【実践CXMシリーズ】

カスタマージャーニー編




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顧客の期待に応えるコミュニケーション手法

 

顧客が企業との関わり合いを持ち、コミュニケーションを重ねていく過程で、顧客の感情は変化していきます。この時系列に沿った顧客の動きを、企業視点から見たものが「カスタマージャーニー」と呼ばれます。企業は顧客との良好な関係を築き、維持するために、こうした一人ひとりの辿る「旅」をより良いものにすべく、何らかの働きかけを行うことになります。

カスタマージャーニーの任意の時点で、顧客は企業とのコミュニケーションにおいて、自身の都合の良い任意のチャネルを選択し、利用することでしょう。そのため企業は、一人ひとりのオーディエンスをきちんと把握し、カスタマージャーニーの段階に応じた対応を、適切なチャネルを通じてコミュニケーションすることが重要です。

カスタマージャーニーを踏まえ、複数のチャネルやデバイスをまたいで適切な対応を行うには、アドビのCXMガイド『【実践CXMシリーズ】カスタマージャーニー編:顧客の期待に応えるコミュニケーション手法』が参考になります。

主な内容

  • カスタマージャーニーを踏まえた対応を行ううえでの障壁
  • 顧客の期待に応えるための5つのステップ
  • ひとりの顧客の視点から見た体験を適切なものにする方法


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