「我們團隊藉著使用 Adobe Experience Cloud減省了不少處理數據的時間。他們可以花更多的時間與合作夥伴聯繫，以及在無需增加資源的情況下開展新的對話。」

翁偉基

「亞洲萬里通」產品及科技總監

把全球超過 1,200 萬會員與 3 萬個優惠連繫起來

開展一項成功的獎勵計劃意味著需要在會員和合作夥伴的需求之間取得平衡，以吸引的優惠和獎勵讓每位持份者都成為贏家。

作為亞洲領先的旅遊及消閒獎勵計劃，「亞洲萬里通」著重為會員帶來獨特的體驗。「亞洲萬里通」於 21 年前成立，是國泰航空的全資附屬機構，通過與800 多家合作夥伴 (包括酒店、餐廳、商店和數十家航空公司) 所提供的三萬多個優惠，把全球超過 1,200 萬名會員連繫在一起。

「亞洲萬里通」產品及科技總監翁偉基表示：「作為一個旅遊及消閒獎勵計劃，我們並沒有實體店。會員可以通過電話、小冊子或網站獲取我們所有的服務和資訊。今天，我們大部分的會員都希望通過多種數碼接觸點與我們聯繫，因此持續革新數碼平台、善用新科技的優勢對我們至關重要。」

為了成為能吸引頂級合作夥伴的世界級獎勵計劃，「亞洲萬里通」必須在顧客體驗管理 (CXM) 方面有出色的表現。尤其是公司希望確保每位會員均能在傾向的通訊渠道獲得他們感興趣的個人化優惠。考慮到會員數量，做到這點絕非易事。

「亞洲萬里通」決定使用Adobe Experience Cloud提升其數碼營銷能力。該公司先訂立指標來了解會員，將受眾細分，然後利用該等數據來創建個人化的營銷活動和數碼化體驗，引導會員獲得相關合作夥伴的優惠。

「我們對多個數碼營銷解決方案進行了詳細的研究。我們之所以選擇Adobe，不僅是因為其產品功能豐富，還因為Adobe這一大型生態系統的各個部分整合得宜。」翁偉基表示。

新一代的區塊鏈營銷技術

作為數碼轉型進程的一部分，「亞洲萬里通」採用了傾向模型、區塊鏈等技術，讓他們在數碼時代更有效地接觸會員。

傾向模型可協助營銷人員更快地分析來自Adobe Analytics的會員行為及互動等數據，從而決定如何塑造影響力較大的會員旅程。例如營銷人員可以比以往更容易地發現有較高機會正在計劃假期的會員，以便「亞洲萬里通」向他們發送合作夥伴旅行優惠的詳細資訊。Adobe Audience Manager的相似建模還可以協助營銷人員判斷哪些優惠可以鼓勵潛在會員註冊。

「亞洲萬里通」自 2018 年已開始將區塊鏈營銷技術納入其策略。一般而言，會員會在營銷活動結束後獲得里數獎賞，但「里賞過關」活動使用了區塊鏈技術，令會員在餐廳夥伴消費後所賺取的里數，可於翌日存入他們的賬戶，並於流動應用程式中顯示。「亞洲萬里通」縮短了里數存入會員賬戶的前置時間，並在賺取里數的過程中注入遊戲元素，讓會員獲得即時的滿足。會員喜歡看到正在累積的里數獎賞，職員亦無需花費時間在活動結束後核對每個賬戶的額外里數獎賞。

「里賞過關」活動取得重大成功，在活動首四周的餐飲交易量增加了 80％，首次下載流動應用程式的數量亦增加了 30％。「亞洲萬里通」還憑藉此創新技術的應用榮獲多個獎項，包括 The Loyalty Magazine Awards 之「最佳科技應用獎」及 Customer Experience (CX) Asia Excellence Awards 之「最佳顧客體驗科技應用獎」。由於該活動非常成功，以致「亞洲萬里通」其後將區塊鏈技術擴展到零售合作夥伴。

「我們的淨推薦值 (NPS) 持續上升，因此我們知道會員對「亞洲萬里通」獲得的資訊、交易與服務感到滿意。」

翁偉基
「亞洲萬里通」產品及科技總監

NPS 屢創新高 

淨推薦值 (NPS) 是「亞洲萬里通」計算會員滿意程度的其中一個重要方法。「亞洲萬里通」透過配對會員與夥伴優惠以提升 NPS。營銷人員亦以全新的活動及推廣來吸引會員的注意。2019年，「亞洲萬里通」舉辦了一系列二十週年慶祝活動，包括會員專機、呈獻及贊助《KAWS:HOLIDAY》香港站以及一系列會員專享活動。

個人化營銷方式越來越受到重視，它能協助營銷人員將多變的推廣活動與合適的受眾連繫起來。「亞洲萬里通」從會員旅遊活動的類型以及賺取或兌換里數時的偏好獲取大量數據，整合營銷平台協助營銷人員將所有這些數據匯合，以便更深入地了解會員。然後，營銷人員將這些數據應用到Adobe Target，將會員與他們最喜歡的內容和優惠智能地連結起來。    

翁偉基說：「我們的淨推薦值 (NPS) 持續上升，因此我們知道會員對「亞洲萬里通」獲得的資訊、交易與服務感到滿意。」 

「我們使用 Adobe Experience Cloud，將傳送高度個人化訊息的前置時間縮短了 30％以上。」

劉安國
「亞洲萬里通」數碼體驗及會員計劃主管

個人化營銷策略與回報飆升

「亞洲萬里通」最重要的個人化溝通渠道之一是發送給每位會員的月結單。每份月結單會根據會員所居住的地區、社會人口統計資訊、累積的里數及其他因素推薦優惠訊息。例如擁有大量里數餘額的活躍會員可能會看到兌換外地假期優惠的内容，而餘額較少的會員則會接收學習更多賺取雙倍里數的方式。

營銷人員過去需要每個月花費大量時間來製作這些個人化的月結單。現在只需將細分的受眾數據輸入到Adobe Campaign當中，便能從芸芸眾多優惠中為會員選取合適的優惠。

「亞洲萬里通」數碼體驗及會員計劃主管劉安國說：「我們使用 Adobe Experience Cloud後，不但維持月結單出色的表現，更將傳送高度個人化訊息的前置時間縮短了 30％以上。」

「在整合平台上運行所有項目，不僅可以簡化培訓流程，更可鼓勵員工思考及創造更精細的應用案例，為會員和合作夥伴締造難忘的體驗。」

劉安國
「亞洲萬里通」數碼體驗及會員計劃主管

團隊工作得更快、更聰明

月結單並非營銷人員唯一見證生產效率提高的地方。他們以前可能會花數週時間來規劃一個活動。現在，這些活動通常只需數天就能展開。

自動化亦能大幅地提升營銷效率。會員生命週期內的許多電子郵件活動，由歡迎新成員加入至鼓勵非活躍成員均完全自動化。

翁偉基說：「我們團隊藉著使用 Adobe Experience Cloud減省了不少處理數據的時間。他們可以花更多的時間與合作夥伴聯繫，以及在無需增加資源的情況下開展新的對話。」

即使是較複雜的項目，推出市場的時間也較以往縮短得多。作為製作個人化網站的其中一環，「亞洲萬里通」將合作夥伴的圖片庫、優惠及創作整合到Adobe Experience Manager的網站和圖片庫當中。這使團隊可以每日更新「亞洲萬里通」的網站、流動應用程式和對外渠道上合作夥伴的優惠，從而向會員提供個人化優惠。儘管這個項目的工作繁複，但「亞洲萬里通」從開發第一代個人化網站至正式推出市面只用了三個月。

劉安國說：「我們需要不斷改善我們的獎勵計劃、增加新的服務，以保持在市場的領先地位，因此我們致力培訓員工，讓他們能運用最新的科技為會員帶來嶄新的體驗。在整合平台上運行所有項目，不僅可以簡化培訓流程，更可鼓勵員工思考及創造更精細的應用案例，為會員和合作夥伴締造難忘的體驗。」