世界中で質の高いゲスト体験を提供
BWH Hotelsは、Adobe Learning Managerを使用して、4,000軒の加盟ホテルに受賞歴のあるトレーニングを提供しています。
95,000件
16,000人の従業員が登録したコース数
導入製品：
目標
従業員のスキルを強化し、ゲスト体験を向上させるためのトレーニングを増やしたい
従業員が好む、使いやすい学習プラットフォームを提供したい
世界中の4,000軒の独立系ホテルに、幅広いコースを提供したい
詳細なレポートを使用して、ホテル従業員のトレーニングのニーズや要望を把握したい
成果
コース登録数が15％増加 し、16,000人の従業員が95,000件のコースに登録
使いやすさの向上により、ヘルプデスクのチケット件数が75％減少
Go1、Interplay、Lobster Inkなどのパートナー企業との提携により、80,000件以上の新規コース を提供
コースの参加率や学習パスに関する正確なインサイト に基づいて、トレーニングの成果を評価
すべての加盟ホテルに多様なトレーニングを提供
Scott Stephens氏は、成功に必要なスキルを人々に提供することに注力しています。同氏は、Best Westernブランドのホテルやリゾートを擁する大手ホスピタリティ企業であるBWH Hotelsで、ITアナリストとして勤務しながら、エデュケーションテクノロジーの修士号取得に向けて勉学に励んでいます。同社の学習および開発（L＆D）チームに所属したことをきっかけに、同氏は教育分野にキャリアと情熱を捧げることにしました。同氏は現在、L＆Dマネージャーとして、世界中の4,000軒を超える加盟ホテルに所属する、数千人もの従業員のトレーニングをサポートしています。
同氏にとって、トレーニングにおける最大の課題の1つは、同社の規模と複雑さです。加盟ホテルの多くは、19のBWH Hotelsブランドの下で運営されている独立系ホテルです。各ホテルの経営者が、人員配置、人事、トレーニングプログラムを管理しています。
同氏のチームは、あらゆる従業員が必要なトレーニングを受けられるようにしたいと考えていますが、従業員が誰なのかを把握しておらず、一部の必須モジュールを除いて、ホテル経営者が従業員に割り当てているコースをほとんど制御できていません。そうした状況から脱却する唯一の方法は、質の高い多様なトレーニングとスムーズな学習体験を提供し、従業員にレッスンを完了するように促すことです。
同社は学習管理システム（LMS）を導入しているものの、操作が難しく、36,000人の学習者の関心を惹き付けることができませんでした。また、レポートに一貫性がなかったため、コースを改善するための最善の方法を判断するのが困難でした。そこで同氏は、同社の複雑な組織構造に対応できる、新しいLMSを探すことにしました。あるホテル経営者の勧めにより、Adobe Learning Managerの導入を検討することにしました。
「Adobe Learning Managerは、ユーザーからの評価が高く、新しいパートナー企業とつながり、数千ものコースを追加してホテル経営者が望むトレーニングを提供するための、充実した機能を備えています」と、同氏は述べています。
「LMSの使用率が前年比で14.6％増加した理由の1つは、優れたユーザーエクスペリエンスです」
Scott Stephens氏（BWH Hotels、L＆Dマネージャー）
コースへの登録とスキルアップを促進
新しいLMSに対する従業員のフィードバックは、好意的なものでした。操作がはるかに簡単になり、システムの使用方法に関するトレーニングを受けることなく、必要なコースを見つけることができるようになりました。従業員は、割り当てられたレッスンをクリックする、コースカタログを閲覧する、レコメンデーションを表示する、特定のトピックを検索するなど、様々な方法でコースを見つけることができます。Stephens氏は、アクセシビリティと可視性の向上により、従業員がスキルアップを図り、ゲスト体験を向上させ、BWH Hotelsでキャリアを形成できるようになることを期待しています。
従業員は、入社直後に必ずしも公式な電子メールを受け取るわけではありません。Amazon QuickSightとの統合により、学習者はLMSにログインして、個人のメールアドレスを使用して通知を受け取ることができます。同氏はまた、LMSのデザインを調整し、同社のロゴやブランドを追加して、従業員の帰属意識を強化できることに感銘を受けています。
ユーザーのアンケート調査では、回答者の約82％が、簡単にログインしてコースに登録できるという認識を示しています。操作については、学習者からのヘルプデスクへの問い合わせ件数が75％減少しました。
「コースの検索に時間と手間がかかりすぎると、多くの学習者が途中で諦めてしまいます」と、同氏は述べています。「優れたナビゲーションは、継続的な学習に大きな影響を与えます。LMSの使用率が前年比で14.6％増加した理由の1つは、優れたユーザーエクスペリエンスです」
数千もの開発機会を創出
新しいLMSに移行したあと、Stephens氏のチームは、観光業界の他の企業とのパートナーシップを拡大し、数千もの新しいコースを追加しました。Interplay、Lobster Ink、Ecolabとのパートナーシップにより、ホテル経営者に役立つ数百ものレッスンを追加できました。これらのコースでは、基本的な衛生習慣から、トイレの修理などの簡単なメンテナンス作業、フォーマルな宴会の準備に至るまで、ホスピタリティに関するあらゆる項目を学ぶことができます。BWH Hotelsは、Go1と最大規模のパートナーシップを締結し、従業員に80,000件を超える専門能力開発コースを提供しています。
同氏はパートナー企業と緊密に連携して、ホテル経営者がベストプラクティスや必須スキルを習得できるように、最適な学習パスを構築しています。信頼性の高い詳細なレポートにより、各コースの受講者数を把握できます。これにより、コース、パートナーシップ、学習パスがホテル経営者のニーズに対応しているかどうか判断できます。
エンゲージメントは向上し続けており、同社が正しい方向に進んでいることを示唆しています。同氏の測定結果によると、過去1年間で16,000人の学習者が95,000件のコースに登録し、13,000人が64,000件のコースを修了しました。
「トレーニングを奨励すればするほど、顧客と当社の双方により多くのメリットをもたらすことができます。アドビは、学習を拡充するためのツールを通じて、あらゆる従業員のさらなる成功を後押ししてくれます」
Scott Stephens氏（BWH Hotels、L＆Dマネージャー）
受賞歴のあるトレーニングで新たな基準を確立
BWH Hotelsの学習およびトレーニングプログラムは、学習の卓越性において、9つのBrandon Hall Award（そのうちの2つはGold Award）を受賞したほか、Training MagazineのTraining APEX Awardを受賞しました。しかし、Stephens氏にとって、成果を測定する真の尺度は、ホテル経営者やチームの熱意とコースへの参加率です。
「従業員のトレーニングの完了率が高いほど、顧客満足度も高くなります」と、同氏は述べています。「トレーニングを奨励すればするほど、顧客と当社の双方により多くのメリットをもたらすことができます。アドビは、学習を拡充するためのツールを通じて、あらゆる従業員のさらなる成功を後押ししてくれます」
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