탁월한 고객 경험으로 ROI 향상

Forrester에 따르면 탁월한 고객 경험에 주력하는 기업의 경우 비즈니스 측정 지표와 ROI가 모두 향상된 것으로 나타났습니다.
고객 경험에 대한 투자가 비즈니스에 미치는 영향을 확인해 보세요.

보고서 보기

Forrester

세계 유수 기업, CX에 투자하여 ROI 달성

유수한 기업은 특정 채널에만 주력할 때보다 모든 채널에서 탁월한 경험을 제공할 때 ROI가 향상된다는 것을 잘 알고 있습니다. Adobe의 의뢰로 Forrester Consulting에서 CX 기술 결정 및 평가를 담당하는 434명의 글로벌 디지털 비즈니스, 마케팅 및 분석 의사 결정권자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시했습니다. 이를 통해 Adobe는 다음과 같은 결과를 얻어냈습니다.

#f5f5f5

1.9x

1.9배 고객 유지율 증가

고객 경험 중심 기업은 고객 유지율과 반복 구매율을 향상시키고, 평균 주문 금액을 증대하고 있습니다.

#f5f5f5

2.1x

고객생애가치 2.1배 향상

경험 중심의 비즈니스는 고객 충성도를 높일 뿐 아니라 브랜드 옹호율까지 향상시켜 줍니다. 실제로 이를 실현한 기업의 절반이 브랜드 옹호율 증가를 목격했습니다.

#f5f5f5

1.5배 이상 높은 직원 만족도

고객 경험 중심 기업은 개인, 팀, 부서별 만족도가 높았습니다.

#f5f5f5

1.7배 수익 향상

고객 경험에 주력한 기업은 평균 17%의 수익 향상률을 보인 반면, 그렇지 않은 기업은 10%에 그쳤습니다.

전체 라이프사이클을 향상시키는 것은 고객과 직원, ROI 향상을 위해 중요합니다.

우수한 비즈니스 성과는 비용 효율성, 직원 만족도, 생산성, 고객 참여도를 포함한 전체 고객 라이프사이클을 향상시킵니다.

CX 툴로 경쟁업체보다 빠르게 시장 점유

고객 유지율, 구매율, 생애가치에 대한 ROI 지표는 탁월한 고객 경험을 위한 지속적인 노력이 이루어질 때 비로소 향상됩니다.

CX 중심 기업의 고객 충성도 향상

고객 만족도를 높이려면 먼저 CX에 투자해야 합니다. 그러면 고객 유지율과 구매율, 충성도를 높이고 ROI를 달성할 수 있습니다.

기업이 ROI를 향상시키기 위해 고객 경험에 주력하는 방법

고객 경험과 직원 역량의 균형.

직원의 역량과 고객 경험 간에 중요한 교차점을 조사한 연구 결과를 살펴보세요.

연구 결과 보기

Pitney Bowes가 198%의 ROI를 달성한 방법

Pitney Bowes가 Adobe Experience Cloud로 전환하여 디지털 혁신을 위한 기반을 마련하고 ROI를 높인 방법을 확인해 보세요.

사례 확인하기

데이터 중심의 5개 주요 브랜드 사례

5개 주요 브랜드가 데이터를 사용하여 의사 결정을 내리고, 고객의 요구 사항을 충족하는 방법을 살펴보세요.

사례 확인하기

CXM을 기반으로 하는 디지털 트랜스포메이션

견고한 CXM(고객 경험 관리) 전략은 비즈니스 성공을 위해 필수입니다. Adobe가 디지털 비즈니스를 혁신한 방법을 살펴보고, Adobe가 여러분의 비즈니스에 어떠한 도움이 될 수 있는지 알아보세요.

CXM에 대해 자세히 알아보기