Las experiencias personalizadas despegan

La vuelta al mundo con una experiencia de primera clase

Las personas viajan de todas partes del mundo para experimentar las maravillosas ciudades, la belleza natural y las costumbres tradicionales de Japón. Para muchos, eso implica un largo viaje en avión y, al reservar el vuelo, un factor que influye mucho en la elección es la experiencia a bordo.

Japan Airlines (JAL) sabe lo importante que es crear una experiencia positiva para los pasajeros, así que la comodidad es su compromiso. Los asientos de turista de la aerolínea son de los más espaciosos del sector y los pasajeros disfrutan de un servicio y una hospitalidad excepcionales desde el momento en que suben a bordo.

Como líder en gestión de la experiencia del cliente (CXM), JAL se esfuerza por ofrecer experiencias excelentes mucho antes de que los pasajeros suban a un avión. Los viajeros suelen descubrir la marca a través de publicidad digital dirigida.

“Dado que buscamos atraer a más pasajeros internacionales, dependemos en gran medida de la publicidad para desarrollar nuestra marca e impulsar las ventas”, señala Jonathan Wan, director de marketing global, medios y redes sociales de JAL. “Nuestra estrategia a largo plazo es fortalecer nuestra presencia en América del Norte, así como en la región de Asia y el Pacífico, sobre todo en Tailandia, Indonesia, Vietnam, Malasia, Singapur y Taiwán”.

La publicidad en diversos mercados, incluidos Hong Kong y el sudeste asiático, puede resultar complicada, especialmente en países con menos exposición a la marca JAL. JAL debe aumentar el conocimiento de la marca y vender billetes al mismo tiempo, dos tipos distintos de campañas que pueden ser difíciles de gestionar al mismo tiempo. Además, la aerolínea trabaja con tres agencias, cada una de las cuales utiliza una plataforma diferente para dirigirse a audiencias que se superponen. Dada la complejidad, JAL no contaba con la visibilidad para poder coordinar y optimizar las campañas de manera eficaz.

“Literalmente, estábamos compitiendo contra nosotros mismos en algunos casos y elevando los costos de publicidad”, reconoce Wan. “Necesitábamos una plataforma para que nuestras campañas publicitarias contasen con total transparencia”.

JAL eligió Adobe Advertising Cloud DSP (plataforma del lado de la demanda) para recopilar todo en una plataforma unificada y potente, y realizar campañas de embudo completo desde la sensibilización hasta las ventas con anuncios en video y banners programáticos. Esta solución ayuda a la aerolínea a enfocarse en sus audiencias y ofrecer el tipo de contenido correcto en el momento adecuado.

“JAL se esfuerza mucho para crear experiencias personalizadas para los pasajeros durante los vuelos”, aclara Akira Mitsumasu, vicepresidente de marketing global en JAL. “Adobe Advertising Cloud DSP nos ayuda a llevar las experiencias personalizadas al ámbito digital y a llegar a los viajeros de Asia y el Pacífico mediante una comunicación más específica y relevante”.

Visibilidad máxima para un vuelo sin turbulencias

Advertising Cloud DSP ahora cumple como la plataforma estándar del lado de la demanda en JAL, que respalda tres campañas principales gestionadas por diferentes agencias. Una de las campañas está dirigida a personas interesadas en viajar a Japón, otra a personas que podrían querer pasar por Japón de camino a América del Norte y la campaña final promociona la clase business de JAL.

“Con Adobe Advertising Cloud DSP, disponemos de una única plataforma que aporta transparencia total a nuestras campañas”, afirma Wan.

Los informes multicanal permiten seguir a los consumidores dondequiera que se encuentren con videos de JAL, en sitios web específicos o aplicaciones móviles, incluso cuando cambian de dispositivo. Con los píxeles de orientación, JAL puede ver más allá de los simples datos de clics para obtener una visión más completa de cómo las tácticas individuales influyen en las ventas futuras.

“Con los píxeles de orientación y los informes multicanal, podemos medir nuestras compras de medios con mayor precisión y asignar nuestro presupuesto de manera más eficaz, de modo que podamos centrarnos en tácticas que den resultados”, afirma Wan.

JAL se asegura de que sus agencias se mantengan en consonancia con las métricas y los informes estandarizados, algo para lo que Adobe ayudó a sentar las bases.

“El equipo de Adobe Advertising Cloud tuvo un papel fundamental en la formación de nuestras agencias y la programación de informes con métricas coherentes”, indica Wan. “Esto nos facilita mucho la tarea de comparar los resultados y la demostración de las ventajas de la publicidad programática”.

Una de esas ventajas es el ahorro de costos. Después de usar Advertising Cloud durante seis meses, JAL experimentó una disminución del 32% en el costo por adquisición de las campañas programáticas de video y display.

La bienvenida a bordo a más pasajeros

Gracias a la capacidad de planificar y optimizar sus adquisiciones de medios en un solo lugar, JAL ya ha logrado avances significativos en el rendimiento publicitario. Al utilizar las funciones de optimización del rendimiento y optimización de la visibilidad, impulsadas por Adobe Sensei, la tecnología de inteligencia artificial y aprendizaje automático de Adobe, la aerolínea tiene una visión más clara de dónde destinar el presupuesto publicitario para lograr un impacto óptimo.

“Gracias a las capacidades de optimización de Adobe Sensei hemos experimentado un aumento del 81% en los índices de visibilidad y más del doble en nuestros índices de clics”, recalca Wan. “Esas mejoras son fundamentales a medida que generamos conciencia entre nuevas audiencias y las alentamos a que nos elijan para sus próximos vuelos”.

La deduplicación de la audiencia desempeña un papel importante a la hora de llegar a las personas de manera eficaz. Mediante el uso de píxeles de supresión a través de Advertising Cloud DSP, JAL puede identificar a las personas a las que ya se ha dirigido un anuncio y suprimir impresiones posteriores.

“Al eliminar los anuncios para audiencias duplicadas, hemos ahorrado casi 32 000 USD y ofrecido una mejor experiencia a nuestra audiencia”, señala Wan.

JAL también ve un valor enorme en la capacidad de cerrar acuerdos en el mercado privado a través de la gestión de inventarios premium de Advertising Cloud DSP. Las oficinas locales suelen depender de canales específicos para llegar a las audiencias locales, y Advertising Cloud les brinda la flexibilidad de comprar inventario premium bajo demanda y gestionarlo como una parte integrada de la campaña general.

Además, las herramientas de seguridad de la marca de la plataforma permiten a JAL ejercer control sobre la ubicación de los anuncios y la integridad de la marca. Como explica Wan: “Con Adobe Advertising Cloud, podemos ver todos los paneles y sitios web donde aparecen nuestros anuncios, lo que nos ayuda a asegurarnos de que nuestros anuncios aparezcan en sitios en consonancia con nuestra marca”.

El marketing está listo para despegar

A medida que su estrategia publicitaria optimizada genera más tráfico al sitio web, JAL centra su atención en las experiencias digitales que ofrece una vez que los visitantes llegan al sitio web.

“La experiencia del sitio web es un elemento esencial del recorrido del cliente, por lo que estamos iniciando un proyecto para implementar Adobe Experience Manager”, dice Wan. “Nuestro objetivo es crear una sinergia entre el sitio web y Adobe Advertising Cloud para atraer a las personas y conducirlas sin interrupciones a reservar viajes con nosotros”.

La aerolínea también está considerando utilizar Advertising Cloud Creative, ya que los datos y el contenido son cada vez más importantes en su estrategia de marketing. Con una estrecha integración entre campañas publicitarias y herramientas creativas como Adobe Photoshop, JAL espera capacitar a las agencias para generar contenido creativo más personalizado de forma rápida, al usar árboles de mensajería para enviar los anuncios correctos a las personas adecuadas.

“Optamos por Adobe Advertising Cloud porque vimos las ventajas potenciales de la integración futura dentro de la pila completa de soluciones de Adobe”, indica Wan. “La integración con Adobe Creative Cloud ya representa una gran parte de nuestra estrategia de futuro porque el contenido y los mensajes tienen una enorme influencia en el conocimiento de la marca y las ventas”.

Adobe desempeña un papel importante en la tarea de ayudar a que JAL continúe sobresaliendo en CXM al ofrecer soluciones y asociaciones para ayudar a la aerolínea a brindar experiencias excelentes en cada punto del recorrido del cliente. Para la aerolínea, esta relación es un elemento crucial en toda su transformación digital.

“En este momento, el marketing digital en JAL se encuentra en un punto de inflexión emocionante, donde la transformación digital es esencial para ofrecer experiencias más personalizadas”, expone Wan. “Adobe es un partner de tecnología sólido que nos está ayudando a transformarnos a nuestro propio ritmo, da frutos inmediatos y nos prepara para el éxito futuro”.

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