Transacciones digitales centradas en el cliente.
National Bank of Canada toma decisiones basadas en datos para impulsar las conversiones con Adobe Experience Cloud.
30 %
de reducción en el costo por acción con la personalización
Llegar a clientes en todo Canadá, especialmente en áreas con un número reducido de sucursales físicas
Pasar del modelo de toma de decisiones de mejor estimación al modelo basado en datos
Optimizar la presencia digital y emplear la personalización para conectar con clientes actuales y potenciales
Resultados
Soluciones integradas para una visión completa de los clientes
Decisiones basadas en datos motivadas en medios digitales
Costos reducidos mediante la optimización de los procesos de marketing
Reducción del costo por acción del 30 % con la personalización
Un impulso hacia una estrategia basada en datos
El alcance digital permite a las compañías conectar con los clientes en cualquier lugar. El desarrollo de una estable presencia online fue fundamental para que National Bank of Canada atrajera a clientes y fomentara el crecimiento en todo Canadá. National Bank implementó Adobe Experience Cloud para poder construir una base digital y expandir su alcance, pero, como explica el director de marketing digital, Eboni Boicel, implementar las soluciones no fue suficiente.
“Con las soluciones integradas de Adobe, el banco podría conseguir mejores resultados al hacer la transición a una cultura centrada en los datos”, afirma Boicel. “Ahora, los conocimientos sobre el cliente impulsan decisiones estratégicas, tanto si eso implica cambiar los mensajes en el sitio web o expandir la accesibilidad móvil. Trabajamos en estrecha colaboración con Adobe para sacar el máximo partido de Adobe Experience Cloud”.
Con la ayuda de Adobe, National Bank simplificó la implementación, al confiar en integraciones que permiten a los equipos de marketing aprovechar las nuevas funciones y actualizaciones de Adobe. El hecho de fomentar un mayor uso de los datos manejó al personal del banco a poner un mayor énfasis en habilitar las preferencias personales de los clientes.
“Trabajar con Adobe fue una de las claves de la transformación digital de National Bank”, continúa Boicel. “El equipo de marketing digital creció y los conocimientos de Adobe Experience Cloud se tradujeron en estables ganancias de conversión. Nuestro objetivo es continuar con la transformación digital para llevar nuestros conocimientos a todas las áreas de negocio e impulsar el crecimiento digital hasta el siguiente nivel”.
“Con las soluciones integradas de Adobe Experience Cloud, podemos subir contenido nuevo al sitio web, medirlo, optimizarlo y entregar mensajes sin interrupciones en todos los canales de marketing”.
Eboni Boicel
Director de marketing digital en National Bank of Canada
La optimización de experiencias a través del comportamiento del cliente
Gracias a la combinación de Adobe Experience Manager, Adobe Target y Adobe Analytics, National Bank emplea los comportamientos de los clientes para dirigir la optimización digital. “Antes creábamos nuestros sitios web según la forma en que queríamos presentar nuestros productos al público”, dice Boicel. “Ahora empleamos Adobe Experience Cloud para probar y crear sitios web centrados en el cliente y fundamentados en conocimientos basados en datos”.
National Bank reconstruyó la mayoría de sus sitios web públicos gracias a Adobe Experience Manager Sites. La agilidad de Experience Manager Sites facilita la creación y actualización de sitios web tanto en francés como en inglés. La estandarización en una única solución de gestión de contenido permite a los especialistas en marketing digital crear contenido nuevo para el sitio web o desarrollar variaciones para realizar pruebas de forma rápida.
“Al cambiar las imágenes y el contenido para personalizar la experiencia del sitio web, hacemos que el cliente disfrute de una atención directa y se sienta comprendido”, indica Boicel. “Vimos un aumento sustancial en las conversiones a través de nuestro uso de la personalización”.
A continuación, los especialistas en marketing digital usan Adobe Target para poner a prueba estas variaciones, desde cambiar el llamado a la acción en la página de una cuenta nueva hasta cambiar los banners que anuncian nuevos servicios. Adobe Target extrae datos en tiempo real de Adobe Analytics para determinar qué opción conecta mejor con los clientes y genera mayores conversiones. National Bank realizó 50 pruebas en el primer año luego de iniciar su nueva estrategia digital, lo que le permitió optimizar numerosas experiencias.
“Una de las cosas más importantes de Adobe Experience Cloud es que todas las soluciones cooperan para ayudarnos a mejorar la experiencia digital”, explica Boicel. “Con Adobe Experience Manager, Target y Analytics, podemos crear pruebas y medir el rendimiento en todo el embudo de conversión para identificar las áreas donde los clientes podrían abandonar. Si entendemos por qué estamos perdiendo clientes, podemos abordar los problemas y mejorar las conversiones online”.
“Con Adobe Experience Manager, Target y Analytics, podemos crear pruebas y medir el rendimiento en todo el embudo de conversión para identificar las áreas donde los clientes podrían abandonar. Si entendemos por qué estamos perdiendo clientes, podemos abordar los problemas y mejorar las conversiones online”.
Eboni Boicel
Director de marketing digital en National Bank of Canada
El aumento de las conversiones a través de la personalización
National Bank también extrae datos de Adobe Analytics y los introduce en Adobe Audience Manager, la plataforma de gestión de datos (DMP) de Adobe, para crear perfiles de audiencia únicos e identificar segmentos de audiencia. El ID de Adobe Marketing Cloud (MCID) unifica el comportamiento de los usuarios en los sitios web y plataformas para crear una vista completa y anónima de los consumidores. Al activar estos segmentos de alto valor en Adobe Target, National Bank personaliza el contenido para los clientes, ya sean mileniales que exploran nuevas opciones de cuentas o una compañía de recién creación que intenta encontrar los servicios adecuados para su negocio en crecimiento.
“La presentación de Adobe Audience Manager como nuestra DMP supuso un cambio repentino en nuestra cultura”, afirma Boicel. “Todos estamos encantados con el modo en que podemos aprovechar nuestras audiencias y la personalización para conseguir llegar mejor a nuestros clientes. Estamos presenciando enormes beneficios y reduciendo el costo por optimización en un 30 %”.
National Bank amplió su uso de la personalización para llegar mejor a los clientes de todo Canadá. Por ejemplo, el banco creó una nueva oferta de tarjeta de crédito de socio, pero no estaba disponible en una jurisdicción. El banco empleó la segmentación de audiencia basada en la ubicación para crear un concepto de prueba que funcionó a la perfección, lo que hizo que 150 000 USD adicionales en costos de desarrollo fueran innecesarios.
National Bank también emplea Adobe Advertising Cloud para desarrollar campañas de adquisición de medios internamente.
“Con las soluciones integradas de Adobe Experience Cloud, podemos subir contenido nuevo al sitio web, medirlo, optimizarlo y entregar mensajes sin interrupciones en todos los canales de marketing”, declara Boicel. “El hecho de que todas las soluciones de Adobe encajen y compartan información es un beneficio clave para nosotros. Podemos emplear los puntos fuertes de cada solución para obtener una visión completa de nuestras audiencias y de nuestro desempeño en los entornos digitales. Incluso podemos conectar Adobe Experience Cloud a sistemas de terceros con facilidad. Planeamos continuar ampliando nuestro uso de los datos para impulsar decisiones inteligentes y llegar a clientes en todo Canadá”.