US Bank ขับเคลื่อน conversions ด้วยประสบการณ์ลูกค้าเฉพาะบุคคล

127%

บัญชีเปิดใหม่ต่อปี เพิ่มขึ้น

4 เท่า

Impressions ทางการตลาดโดยรวม เพิ่มขึ้น

5 เท่า

Impressions ทางการตลาดบนแอปมือถือ เพิ่มขึ้น

“วิธีเดียวที่จะนำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องซึ่งลูกค้ากำลังมองหาในขณะนั้นคือการมีแพลตฟอร์มที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่คาดการณ์ได้ โดยทำให้ปริมาณงานการตลาดที่เราทำได้เพิ่มขึ้นอย่างมาก”

Chris Yu

รองประธานอาวุโสและหัวหน้าฝ่าย Owned Channel Personalization ที่ U.S. Bank

ปี 2563 เป็นปีสำคัญสำหรับ U.S. Bank ซึ่งเหตุผลไม่ใช่เพียงเพราะ engagement ที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าและความต้องการใช้บริการธนาคารออนไลน์ ปี 2563 ยังเป็นจุดเริ่มต้นของการเลิกใช้ third-party cookies ทั่วทั้งอุตสาหกรรม โดยส่งผลให้บริษัทต่างๆ ต้องพิจารณาแนวทางการรวบรวม การใช้ และการปกป้องข้อมูลลูกค้าอีกครั้ง

การพัฒนาทั้งสองด้านเป็นความท้าทายและยังเป็นโอกาสที่หาได้ยากยิ่งสำหรับการเติบโตและการเปลี่ยนแปลงอีกด้วย ด้วยเทคโนโลยีจำนวนมากที่พัฒนาขึ้นพร้อมกัน จึงเป็นเวลาที่เหมาะสมสำหรับ U.S. Bank ในการเร่งการตลาดดิจิทัลเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าสำหรับประสบการณ์เฉพาะบุคคล ในขณะเดียวกันก็สร้างความมั่นใจในความปลอดภัยและความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า แต่ต้องได้รับการสนับสนุนจากหลายแผนกและมากกว่า 10 สายธุรกิจทั่วทั้งองค์กร

“ปี 2563 ถือเป็นจุดเปลี่ยนสำหรับเราเพราะความท้าทายและความคาดหวังเพิ่มสูงขึ้นอย่างมาก” Chris Yu ผู้นำทีมเทคโนโลยีการตลาดกล่าวในช่วง digital transformation ของ U.S. Bank และตอนนี้ดำรงตำแหน่งรองประธานอาวุโสและหัวหน้าฝ่าย owned channel personalization ธนาคารจำเป็นต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อสร้างฐานข้อมูลลูกค้าส่วนกลางที่สามารถผสานรวมแหล่งข้อมูล ให้ข้อมูลเชิงลึกที่นักการตลาดนำไปใช้งานได้ และปกป้องข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดอ่อน

การค้นหาของธนาคารนำไปสู่ ​​Adobe Experience Platform รวมถึงความสามารถด้าน offer decisioning ของ Adobe Journey Optimizer และ Adobe Real-Time Customer Data Platform ซึ่งช่วยให้สามารถจัดระเบียบแหล่งข้อมูลที่หลากหลายเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างชาญฉลาด นอกจากนี้ ยังรวมทีมทั่วทั้งองค์กรตั้งแต่ไอที การวิเคราะห์ ไปจนถึงการตลาดมาทำงานร่วมกันในรูปแบบที่มีมาก่อน

“Engagement ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วผ่านช่องทางดิจิทัลของเรา ส่งผลให้ต้องขยายการรองรับตามความต้องการและทำให้เราต้องตั้งคำถามว่า ‘เราพร้อมสำหรับการเติบโตแบบนี้ไหม’” Chris กล่าว “เราเร่งการลงทุนด้านการตลาดทั่วทั้งองค์กร และผมคิดว่าเป็นเรื่องโชคดี เพราะช่วยให้เราเติบโตและเตรียมพร้อมสำหรับความสำเร็จ”

มุมมองเกี่ยวกับลูกค้าในที่เดียว

การเดินทางเริ่มต้นด้วยวิสัยทัศน์ที่จะประสานประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าและการตลาดดิจิทัลในทุกช่องทางโดยการรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่งข้อมูลไว้ที่เดียวในมุมมองเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ สมาชิกในทีมจำเป็นต้องเปลี่ยนแนวทางในการตัดสินใจว่าจะนำเสนอข้อความใดให้กับลูกค้าโดยหลีกเลี่ยงจากการพึ่งพากฎทางธุรกิจและใช้ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์แทน

“ที่ช่วยได้มากคือเราใช้ผลิตภัณฑ์ Adobe อยู่แล้ว ได้แก่ Adobe Analytics, Adobe Target, and Adobe Campaign” Chris กล่าว “เรามีไปป์ไลน์สตรีมมิ่งที่เราสามารถเชื่อมต่อกับ Experience Platform ได้อย่างง่ายดาย มีการผสานการทำงานในระบบและความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับ Adobe ในการใช้งานเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ”

Real-Time CDP ช่วยให้ทีมการตลาดสามารถรวมศูนย์ข้อมูลการตลาดที่นำไปใช้งานได้จากระบบที่แตกต่างกันหลายระบบเพื่อนำเสนอมุมมองเกี่ยวกับลูกค้าในที่เดียวทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ นอกจากนี้ ยังช่วยให้ทีมรู้สึกอุ่นใจในความเป็นส่วนตัวด้วยการเพิ่มความคล่องตัวในการกำกับดูแลข้อมูลเพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้า ในขณะเดียวกันก็มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลแก่ลูกค้าจำนวนมหาศาล

โปรไฟล์ที่ผสานเป็นหนึ่งเดียวใน Real-Time CDP อำนวยความสะดวกให้กับช่องทางดิจิทัลที่กำหนดเป้าหมายด้านการตลาดแบบ omnichannel รวมถึง usbank.com ซึ่งเป็นพอร์ทัลธนาคารออนไลน์และแอปมือถือ รวมถึงช่องทางต่างๆ เช่น ตู้เอทีเอ็ม อินเทอร์เฟซช่องทางธนาคาร ศูนย์บริการลูกค้า และ Salesforce CRM ตอนนี้ U.S. Bank สามารถตอบสนองแบบเรียลไทม์กับลูกค้าในทุกช่องทางและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าตามประวัติการทำธุรกรรมกับธนาคาร

“Engagement ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วผ่านช่องทางดิจิทัลของเรา ส่งผลให้ต้องขยายการรองรับตามความต้องการและทำให้เราต้องตั้งคำถามว่า ‘เราพร้อมสำหรับการเติบโตแบบนี้ไหม’ เราเร่งการลงทุนด้านการตลาดทั่วทั้งองค์กร และผมคิดว่าเป็นเรื่องโชคดี เพราะช่วยให้เราเติบโตและเตรียมพร้อมสำหรับความสำเร็จ”

Chris Yu

รองประธานอาวุโสและหัวหน้าฝ่าย Owned Channel Personalization ที่ U.S. Bank

เร่งปริมาณงานการตลาดอย่างก้าวกระโดด

ในช่วงแรกทีมได้ลองใช้ Real-Time CDP ในลักษณะที่วางแผนไว้เพื่อรวบรวมข้อมูลและศึกษาหาแนวทางที่ได้ผล Use case ในระยะแรกเกี่ยวข้องกับการใช้ข้อมูลลูกค้าส่วนบุคคลแบบเรียลไทม์เพื่อมอบโซลูชันให้กับลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากมีคนซื้อวัสดุปรับปรุงบ้าน อาจได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสินเชื่อเพื่อการปรับปรุงบ้านซึ่งสามารถจัดหาเงินทุนให้กับตนได้

ทีมยังสร้างเซกเมนต์กลุ่มเป้าหมายสำหรับลูกค้าใหม่เพื่อให้ได้รับข้อเสนอเพิ่มเติม ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะลงทะเบียนสำหรับหลายผลิตภัณฑ์ภายในไม่กี่สัปดาห์แรกของการเข้าร่วมกับธนาคาร และด้วยข้อมูลโปรไฟล์ที่ดำเนินการใน Real-Time CDP นั้น U.S. Bank สามารถสร้าง engagement กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

“เราเข้าถึงลูกค้าใหม่ได้เร็วขึ้นจากหลักสัปดาห์หรือเดือนเป็นหลักชั่วโมงหรือวัน” Chris กล่าว

การผสานการทำงานในระบบช่วยเพิ่มความเป็นไปได้ในการนำเสนอเฉพาะบุคคล ทีมงานใช้ Adobe Analytics เพื่อระบุหน้าเว็บที่มีคนเข้าชมบ่อยบน usbank.com เช่น หน้าฝากเงิน หน้าหมายเลข routing และหน้าออกจากระบบ จากนั้น Adobe Target จะดึงข้อมูลกลุ่มเป้าหมายที่แบ่งเซกเมนต์ใน Real-Time CDP เพื่อนำเสนอโฆษณาเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าที่เข้าชมหน้าเว็บเหล่านั้น

“หน้าเว็บที่มีการเข้าชมสูงนั้นพร้อมสำหรับการนำเสนอเฉพาะบุคคล ในที่สุด Real-Time CDP ทำให้เรามีโอกาสที่จะผสมผสานข้อมูลลูกค้ากับพฤติกรรมในสถานที่ เพื่อนำเสนอข้อความที่ตรงใจ” Chris กล่าว

ระบบใหม่ที่เชื่อมต่อช่องทางดิจิทัลและช่องทางตัวต่อตัวในรูปแบบใหม่ช่วยให้พนักงานธนาคารสาขาและตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าสามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าและนำเสนอข้อเสนอที่ตรงใจลูกค้า

“ไม่มีทีมการตลาดใดในโลกที่สามารถจัดการเนื้อหาและข้อมูลทั้งหมดสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้ด้วยตนเอง” Chris กล่าว “วิธีเดียวที่จะดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพและนำเสนอเนื้อหาและข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่ลูกค้ากำลังมองหาในขณะนั้นคือการมีแพลตฟอร์มที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่คาดการณ์ได้ โดยทำให้ปริมาณงานการตลาดที่เราทำได้เพิ่มขึ้นอย่างมาก”

วัฒนธรรมแห่งการทำงานร่วมกัน

การใช้กลยุทธ์การตลาดดิจิทัลใหม่ยังต้องได้รับการยอมรับจาก 10 สายธุรกิจที่แตกต่างกันของธนาคารและทีมงานภายใน เช่น ความเป็นส่วนตัว ความเสี่ยง และการปฏิบัติตามข้อกำหนด ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์ที่สำคัญภายในสถาบันบริการทางการเงินขนาดใหญ่อย่าง U.S. Bank “เราเข้าใจได้อย่างรวดเร็วว่าเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เราจำเป็นต้องทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้เชี่ยวชาญด้านความเสี่ยงและการปฏิบัติตามข้อกำหนดเนื่องมาจากสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป” Chris กล่าว “เราจึงสร้างโรดแมปการทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญเหล่านั้น”

อย่างไรก็ตาม การทำงานร่วมกันข้ามแผนกที่ครอบคลุมและสำคัญที่สุดคือระหว่างสามทีมหลัก ได้แก่ การตลาด บริการด้านเทคโนโลยี และการวิเคราะห์

บริการด้านเทคโนโลยีมีความสำคัญอย่างยิ่งในการระบุและรวบรวมข้อมูลการตลาดสำหรับการใช้งาน Real-Time CDP และสร้างความมั่นใจว่าทั้งชุดเทคโนโลยีจะผสานการทำงานอย่างราบรื่น ซึ่งเป็นรากฐานที่นำไปสู่การนำเสนอเฉพาะบุคคลแก่ลูกค้าจำนวนมหาศาลในทุกช่องทาง ทีมวิเคราะห์ช่วยออกแบบชุดข้อมูลจำนวนมากเพื่อให้สามารถผสานการทำงานกับ Real-Time CDP และทีมยังติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเป็นแนวทางในการกำหนดเป้าหมายและกลยุทธ์

“เราได้รับแรงบันดาลใจจากศิลปะแห่งความเป็นไปได้ เรารู้ว่าเครื่องมือเหล่านี้ทำอะไรได้บ้างหากนำมาใช้งาน ตอนนี้เรามีสแต็กที่ดีที่สุดในวงการ เป็นอะไรที่น่าตื่นเต้นมากๆ”

Chris Yu

รองประธานอาวุโสและหัวหน้าฝ่าย Owned Channel Personalization ที่ U.S. Bank

ศิลปะแห่งความเป็นไปได้

Real-Time CDP ช่วยให้ U.S. Bank ผลักดันการเติบโตได้อย่างมีนัยสำคัญและรวดเร็ว ตั้งแต่สิ้นปี 2565 ถึงสิ้นปี 2566 conversions ที่เป็นผลมาจาก Real-Time CDP เพิ่มขึ้น 19 เท่าและ impressions ทางการตลาดเพิ่มขึ้นสี่เท่า โดย impressions ที่แสดงในแอปมือถือเพิ่มขึ้นห้าเท่า

ผลลัพธ์ที่ได้คือการเพิ่มขึ้น 127% ในบัญชีเปิดใหม่ต่อปีและการเพิ่มขึ้นตามสัดส่วนของรายได้ประจำปีที่ได้รับในรูปแบบดิจิทัลสำหรับธนาคารเพื่อผู้บริโภค

ในขณะเดียวกันทีมบริการเทคโนโลยีกำลังขยายผลลัพธ์เหล่านี้โดยมุ่งเน้นไปที่ความสามารถในการนำมาใช้ซ้ำ ซึ่งช่วยให้สามารถขยายความสามารถทางการตลาดไปใช้กับทุกช่องทางและยกระดับการนำเสนอเฉพาะบุคคลเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าธนาคารกลุ่มองค์กร พาณิชย์ และธุรกิจ ขั้นตอนต่อไปของธนาคารยังเกี่ยวข้องกับการเจาะลึกลงไปใน customer journey orchestration ซึ่งเป็นความพยายามที่จะยังคงพึ่งพาการทำงานร่วมกันแบบข้ามแผนกอย่างมาก

“เราแต่ละคนมีมุมมองของตัวเอง แต่ท้ายที่สุดแล้ว เราก็ล้วนต้องการสิ่งเดียวกันและได้รับแรงบันดาลใจจากศิลปะแห่งความเป็นไปได้” Chris กล่าว “เรารู้ว่าเครื่องมือเหล่านี้ทำอะไรได้บ้างหากนำมาใช้งาน ตอนนี้เรามีสแต็กที่ดีที่สุดในวงการ เป็นอะไรที่น่าตื่นเต้นมากๆ”

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับรางวัล U.S. Bank’s Experience Maker of the Year ประจำปี 2567 และเซสชัน Adobe Summit ของ Chris Yu เกี่ยวกับวิธีการดำเนินการนำเสนอเฉพาะบุคคลสำหรับบริการทางการเงิน

จากนั้นอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีทั้งหมดที่ Adobe Experience Platform รองรับการเติบโตทางธุรกิจ FSI ผ่านกระบวนการตัดสินใจซื้อเฉพาะบุคคลที่ขยายการรองรับและความมุ่งมั่นในการรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

มาพูดคุยกันว่า Adobe สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไรบ้าง

เริ่มต้นใช้งาน

This Adobe site doesn't match your location

Based on your location, we think you may prefer the United States website, where you'll get regional content, offerings, and pricing.