客戶體驗啟航

「亞洲萬里通」藉助 Adobe Experience Cloud 革新其數位平臺,以個人化行銷為全球超過 1,200 萬名會員服務。

Universiti Teknologi Mara

年成立

1999

員工人數:約200
香港
https://www.asiamiles.com/zh/home.html

主要成果

個人化月結單的前置作業時間縮短30%

目標

利用豐富的數據於多種數位管道塑造個人化的行銷、溝通和體驗

提升會員滿意度、建立忠誠度及鼓勵會員參與互動

更迅速建立個人化的活動及訊息

利用新功能及科技帶動創新數位體驗,並取得實際的成果

成果

為全球超過 1,200 萬名會員製作及發送個人化月結單,將前置作業時間縮短30%

透過電子郵件、網站和行動應用程式,提供個人化體驗,以提升淨推薦分數(NPS)

透過自動化行銷活動,將活動的作業時間從數週縮短至數天,提升團隊生產力

新一代的區塊鏈行銷技術推動下,活動期間交易量增加了80%


「我們團隊藉著使用 Adobe Experience Cloud減省處理數據的時間,他們可花更多的時間與合作夥伴聯繫,以及在無需增加資源的情況下展開新的對話。」

 

翁偉基
「亞洲萬里通」產品及科技總監


連結全球超過 1,200 萬會員與3萬個優惠服務

成功開展一項獎勵計劃,都意味著需要在會員和合作夥伴需求間取得平衡,以吸引的優惠和獎勵,讓每個人都認為自己是贏家。

作為亞洲領先的旅遊及休閒獎勵計劃,「亞洲萬裡通」著重聚焦在為會員帶來超凡的體驗。「亞洲萬里通」於二十一年前成立,是國泰航空的全資附屬機構,透過與超過 800 多家合作夥伴(包括飯店、餐廳、商店和數十家航空公司)的三萬多個優惠,將全球超過 1,200 萬名會員串聯在一起。

「亞洲萬里通」產品及科技總監翁偉基表示:「作為一項旅遊及休閒獎勵計劃,我們並沒有實體店面。會員可透過電話、小冊子或網站獲取我們所有的服務和資訊。今天,我們大部分的會員都希望透過多種數位接觸點與我們聯繫,因此持續革新數位平臺、善用新科技等優勢,對我們來說都至關重要。」

為了成為能吸引頂級合作夥伴的世界級獎勵計劃,「亞洲萬里通」必須在 客戶體驗管理(CXM)方面有出色的表現。尤其是確保每位會員均能在個人偏好的通訊管道來獲得感興趣的個人化優惠。考慮到目前的會員數量,做到這點絕非易事。

「亞洲萬里通」決定使用 Adobe Experience Cloud 提升數位行銷能力。公司先訂立指標來瞭解會員,將受眾細分,然後利用數據來建立個人化的行銷活動和數位化體驗,引導會員獲得相關合作夥伴的優惠。

「我們對多個數位行銷解決方案進行了詳細的研究。我們之所以選擇 Adobe,不僅是因為其產品功能豐富,還因為 Adobe 大型生態系統的各個部分整合得宜的優勢。」翁偉基表示。

新一代的區塊鏈行銷技術

作為數位轉型進程的一部分,「亞洲萬里通」採用了傾向模型(Propensity Model)、區塊鏈等技術,在數位時代能更有效地接觸會員。

「傾向模型」可協助行銷人員更快地分析來自 Adobe Analytics 的會員行為及互動等數據,從而決定如何規劃影響力大的會員旅程。例如:行銷人員可較以往更容易找出正在計劃假期的會員,以便「亞洲萬里通」發送合作夥伴旅行優惠的詳細資訊。 Adobe Audience Manager 的相似範本還可協助行銷人員判斷哪些優惠可以鼓勵潛在會員註冊。

「亞洲萬里通」自 2018 年已開始將區塊鏈行銷技術納入其策略。一般而言,會員會在促銷活動結束後獲得里程數獎勵,但「里賞過關」活動則使用區塊鏈技術後,加快了發送里程的進程。會員在餐廳夥伴消費後所賺取的里程數,會於翌日存入他們的帳戶,並在行動應用程式中顯示。「亞洲萬里通」縮短了里程數存入會員帳戶的前置時間,並在賺取里程數的過程中注入遊戲元素,讓會員獲得當下的歡愉感。會員對看到正在累積的里程數獎勵,職員亦無需花費時間在活動結束後人工核對每個帳戶的額外獎勵。

「里賞過關」活動獲得重大成功,活動相關的餐飲交易量增加了80%;首次下載行動應用程式的數量亦增加了30%。「亞洲萬里通」還憑藉此創新技術的應用榮獲多個獎項,包括 The Loyalty Magazine Awards 之「最佳科技應用獎」及Customer Experience(CX)Asia Excellence Awards 之「最佳顧客體驗科技應用獎」。由於該活動非常成功,以致「亞洲萬里通」其後將區塊鏈技術擴展到零售合作夥伴。


「我們的淨推薦分數(NPS)持續上升,因此我們知道會員對亞洲萬里通獲得的資訊、交易與服務感到滿意。」

 

翁偉基
「亞洲萬里通」產品及科技總監


NPS 屢創新高

「亞洲萬里通」衡量活動成功的最重要方法之一,即是通過淨推薦分數(NPS)來計算會員的滿意程度。「亞洲萬里通」透過配對會員與夥伴優惠以提升 NPS。行銷人員亦以全新的活動及推廣來吸引會員的注意。2019 年,「亞洲萬里通」舉辦了一系列二十週年的慶祝活動,包括會員專機、呈獻及贊助《KAWS:HOLIDAY》香港站以及一系列「亞洲萬里通」會員的專享活動。

個人化行銷方式越來越受到重視,協助行銷人員將多變的推廣活動與合適的受眾連繫起來。「亞洲萬里通」從會員旅遊活動的類型、及賺取或兌換里程數時的行為與偏好,獲取大量數據,整合行銷平臺協助行銷人員將數據統整,以便更深入地瞭解會員輪廓。同時,行銷人員將數據應用到 Adobe Target ,連結會員與其偏好的內容和優惠。

翁偉基說 :「我們的淨推薦分數(NPS)持續上升,因此我們知道會員對「亞洲萬里通」獲得的資訊、交易與服務感到滿意。」


「我們使用 Adobe Experience Cloud後,傳送高度個人化訊息的前置作業時間縮短了30%以上。」

 

劉安國
「亞洲萬里通」數碼體驗及會員計劃主管


個人化行銷策略與回報飆升

「亞洲萬里通」最重要的個人化溝通管道之一是發送給每位會員的月結單。每份月結單根據會員所居住的地區、社會人口統計資訊、累積的里程數及其他因素進行推薦優惠。例如擁有大量里程數餘額的活躍會員,可能會看到兌換海外假期的優惠、而餘額較少的會員則可能會收到學習賺取雙倍里程數的方式。

行銷人員過去每個月需要花費大量時間來製作這些個人化的月結單,現在只需將細分的受眾數據輸入到 Adobe Campaign 當中,便能從眾多優惠中為會員選取合適的優惠。

「亞洲萬里通」數碼體驗及會員計劃主管劉安國說:「我們使用 Adobe Experience Cloud 後,不但維持月結單出色的表現,更縮短了30%以上傳送高度個人化訊息的前置作業時間。」


「在整合平臺上運行所有專案項目,不僅簡化培訓流程,更可鼓勵員工思考及創造更精細的應用案例,為會員和合作夥伴締造難忘的體驗。」

 

劉安國
「亞洲萬里通」數碼體驗及會員計劃主管


團隊工作更迅速、更智慧

月結單並非行銷人員唯一見證生產效率提升的項目。過去,可能會花數週時間來規劃一個活動,而現在,這些活動通常只需數天就能開始運作。

自動化亦能大幅地提升行銷效率。會員生命週期內的許多電子郵件活動,由歡迎新成員加入、至鼓勵非活躍成員均完全自動化。

翁偉基說:「我們團隊藉著使用 Adobe Experience Cloud 減省了處理數據的時間。他們可以花更多的時間與合作夥伴聯繫,也能在無需增加資源的情況下開展新的對話。」

即使是較複雜的專案,可推出至市場的時間也較以往縮短得多。作為製作個人化網站的其中一環,「亞洲里通」將合作夥伴的圖片庫、優惠及創作整合到 Adobe Experience Manager 的網站和圖片庫當中,使團隊可以每日即時更新「亞洲萬里通」的網站、行動應用程式和對外管道上合作夥伴優惠,並向會員提供個人化優惠服務。儘管工作繁瑣,但「亞洲萬里通」從開發第一代個人化網站至上市只用了三個月。

劉安國說:「我們需要不斷改善我們的獎勵計劃、增加新服務,以保持在市場的領先地位,因此我們致力培訓員工,運用創新科技為顧客帶來嶄新的體驗;整合平臺上運行所有的項目,簡化培訓流程,更可鼓勵員工思考及為會員和合作夥伴創造更細緻的應用案例,來創造難忘的體驗。」

Let's talk about what Adobe Experience Cloud can do for your business.

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