櫃,因此客戶可以快速提貨,大約 20% 的購物者在提貨期間進行了額外的購買。自網際網路問世以來,Home Depot 已經走了很長一段路,並且真正實現了流暢的線上與店內體驗。

Jose 說:「我們不會固步自封。」「如果我們不接受變革,我們就不會成為 Home Depot 。這是我們的 DNA。」

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