Escalando el entrenamiento de datos en todo el mundo

Vodafone conecta con sus usuarios al mejorar el uso de sus datos mediante Adobe Experience League.

Fundado en:

1991

Empleados: 100,000
Londres, Reino Unido

www.vodafone.com

Empleados en todo el mundo
capacitados en semanas
en lugar de meses

Productos:

Objetivos

Aprendizaje escalable de las soluciones de Adobe a todos los empleados a nivel global.
Impulsar el uso avanzado de datos para mejorar el marketing digital para los clientes.
Creación de oportunidades de aprendizaje on demand y autónomas.

Resultados

Capacitación de los empleados reducido de meses a semanas.
Fomentar marketing ágilizado al crear un entendimiento en común de las herramientas de Adobe entre los miembros del equipo.
Reducción del tiempo de viaje y los costos asociados con los bootcamps de capacitación presenciales.

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En un mercado abarrotado como lo es el de las telecomunicaciones, dónde la lealtad del usuario es fundamental, las compañías tienen que sobresalir usando el poder de sus canales digitales para conectar con sus clientes y mantener relevantes. Vodafone, el gigante de la industria, entiende que los usuarios esperan experiencias altamente personalizadas que apelan directamente a ellos y que ayudan a Vodafone a destacar entre la competencia.

Para Will Harner, Global Product Owner de Marketing Digital en Vodafone, esto se traduce a la necesidad de la compañía de tener un entendimiento más profundo de lo que sus consumidores quieren. Al medir la data del comportamiento de sus usuarios, los expertos en marketing, los equipos de producto, el equipo sitio web y otros más, pueden obtener insights de las necesidades de los usuarios para que puedan abordarlos y crear una impresión más positiva de la marca.

“Todos los involucrados en experiencia de usuario deben saber cómo buscar la data, obtener insights y usarlos para optimizar las experiencias de los usuarios a través de canales digitales”.

Las soluciones de Adobe Experience Cloud son la tecnología implícita que permite la medición, comprensión y personalización de experiencias digitales en Vodafone. Adobe Analytics es vital para entender la data y medir las interacciones y el comportamiento del usuario a través de la app móvil de Vodafone y su sitio web. Adobe Audience Manager usa esta data para segmentar a los usuarios de Vodafone en audiencias, que se emplean con Adobe Target para agregar ofertas sitio web customizadas, mensajes push a tiempo y banners que brinden mensajes relevantes basados en sus experiencias actuales. Juntas, las soluciones de Adobe Experience Cloud proveen insights que entregan contenido personalizado y mensajes optimizados a los clientes y para ayudar a Vodafone a mantener a la vanguardia en una industria muy competitiva como lo es la de telecomunicaciones.

“Es por eso que acudimos a Adobe Experience League para acelerar nuestra transformación digital y para brindarle a todos el acceso a habilidades clave alrededor del análisis, la gestión de audiencias y la personalización.”

Will HarmerGlobal

Product Owner, Marketing Digital, Vodafone

Promover la comprensión de los datos de los clientes a través de los equipos

Harmer también piensa que el entrenamiento es clave para ayudar a los empleados a entender las complicaciones de la data y el cómo usar las soluciones de Adobe de manera más eficiente y productiva. Sin embargo, el intentar escalar no es una tarea fácil. La compañía tiene casi 100,000 empleados a nivel global. Harner y su equipo de 5 personas le dan soporte a varios de usuarios en marketing en las regiones alrededor del mundo.

“A veces llevábamos a las personas a alguno de nuestros centros de entrenamiento para una capacitación formal”, menciona Harmer. “En otras ocasiones, volábamos a otra oficina para realizar las sesiones de capacitación con varios de los empleados. El viajar y capacitar nos tomaba mucho tiempo y la gente perdía mucho tiempo entre sesiones esperando aprender nuevas habilidades”.

Cuando Harmer se acercó a Adobe para saber cómo escalar el entrenamiento, le presentaron Adobe Experience League. Con Adobe Experience League, Vodafone puede brindar capacitaciones de alta calidad y autónomas a cualquiera en cualquier momento.

“Con miles de usuarios en las soluciones de Adobe, cerciorarnos de que las personas entiendan y obtengan el mayor beneficio de estas herramientas es un reto”, menciona Harmer. “Es por eso que acudimos a Adobe Experience League, para acelerar nuestra transformación digital y para brindarle a todos el acceso a habilidades clave alrededor del análisis, la gestión de audiencias y la personalización”.

“Adobe Experience League encaja perfectamente con nuestro cambio en los bootcamps de capacitación a una estructura de aprendizaje más personalizable y autómata."

Prachi Prasad

Learning & Development Lead – Commercial, Vodafone

Llegar a más estudiantes con Adobe Experience League

Vodafone tiene una fuerte cultura de aprendizaje. A través de su LMS, el equipo de Learning & Development provee planes de aprendizaje que ayudan a las personas, en todos los niveles, para convertir en empleados habilidosos y comprometidos.

“Nuestro equipo de learning necesita evolucionar constantemente en términos de cómo abordar la capacitación, para así estar al tanto de la agilidad del mundo digital en el que nuestros empleados trabajan”, menciona Prachi Prasad, lead de Learning & Development- Comercial en Vodafone. “Adobe Experience League encaja perfectamente con nuestro cambio en los bootcamps de capacitación a una estructura de aprendizaje más personalizable y autómata”.

Con Adobe Experience League, los estudiantes pueden acceder a contenido de aprendizaje en cualquier momento y en cualquier dispositivo, para obtener acceso al contenido más novedoso. Más importante aún, estos tutoriales se organizan en rutas. Los empleados saben cual ruta es la más relevante para su carrera y experiencia, así ellos pueden tomar el control de sus habilidades y a motivar a interactuar con contenido curado más profundo.

Prasad y el equipo de Learning & Development crearon una experiencia más individual al curar los cursos de Adobe Experience League en rutas de aprendizaje personalizadas por Vodafone e incorporarlas en el LMS existente de la compañía. Vodafone creó 3 categorías de rutas de aprendizaje: analíticas, personalización y gestión de datos. Estas rutas cuentan con tres niveles de habilidad: alumno, practicante y experto.

Cuando un empleado ingresa al LMS de Vodafone, puede escoger su camino de aprendizaje y el enlace los dirigirá a los módulos de Adobe Experience League. Por ejemplo, un comercializador digital responsable de crear experiencias personalizadas en la aplicación My Vodafone, podría seleccionar la ruta de aprendizaje de personalización experta.

“Al crear tu propia ruta de aprendizaje y al ligarla al LMS, obtenemos visibilidad de cómo los estudiantes están adoptando Adobe Experience League y cómo están continuando sus caminos de aprendizajes”, menciona Prasad. “Hasta ahora, tuvimos un excelente feedback y un buen índice de cursos completados por los nuevos estudiantes. Las personas aman el acceso que tienen a educación de calidad on demand y el poder aprender a su tiempo”.

Vodafone agrega evaluaciones y juegos en las rutas de aprendizaje para alentar una adopción mayor. Al trabajar con los consultores de Adobe, Vodafone creó tareas para darle seguimiento a cómo los empleados están aprendiendo de esa clase. Después de que los estudiantes cumplen con todas sus tareas en su camino, se les premia con una medalla digital que pueden compartir en sus plataformas de redes sociales, tales como LinkedIn. Esta recompensa les da a los estudiantes una meta que alcanzar, mientras agrega una sana competencia entre colegas, para motivarlos en sus rutas de aprendizaje.

“Este conocimiento nos permitió brindar un soporte más valioso al trabajar más rápido y al emplear casos de uso más avanzado."

Kostas Chrysovitsiotis

MarTech Lead, Digital Channels, Vodafone

Capacitar a más empleados, en menos tiempo

Kostas Chrysovitsiotis y su equipo de MarTech son algunos de los primeros en trabajar con Adobe Experience League en Vodafone. Muchos miembros del equipo de MarTech tienen una experiencia fortalecida en marketing y experiencia de datos, pero están desarrollando el conocimiento en tecnología digital. A través de Adobe Experience League, el equipo aprendió cómo Adobe Experience contribuye a las experiencias de usuario.

“Al trabajar con Adobe Experience League, nuestro equipo adquirió el conocimiento y las habilidades para comprender las necesidades específicas de marketing digital en un tercio menos de tiempo que mediante una capacitación presencial”, comenta Chrysovitsiotis, MarTech Lead de Canales Digitales en Vodafone. “Este conocimiento nos permitió brindar un soporte más valioso al trabajar más rápido y al emplear casos de uso más avanzado. Esto también redujo el tiempo de onboarding, al punto en el que un trainee puede ingresar a Experience League, en lugar de tomarnos el tiempo de mostrarle lo básico”.

Chrysovitsiotis alaba a Adobe Experience League por la gran calidad de su material de aprendizaje. Acorde a él, los videos están muy bien producidos y el contenido está presentado en una manera en la que es fácil de entender. Los videos también tienen la duración adecuada para sintetizar toda la información necesaria sin ser tan largos para que los estudiantes puedan poner a estudiar cuando tengan tiempo libre.

Además, Adobe Experience League ofrece valor a más de los usuarios diarios de Adobe Experience Cloud. Vodafone también alienta el liderazgo de decidir qué acciones tomar y ganar un entendimiento básico de cómo funcionan las soluciones. Esto promueve casos de uso con marketing más ágil y avanzado, pues los líderes comprenden de mejor manera porque los expertos en marketing están escogiendo algunas estrategias y que es posible para Adobe Experience Cloud.

“Trabajando con el equipo de Adobe, pudimos capacitar en cuestión de semanas y a menor costo, a la misma gente que antes nos tomaba meses”, comenta Harmer. “Esto le brinda confianza a los empleados y las habilidades para analizar cómo los consumidores están usando nuestro sitio web y nuestra app y cómo están brindando experiencias más completas que impulsan el valor del negocio”.

Impulsando el aprendizaje digital contínuo

Vodafone planea seguir interactuando con más empleados a través de la compañía con Adobe Experience League. Mientras que Vodafone está curando los planes de aprendizaje en Experience League, Harmer espera que su equipo pueda comenzar a agregar contenido in-house, tales como videos que muestran los casos de uso de Vodafone con las soluciones de Adobe Experience Cloud.

Mientras que Vodafone alienta a sus empleados a experimentar con las soluciones de Adobe Experience Cloud, también limita algunas funcionalidades para prevenir que los principiantes accidentalmente cambien reportes importantes o hagan actualizaciones en el website. Harmes está pensando en agregar tareas de Adobe Experience League como un requisito antes de permitir un uso más avanzado. Por ejemplo, es posible que un analista necesite completar una capacitación de gestión de datos de nivel experto, antes de que se le permita comprar datos de terceros.

“En el mundo de hoy, todo es digital”, menciona Harmer. “Me parece fantástico el tener todos estos recursos gratis desde Adobe para promover un aprendizaje contínuo y promover el mejor uso de las soluciones de Adobe Experience Cloud. Al entender mejor la data, podemos tener un mejor impacto en las experiencias digitales de nuestros clientes”.