照亮客户数据

Signify 是一家朝气蓬勃的公司，在为世界带来光明方面已经营多年。Signify 是从全球性企业集团 Philips 分拆出来的，代表了照明技术的新阶段，其产品包括路灯、安全照明和温室生长灯，以及 Philips Hue 系列等家喻户晓的品牌。

“自从 1891 年 Philips 制造出第一盏白炽灯以来，照明领域发生了巨大变化，”Signify 数字营销部门的部落架构师 Ralph Hulscher 说，“如今，人们希望实现持久的照明——对于路灯、建筑照明或其他难以触及的地方，甚至希望能持续数十年。他们想要可持续、采用数字连接并可加入物联网的灯具。Signify 提供能满足各类人群需求的产品，这就是为什么我们在传统照明、LED 照明和互联照明领域排在首位。”

作为一家独立公司，Signify 围绕以客户为中心的体验重新做了战略评估。在数字领域，这意味着更多的个性化和交互式客户体验。Signify 选择 Adobe Experience Cloud 来支持这些目标。

该公司使用 Adobe Experience Manager Sites 构建了灵活的模块化网站，并使用 Analytics 和 Target 处理客户洞察和测试。多年来，该平台添加了 Adobe Campaign、Commerce、Experience Manager Assets、Marketo Engage、Real-Time Customer Data Platform 和 Journey Optimizer，已扩展为支持直接面向消费者的业务模式。

“由于能够访问集成解决方案，我们加快了实现价值的速度，更快地取得了成果，并且支持现在和未来以客户为中心的体验，”Signify eCRM 和个性化 B2C 全球产品负责人 Manuel Diez Lopez 说。

“借助 Adobe 产品，我们正在摆脱简单的目录，在各个渠道中生动呈现我们的 Philips Hue 系列。我们激励了消费者，进而为自己的品牌带来了更多的关注和更高的收入。”

Ralph Hulscher

Signify 数字营销部落架构师

让产品生动起来

Signify 再次重新设计了自己的网站，以支持以客户为中心的新数字战略。该公司构建了一个灵活的模板和组件库，可通过重复使用和重新排列来创建任何类型的网站。利用 Philips Hue 网站作为蓝图，Signify 能够根据需要快速推出类似的网站。在收购 Cooper Lighting 后，Signify 只需要对可用组件的外观稍作调整即可创建相应的品牌网站。该公司还使用语言副本功能简化了本地化，以 50 多种语言触及全球的消费者。

“Adobe Experience Manager Sites 为我们提供了一种非常灵活的工作方式，”Hulscher 说，“我们可以为模板应用策略，从而减少错误，并将内容创作扩展到更大的人群。总体而言，我们能够通过更频繁地更新来改善消费者体验。”

由于消费者会通过各种渠道接触 Signify，数字团队还使用无头 CMS 功能在网站、应用程序和电子邮件中重复使用内容，以提供更一致的体验历程。无头策略为各项计划提供支持，比如 Signify 将 Philips Hue 电子商务网站纳入内部管理，以专注于直接面向消费者的销售。

尽管 Signify 确实有一个电子商务网站，但网站由第三方管理，获取销售洞察和数据因而受到限制。新的电子商务网站基于 Commerce，前端由 Experience Manager 的无头内容提供支持，响应速度更快，在过去两年中页面加载速度提高了 50%。更快的速度和更新的体验促使净商品价值提高了 55%，平均订单价值增加了 20%。

“借助 Adobe 产品，我们正在摆脱简单的目录，在各个渠道中生动呈现我们的 Philips Hue 系列，”Hulscher 说，“我们激励了消费者，进而为自己的品牌带来了更多的关注和更高的收入。”

“结合使用 Real-Time CDP 和 Journey Optimizer 的最大好处之一是数据和历程之间没有障碍，所以我们知道自己能够根据最新的客户洞察采取行动。”

Manuel Diez Lopez

Signify eCRM 和个性化 B2C 全球产品负责人

为数百万消费者提供连贯的客户历程

若想为全球数百万消费者量身定制数字体验，Signify 需要为每个消费者创建一个统一的视图，以呈现有关消费者与其网站和应用程序互动情况的信息。这项工作的关键之一在于消除孤岛，整合来自所有产品线的客户数据。

Signify 与合作伙伴 Merkle 合作，用不到五个月的时间在所有市场实施了 Real-Time CDP 和 Journey Optimizer。这能为所有团队提供有关全球消费者的已知信息的集中事实来源，将部署跨市场营销活动所需的时间从数月大幅缩短至数天。

“Adobe 使我们能够收集创建连贯客户历程所需的所有数据，并实时激活，”Diez Lopez 说，“结合使用 Real-Time CDP 和 Journey Optimizer 的最大好处之一是数据和历程之间没有障碍，所以我们知道自己能够根据最新的客户洞察采取行动。”

Signify 拥有世界上最大的消费者数据库之一。然而，在孤立的位置存储和更新客户信息会导致数据差异。通过将客户数据整合到统一的客户档案中，公司可以跨渠道个性化客户体验和通信，将电子邮件打开率成功提高 20%。Signify 目前在交易历程中使用 Journey Optimizer，包括订单确认、发货通知和发票，并且正在积极构建更复杂的由客户发起的历程。

例如，Signify 可以在客户离开网站时编排并提供重新参与历程，从而触发提醒电子邮件，让客户考虑 Signify 的畅销产品。此外，Signify 可以设计一个放弃购物车历程，它将自动向遗弃购物车并且符合条件的客户推送应用程序内消息，将他们转化为付费客户。

“我们的技术堆栈中有广泛的 Adobe 产品，这意味着对于任何用例，我们都有最佳解决方案，”Diez Lopez 说，“例如，尽管 Journey Optimizer 和 Target 在根据实时数据向特定受众投放消息方面都很出色，但 Journey Optimizer 的优势在于编排整个生态系统的整体历程，而 Target 的优势在于响应特定事件。虽然我们可以只使用一种产品，但同时拥有两者可以让我们通过相同的客户信息获得最佳效果。”

扩大以客户为中心的关注点

Signify 计划继续扩大其对统一用户档案的使用，以便在其品牌组合中提供量身定制的体验和历程。该公司开始在 Journey Optimizer 中测试生成式 AI 功能，以减少创建简报所花费的时间，让团队能够构建和管理更多营销活动。

“改变技术可能相对容易，而当人们改变思维方式时，就会发生更大的转变，”Hulscher 说，“Adobe 为我们带来如此多的可能性，以至于我们开始更有创意地思考我们所能实现的事情。在如何以客户为中心来发展业务方面，我们拥有无限的潜力。”

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