【解説CXM】

チャネルを問わないカスタマージャーニー分析

データをビジネス価値に変える顧客理解

デジタルチャネルのデータ分析、アナリティクスは、顧客理解の基礎となります。一方で、顧客接点は増え続け、人々はそれらの任意のチャネルを通して企業とインタラクションすることになります。このため、企業から見たカスタマージャーニーの複雑化が急速に進んでいます。

従来の分析ツールは、サイト分析、アプリ分析など、該当するデジタルチャネルにアクセスするために顧客の使った「デバイス」を単位として、企業サイトへの訪問を計測していました。分析の単位は「人」ではなかったのです。そのため、カスタマージャーニー全体を把握することはできませんでした。

オムニチャネルが普及したいま、チャネルを横断して移動するカスタマージャーニーに対応し、データからビジネス価値を引き出すカスタマージャーニー分析について、アドビのCXMガイド『チャネルを問わないカスタマージャーニー分析：データをビジネス価値に変える顧客理解』で解説します。

主な内容

  • カスタマージャーニー分析の価値
  • オムニチャネルデータの分析方法
  • Adobe Customer Journey Analyticsの5つの特長

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