패션 리테일 업계를 선도하는 기업 Nordstrom은 100년이 넘는 오랜 기간 동안 오프라인 매장과 온라인 매장에서 모두 고객에게 최상의 서비스를 제공해 오고 있으며, 고객 경험을 개선하기 위한 노력에도 최선을 다하고 있습니다. Nordstrom의 고객을 먼저 생각하는 기업 문화는 시애틀 본사 안팎으로 확대되어 직원들은 기술을 활용해 더 빠르고 스마트하게 업무를 수행하고 있습니다.
당면 과제
경쟁이 치열한 리테일 업계에서 Nordstrom은 자체적으로 개발되거나 상용으로 제공되는 다양한 애플리케이션과 기술을 지원해야 합니다. Nordstrom의 마케팅 팀은 Adobe Workfront와 같은 최신 마케팅 기술을 활용하여 발렌타인데이부터 아버지의 날, 블랙 프라이데이에 이르기까지 시즌별 캠페인을 위한 고객 중심의 개인화된 콘텐츠를 제공하고 업무 수행 방식을 간소화하고 있습니다.
Workfront를 사용하면 마케팅 프로젝트를 관리하고, 협업하고, 커뮤니케이션을 검토하고, 비용 관련 데이터를 확인하고 추출하는 등 다양한 업무를 한곳에서 수행할 수 있습니다.
Nordstrom은 Workfront를 사용하는 직원이 늘어나자, 자동화를 통해 다양한 크리에이티브 솔루션을 연결할 방법을 찾기 시작했습니다. 또한 마케터에게 필요한 모든 애플리케이션을 통합하고, 애플리케이션의 이점을 모두 활용하고자 했습니다.
Nordstrom에는 혁신과 운영 효율성의 기둥 역할을 하는 두 개의 대규모 개발 팀, 엔터프라이즈 IT 팀과 마케팅 팀이 있습니다. 하지만 마케터가 업무 중에 특정 기술을 사용하다가 문제가 발생하면 Workfront를 종료하고 마케팅 IT 전문가에게 이메일을 보내 문제를 알려야 했습니다. 그러면 이후 마케팅 IT 전문가가 엔터프라이즈 IT 부서와 소통하여 문제를 해결했습니다.
마찬가지로 Nordstrom의 마케터는 맞춤 태그 지정 애플리케이션을 사용하여 디지털 콘텐츠 ID를 정기적으로 생성하기 위해 주당 300개 프로젝트에 대해 하루 최대 10분간 Workfront에서 프로젝트를 중단하고 개방형 포맷으로 된 관계형 데이터베이스에서 별도의 프로젝트 양식을 작성해야 했습니다. 결과적으로 이는 프로세스 효율성을 저하시켰습니다.
Nordstrom은 현재 Workfront를 통해 반복 가능하고 정량화할 수 있는 방식으로 마케팅 요청을 표준화하고 있습니다.
Workfront 솔루션
Nordstrom은 엔터프라이즈 기술 환경에서 Workfront와 다른 시스템 간에 데이터와 프로세스를 원활하게 연결하기 위해 Workfront Fusion 통합 플랫폼을 시범적으로 운영하기 시작했습니다. Nordstrom에서 근무하는 수천 명의 사내 마케팅 전문가는 Workfront를 통해 이 기업의 핵심 가치인 탁월한 고객 서비스를 유연하게 제공하고 있습니다.
Workfront와 ServiceNow의 통합
Workfront Fusion은 Nordstrom의 마케팅 업무 관리와 고객 지원 솔루션을 연결하는 데 도움을 주고 있습니다. IT 기술 운영 팀과 마케팅 기술 운영 팀은 마케팅 콘텐츠 제작과 관련된 모든 비용을 파악하는 데 필요한 데이터 전송 및 보고를 지원하기 위해 마케터가 문제 보고에 사용하는 ServiceNow를 Workfront의 워크플로우에 연결하고 있습니다. Workfront와 ServiceNow가 통합되면서 잠재적인 문제가 예측되는 툴에 업데이트를 제공할 수 있게 되었습니다.
Workfront와 LinkGen의 통합
Workfront Fusion의 통합 기능 덕분에 Nordstrom의 마케팅 기술 스택에서 Workfront는 없어서는 안 될 핵심 요소가 되었습니다. Nordstrom은 현재 Workfront의 업무 관리 시스템을 통해 자동화 기능을 더욱 향상시키고 있습니다.
마케터는 Workfront를 통해 프로젝트를 완벽하게 파악하고 데이터를 확보하여 마케팅 방향을 빠르게 전환하고 있습니다.
이점
Nordstrom은 Workfront를 활용해 반복 가능하고 정량화할 수 있는 방식으로 마케팅 요청을 표준화하여 콘텐츠 제작 업무와 비용을 명확히 파악합니다. 직원들은 Workfront의 프로젝트 관리, 협업, 온라인 교정 기능을 사용해 따로 시간을 내어 회의하지 않고도 업무 및 검토를 효율적으로 완료하고 있습니다. 마케터는 Workfront를 통해 프로젝트 가시성과 데이터를 확보하여 마케팅 방향을 빠르게 전환합니다. 또한 마케팅 콘텐츠 제작과 기획을 위해 Nordstrom에서 사용하는 상용 솔루션과 맞춤 솔루션을 코드리스 방식으로 Workfront에 원활하게 통합해 늘 변화하는 비즈니스 수요를 더욱 유연하게 충족해 나가고 있습니다.
Workfront는 다음과 같이 Nordstrom을 지원합니다.
- 업무 간소화로 더욱 가치 있는 업무에 주력 Workfront Fusion은 Workfront와 ServiceNow를 원활하게 연결하여 마케팅 기술 운영 팀이 행정 업무에서 벗어날 수 있도록 도와줍니다. 마케팅 기술 운영 팀은 한 주에 대략 20건의 요청을 처리하는데, Workfront를 통해 직원의 업무 시간을 요청당 최대 10분까지 단축할 수 있어 일주일에 총 3시간 이상, 연간 약 175시간의 행정 업무 시간을 절약하는 것으로 추산합니다.
- 중복 업무를 최소화하여 생산성 증대 이전에는 마케터가 프로젝트 생성 양식을 Workfront와 LinkGen에서 각각 작성해야 했지만, 지금은 자동화 덕분에 그럴 필요가 없습니다.
- 수동 프로세스 감소 Workfront를 프로젝트 관리, 검토, 커뮤니케이션을 위한 운영 데이터 소스이자 마케팅 절차 기록 시스템으로 사용해 수동 프로세스를 크게 줄였습니다.
- 코드리스 통합 지원 마케팅 팀은 엔터프라이즈 IT 팀에 정보를 제공하고, 추가적인 IT 리소스나 코드 없이도 Workfront를 ServiceNow 및 LinkGen과 통합할 수 있습니다.
Workfront Fusion의 통합 기능 덕분에 Nordstrom의 마케팅 기술 스택에서 Workfront는 없어서는 안 될 핵심 요소가 되었습니다. Nordstrom은 현재 Workfront의 업무 관리 시스템을 통해 자동화 기능을 더욱 향상시키고 있습니다.
