個人化奢華。

L'Occitane 以 Adobe Campaign 來提升電子郵件和直接郵件的個人化程度,因而贏取客戶忠誠度。

公司標誌

成立時間

1976

員工:8,630
usa.loccitane.com

14%

回應率

黑色星期五行銷活動的回應率,增加網站流量並帶動銷售

目標

與客戶進行個人化互動來提高客戶忠誠度

陳述有力的品牌故事,以與競爭對手區別

使行銷人員能夠快速部署更智能,更有針對性的電子郵件活動

打造以客戶為中心的行銷活動,以支援關鍵的銷售活動

結果

黑色星期五行銷活動的 14% 回應率,增加網站流量並帶動銷售

在黑色星期五針對最忠實的高價值客戶寄出逾四百萬件電子郵件,而達成 99% 傳遞成功率

透過個人化而非折扣,來提高客戶忠誠度

加速電子郵件開發傳遞,使行銷人員可以將更多時間用於策略上

美容品牌個人化

L'Occitane 以其高品質、奢華商品而聞名,這些天然商品原料購自法國南部,其中包含薰衣草、蠟菊和杏仁等。身為高階品牌,該公司了解到為消費者提供折扣可能會促成短期銷售,但並不能贏得忠誠度。

L'Occitane 客戶忠誠度總監 Anahita Besson 表示:「對不符合資格客戶進行促銷,會導致尋求折扣的客戶進行一次性購物。」「對於奢華品牌而言,這不是成功的長期策略,因此我們將策略從積極的促銷活動轉向了更為個人化、目標定位的途徑。」 

L'Occitane 希望與顧客建立個人連繫並累積忠誠度,提醒他們注意從品質、天然原料和永續經營模式,一直到該公司與西非布基納法索婦女合作的一切努力。·透過將個人化和故事分享隱藏於電子郵件中,該公司旨在強化客戶忠誠度、推動回頭客業務,並使其與競爭對手區隔。

Adobe CampaignAdobe Marketing Cloud 的一部分,它在新策略中扮演了重要角色,可協助 L'Occitane 將動態內容導入電子郵件和直接郵件行銷活動中。例如電子郵件可能會醒目提示客戶前一天在網站上檢視過的前三項產品。或者,內容可以是特定於地理位置或季節性的,從而為紐約的客戶推薦冬季美容日常用品。

Besson 表示:「Adob​​e Campaign 使我們在奢華美容產業中保有競爭優勢。」「其他品牌可能會透過積極的優惠方案鎖定所有客戶,但是我們可以更具目標定位──花時間了解客戶是誰,並準確提供他們想要的東西。」
 



「透過 Adobe Campaign,可以讓客戶知道我們已知對方客層所在,也正在傾聽他們的聲音,伴隨的目的是強化忠誠度。」

 

Anahita Besson
L'Occitane 客戶忠誠度總監



針對行銷活動採用全新途徑

消費者會被擁有可述故事的品牌所吸引,並樂見了解他們需求的公司。L'Occitane 使用 Adobe Campaign 來達成這個目標──從而加深對客戶的了解,並將他們帶入旁白中。

Besson 解釋說:「我們使用 Adobe Campaign 來檢視客戶購買歷程、網站行為和目標定位準則。」「比方說,如果我們推出新產品,我們可以看到哪些客戶表達興趣、甚至購買,以及他們與內容互動的近度和頻率。這使我們可以更為集中目標定位。」

自從新增個人化內容以來,L'Occitane 的網站點進率一直在穩定增長中。電子郵件行銷團隊與網路團隊緊密合作,創造了使客戶順暢地從電子郵件轉移到登陸頁面再進行購買的無縫體驗。

L'Occitane 啟動新「年度回顧」電子郵件時,收到了強烈的回應。客戶收到了過去 12 個月中活動的個人化快照,其中包含多達 7 個不同的資料時間點,包含購買和偏好的產品類別。

Besson 表示:「我們從此個人化電子郵件中見到如此豐厚的回報,流入了更多的點按次數、造訪次數和整體參與度。」「透過 Adobe Campaign,可以讓客戶知道我們已知對方客層所在,也正在傾聽他們的聲音,伴隨的目的是強化忠誠度。」

L'Occitane 還在整個 12 月成功舉辦了假期行銷活動,整合了動態名字個人化、天氣相關內容、精品商店定位器、即時民調和倒數計時等元素。在黑色星期五當天,該公司與 Adobe 合作向客戶和潛在客戶寄發逾四百萬封電子郵件,其中 99% 成功傳遞。團隊實現了 12.85% 的開啟率 和13.87% 回應率,從而增加網站流量並帶進銷售額。


振興電子郵件行銷團隊

由於電子郵件行銷團隊資源有限,L'Occitane 需要一種有效的方法來管理大量複雜且高度個人化的電子郵件行銷活動。過去團隊要忙於應對所有任務,從策略到生產、測試和部署。團隊成員常常因技術挑戰分心,這使他們無法專注於設計客戶歷程的關鍵工作。

現在 L'Occitane 以 Adobe Customer Solutions 和個人化代理商 Movable Ink 合作來重新振作,改成在數周內 (而非數月) 啟動複雜的行銷活動。Adobe 提供技術專業以助快速設定行銷活動、建立正確的資料連線和目標閱聽眾,而 Movable Ink 負責設計具有高連貫性的客戶體驗。

Besson表示:「擁有Adobe Customer Solutions 可讓我們專注於策略上,而不必擔心技術方面的問題,從而提高營運效率並降低了出錯風險。」
 



「以在美國的 200 多個地點,商店是我們吸引客戶的主要渠道。使用 Adobe Campaign,我們正努力設計一項極具競爭力的忠誠度方案,以吸引客戶並保持他們在商店和線上的參與度。」

 

Anahita Besson
L'Occitane 客戶忠誠度總監



健康的光彩

Adobe Campaign 的初期成功鼓勵 L'Occitane 往大方向思考。例如,該公司計劃啟動跨通路忠誠度方案,以打造從實體商店移轉到電子郵件和直郵的高吸引度、不中斷之客戶體驗。

Besson 表示:「以在美國的 200 多個地點,商店是我們吸引客戶的主要通路。使用 Adobe Campaign,我們正努力設計一項極具競爭力的忠誠度方案,以吸引客戶並保持他們在商店和線上的參與度。」

在 L'Occitane 內部,其他電子郵件行銷團隊都注意到此現象,從而助長讓整個公司移轉為更大規模個人化的方向。Besson 表示:「美國團隊在個人化方面,正帶領著全公司。」「其他團隊希望我們分享所學,包含我們以 Adobe Campaign 取得的效率和成功。」

Let's talk about what Adobe Experience Cloud can do for your business.

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