1.7배 고객 유지율 증가
고객 경험 중심 기업은 고객 유지율과 반복 구매율을 향상시키고, 평균 주문 금액을 증대하고 있습니다.
ROI 향상을 위한 기반이 되는 탁월한 경험
Forrester에 따르면 탁월한 고객 경험에 주력하는 유수 기업의 경우 비즈니스 지표와 ROI가 모두 향상된 것으로 나타났습니다.
유수 기업, CX에 투자하여 ROI 달성
유수한 기업은 특정 채널에만 주력할 때보다 모든 채널에서 탁월한 경험을 제공할 때 ROI가 향상된다는 것을 잘 알고 있습니다. Adobe의 의뢰를 받아 Forrester Consulting에서 1,269개의 마케팅, 광고, 고객 경험(CX), 디지털 및 분석 부문의 비즈니스 리더를 대상으로 온라인 설문조사를 실시했습니다. 이를 통해 Adobe는 다음과 같은 결과를 얻어냈습니다.
맞춤형 ROI 보고서를 생성하여 Adobe Experience Cloud 고객이 242%의 ROI를 달성한 방법을 살펴볼 수 있습니다.
1.7배 고객 유지율 증가
고객 생애가치 1.6배 향상
경험 중심의 비즈니스는 충성도 높은 고객을 브랜드 옹호 고객으로 전환시키는 데 탁월합니다. 실제로 이를 실현한 기업의 절반이 브랜드 옹호율 증가를 목격했습니다.
1.5배 이상 높은 직원 만족도
고객 경험 중심 기업은 개인, 팀, 부서별 만족도가 높았습니다.
1.4배 수익 향상
고객 경험에 주력한 기업은 평균 15%의 수익 향상률을 보인 반면, 그렇지 않은 기업은 11%에 그쳤습니다.
전체 라이프사이클 만족도가 고객, 직원, ROI에 모두 중요
뛰어난 비즈니스 성과는 비용 효율성, 직원 만족도 및 생산성, 고객 참여도를 포함한 전체 고객 라이프사이클를 향상시키는 주요 요인이 됩니다.
CX 툴로 경쟁업체보다 빠르게 시장 점유
고객 유지율, 구매율, 생애가치에 대한 ROI 지표는 탁월한 고객 경험을 위한 지속적인 노력이 이루어질 때 비로소 향상됩니다.
CX 중심 기업의 고객 충성도 향상
고객 만족도를 높이려면 먼저 CX에 투자해야 합니다. 그러면 고객 유지율과 구매율, 충성도를 높이고 ROI를 달성할 수 있습니다.
CX가 새로운 표준이 되는 이유
ROI 달성에 고객 경험이 왜 중요한지 최고 전문가의 설명을 들어보십시오.