実用的で予測可能な顧客ドキュメント。

Cienaでは、構造化されたオーサリングとマルチチャネルパブリッシングを活用して、すべての顧客の好みに合わせたドキュメントのパブリッシングを実現しています。

会社ロゴ

創業

1992年

特許:2,000以上
メリーランド州ハノーバー
www.ciena.com

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コンテンツの多様化により顧客満足が向上

目的

技術文書ユーザーのエクスペリエンスを改善する

カスタマイズされた出版物のターンアラウンドタイムを短縮する

既存のコンテンツとドキュメントチームのスキルセットを活用する

成果

コンテンツを再利用により時間と経費を節減

コンテンツのナビゲーションと使いやすさが改善

エラー、遅延、やり直しを最小化

コンテンツの多様化により顧客満足が向上

「Cienaのドキュメントチームでは、非構造化コンテンツの単一ソースを使用しており、200ページのマニュアルのフォーマットエラーの修正に丸一日を費やしてしまう恐れがありました。現在では、Adobe FrameMakerの最新リリースを使用してDITAでオーサリングしているため、こうした問題は発生しなくなりました」

 

Susanna Carlisi氏
Ciena社、コンテンツストラテジスト兼ツールスペシャリスト


光ネットワーキングのパイオニア

1992年にCienaのエンジニアが、光ファイバー回線を通過する光信号を分割して回線の伝送容量を劇的に増加させる方法を考え出すと、Cienaは革新的技術を求める世界の有名通信企業の注目を集めました。過去四半世紀にわたって、Cienaは最初にハードウェアで、次いでソフトウェアで革新を続けてきました。 

今日では、Cienaのアジャイルかつインテリジェントなソリューションは、世界最大のデータおよび通信ネットワークプロバイダーの80%を含めた1,300社以上の企業において、オープンなマルチベンダーソフトウェア定義ネットワークの主要コンポーネントとなっています。Cienaはそうした顧客を、Adobe FrameMakerで作成されたユーザーガイド、インストールガイド、コンセプトガイド、クイックスタートガイドなど、様々なユーザードキュメントを通じてサポートしています。 

Cienaのドキュメントチームは現在、25,000ページを超えるコンテンツを管理しています。ところが、ユーザードキュメントの改善方法について顧客からのフィードバックを集めたところ、一部のユーザーが、既存ライブラリで必要なリソースを見つけることができない、あるいは使用すべきコンテンツを把握していないことに気づきました。

「顧客調査によると、様々なコンテンツを複数の出力形式で作成する必要があることがわかりました」と、Cienaのコンテンツストラテジスト兼ツールスペシャリストであるSusanna Carlisi氏は述べています。「DITAオーサリング用の最新バージョンのAdobe FrameMakerへの移行を通じて、既存のコンテンツを利用して複数の形式のドキュメントを作成しています」


「Adobe FrameMaker以外の他のオーサリングツールを使用するには、Cienaがすべての一括移行を確約する必要がありますが、当社の予算とリソースでは対応できませんし、適用された条件と変動要素を失うことは受け入れられません」

 

Susanna Carlisi氏
Ciena社、コンテンツストラテジスト兼ツールスペシャリスト


2種類のお客様

Cienaの顧客の一部は、製品で実行できるすべてのことについての詳細情報(手順や参照情報など)が得られる完全なライブラリを求めています。一方で、クイックスタートアクティビティに重点を置いたり特定のタスクや問題に対処したりする、カスタマイズされた簡潔なドキュメントを好む顧客もいます。ますます多様化するオーディエンスのニーズと、Web、モバイル、デスクトップおよび印刷に関する彼らの好みを満たすことのできるドキュメントを作成するために、Cienaはテクノロジーの刷新を決断しました。 

これまでCienaでは、非構造化FrameMakerを使用してユーザードキュメントを作成していましたが、これでは出版物を素早く再フォーマットすることも簡単にカスタマイズすることも不可能でした。顧客の好みに合わせてコンテンツをトピックベースのオーサリングなしでカスタマイズする方法はありませんでした。 

Adobe FrameMakerの最新リリースは、同一ドキュメント内の非構造化コンテンツと構造化コンテンツをサポートしています。これは、ビジネスの継続性を損なうことなく非構造化コンテンツから構造化コンテンツに移行させたいというCienaのような企業が利用できる、唯一のソリューションです。  さらにCienaでは、Adobe FrameMakerの最新リリースにより、高価なカスタムXMLインフラストラクチャに頼ることなく、トピックベースのDITAオーサリングとXMLパブリッシングへの移行が実現しました。

「Cienaの大量のレガシーコンテンツを考えれば、Adobe FrameMakerは最適なソリューションだと評価できます」と、Carlisi氏は言います。「当社のライターはほとんどが在籍10年以上なので、使い慣れたツールを使用できたほうがXML/DITAソリューションへの移行は容易になります」


自動化されたガイダンスとの一貫性の強化

ライターは、通常どおりFrameMakerを引き続き使用できるため、実質的にシームレスな移行を行って、既存の非構造化ドキュメントを維持できるようにする必要があります。一方でCienaは、トピックベースのオーサリングへの切り替えにより、複数のソースに出力するための柔軟なコンテンツのチャンクを作成することができ、それらの出力は構造化オーサリングによって一貫性が与えられます。最終的にはこの移行により、Cienaの戦略的コンテンツの方向性が支持されると同時に、会社にとっての作成者の価値が高まります。

Adobe FrameMakerには、ユーザーになじみのないプロセスの学習に役立つリソースも含まれています。構造化されたFrameMakerインターフェイスを通じて、作成者は、Cienaのテンプレートに準拠したコンテンツの作成をガイドされます。これは、用途も出力タイプも異なるファイルの処理にまつわる問題を防止するのにも役立ちます。

「Cienaのドキュメントチームでは、非構造化コンテンツの単一ソースを使用しており、200ページのマニュアルのフォーマットエラーの修正に丸一日を費やしてしまう恐れがありました」と、Carlisi氏は言います。「現在では、Adobe FrameMakerの最新リリースを使用してDITAでオーサリングしているため、こうした問題は発生しなくなりました」

このアップデートにより、3段階の計画的な移行がサポートされます。最初の段階では、DITAを使用して既存のドキュメントを非構造化FrameMakerから構造化FrameMakerに変換します。第2段階では、簡単な説明などの戦略的なDITA要素と、メタデータを追加します。最終段階では、Cienaは、コンポーネントコンテンツ管理システム(CCMS)を含めた、コンテンツ再利用の活用を計画しています。 

「Adobe FrameMaker以外の他のオーサリングツールを使用するには、Cienaがすべての一括移行を確約する必要がありますが、当社の予算とリソースでは対応できませんし、適用された条件と変動要素を失うことは受け入れられません」とCarlisi氏は言います。 

Adobe FrameMakerにより、既存のスタッフと予算への影響が最小限に抑えられると見込まれています。非構造化テンプレートの、155の段落タグ、16の変数、21の相互参照形式、31の表形式および最大15のコンディショナルタグを移行させる作業は、正社員1名とコンサルタント1名で完了できます。

「構造化Adobe FrameMakerによってCienaは、これまでのFrameMakerへの投資を足掛かりにできると同時に、XMLコンポーネントをPDF、HTMLおよびeBook形式で使用できるように変換する強力なパブリッシングツールが利用可能になるのです」と、Carlisi氏は言います。「一般的なコンテンツを再利用して様々な形式ですばやくパブリッシュできるというのは、お客様にとってもエキサイティングなことです」

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