มุมมองเกี่ยวกับลูกค้าในที่เดียว
การเดินทางเริ่มต้นด้วยวิสัยทัศน์ที่จะประสานประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าและการตลาดดิจิทัลในทุกช่องทางโดยการรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่งข้อมูลไว้ที่เดียวในมุมมองเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ สมาชิกในทีมจำเป็นต้องเปลี่ยนแนวทางในการตัดสินใจว่าจะนำเสนอข้อความใดให้กับลูกค้าโดยหลีกเลี่ยงจากการพึ่งพากฎทางธุรกิจและใช้ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์แทน
“ที่ช่วยได้มากคือเราใช้ผลิตภัณฑ์ Adobe อยู่แล้ว ได้แก่ Adobe Analytics, Adobe Target, and Adobe Campaign” Chris กล่าว “เรามีไปป์ไลน์สตรีมมิ่งที่เราสามารถเชื่อมต่อกับ Experience Platform ได้อย่างง่ายดาย มีการผสานการทำงานในระบบและความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับ Adobe ในการใช้งานเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ”
Real-Time CDP ช่วยให้ทีมการตลาดสามารถรวมศูนย์ข้อมูลการตลาดที่นำไปใช้งานได้จากระบบที่แตกต่างกันหลายระบบเพื่อนำเสนอมุมมองเกี่ยวกับลูกค้าในที่เดียวทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ นอกจากนี้ ยังช่วยให้ทีมรู้สึกอุ่นใจในความเป็นส่วนตัวด้วยการเพิ่มความคล่องตัวในการกำกับดูแลข้อมูลเพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้า ในขณะเดียวกันก็มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลแก่ลูกค้าจำนวนมหาศาล
โปรไฟล์ที่ผสานเป็นหนึ่งเดียวใน Real-Time CDP อำนวยความสะดวกให้กับช่องทางดิจิทัลที่กำหนดเป้าหมายด้านการตลาดแบบ omnichannel รวมถึง usbank.com ซึ่งเป็นพอร์ทัลธนาคารออนไลน์และแอปมือถือ รวมถึงช่องทางต่างๆ เช่น ตู้เอทีเอ็ม อินเทอร์เฟซช่องทางธนาคาร ศูนย์บริการลูกค้า และ Salesforce CRM ตอนนี้ U.S. Bank สามารถตอบสนองแบบเรียลไทม์กับลูกค้าในทุกช่องทางและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าตามประวัติการทำธุรกรรมกับธนาคาร
เร่งปริมาณงานการตลาดอย่างก้าวกระโดด
ในช่วงแรกทีมได้ลองใช้ Real-Time CDP ในลักษณะที่วางแผนไว้เพื่อรวบรวมข้อมูลและศึกษาหาแนวทางที่ได้ผล Use case ในระยะแรกเกี่ยวข้องกับการใช้ข้อมูลลูกค้าส่วนบุคคลแบบเรียลไทม์เพื่อมอบโซลูชันให้กับลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากมีคนซื้อวัสดุปรับปรุงบ้าน อาจได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสินเชื่อเพื่อการปรับปรุงบ้านซึ่งสามารถจัดหาเงินทุนให้กับตนได้
ทีมยังสร้างเซกเมนต์กลุ่มเป้าหมายสำหรับลูกค้าใหม่เพื่อให้ได้รับข้อเสนอเพิ่มเติม ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะลงทะเบียนสำหรับหลายผลิตภัณฑ์ภายในไม่กี่สัปดาห์แรกของการเข้าร่วมกับธนาคาร และด้วยข้อมูลโปรไฟล์ที่ดำเนินการใน Real-Time CDP นั้น U.S. Bank สามารถสร้าง engagement กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
“เราเข้าถึงลูกค้าใหม่ได้เร็วขึ้นจากหลักสัปดาห์หรือเดือนเป็นหลักชั่วโมงหรือวัน” Chris กล่าว
การผสานการทำงานในระบบช่วยเพิ่มความเป็นไปได้ในการนำเสนอเฉพาะบุคคล ทีมงานใช้ Adobe Analytics เพื่อระบุหน้าเว็บที่มีคนเข้าชมบ่อยบน usbank.com เช่น หน้าฝากเงิน หน้าหมายเลข routing และหน้าออกจากระบบ จากนั้น Adobe Target จะดึงข้อมูลกลุ่มเป้าหมายที่แบ่งเซกเมนต์ใน Real-Time CDP เพื่อนำเสนอโฆษณาเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าที่เข้าชมหน้าเว็บเหล่านั้น
“หน้าเว็บที่มีการเข้าชมสูงนั้นพร้อมสำหรับการนำเสนอเฉพาะบุคคล ในที่สุด Real-Time CDP ทำให้เรามีโอกาสที่จะผสมผสานข้อมูลลูกค้ากับพฤติกรรมในสถานที่ เพื่อนำเสนอข้อความที่ตรงใจ” Chris กล่าว
ระบบใหม่ที่เชื่อมต่อช่องทางดิจิทัลและช่องทางตัวต่อตัวในรูปแบบใหม่ช่วยให้พนักงานธนาคารสาขาและตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าสามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าและนำเสนอข้อเสนอที่ตรงใจลูกค้า
“ไม่มีทีมการตลาดใดในโลกที่สามารถจัดการเนื้อหาและข้อมูลทั้งหมดสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้ด้วยตนเอง” Chris กล่าว “วิธีเดียวที่จะดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพและนำเสนอเนื้อหาและข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่ลูกค้ากำลังมองหาในขณะนั้นคือการมีแพลตฟอร์มที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่คาดการณ์ได้ โดยทำให้ปริมาณงานการตลาดที่เราทำได้เพิ่มขึ้นอย่างมาก”