デジタル決済の価値を伝える

ACI Worldwideは、法人向けにミッションクリティカルなリアルタイム決済ソリューションを提供するグローバルソフトウェア企業です。同社のソフトウェアは、世界有数の銀行、小売業者、請求会社、決済処理会社、仲介事業者を含む6,000以上の組織において、1日あたり14兆ドルを超える取引を処理しています。Eコマースの急速な普及とともに飛躍的に成長してきた市場において、長年にわたり培った深い専門知識が同社の競争力の源泉です。世界中の企業がACIのリアルタイムかつオムニチャネルな決済機能を活用し、消費者が求めるシームレスな取引体験を実現しています。

ACIはこれまで数多くのソフトウェア革新を実現してきました。ACI® Enterprise Payments Platform™、ACI Fraud Management™、ACI Secure eCommerce™などはその代表例です。また、デジタル時代における競争力強化に向け、コンシューマーバンキングやホールセールバンキング、不正検知、電子請求書サービスに至るまで、幅広いサービスを提供しています。

これらのソリューションから最大限の競争優位を得るためには、ACI顧客がその機能や利点を十分に理解し、実際の業務に活かせる知識を身につけることが不可欠です。

ACIのLearning Servicesチームは、銀行や金融機関といった顧客企業のトレーニングだけでなく、それらの企業のエンドユーザー教育も担っています。たとえば、銀行が提供するACIの電子決済や不正検知機能をEコマースプラットフォームに活用している小売顧客なども、その対象となります。

ACIはこの目的のために2つの独立したトレーニングプラットフォームを運営しています。顧客向けコースはACIの専用トレーニングポータルで提供され、エンドユーザー向けセッションは拡張エンタープライズモデルの一環として、ACI運営・顧客ブランドのポータルで実施されています。

「ACIの本製品およびサービスをご利用のすべてのユーザーが、ソリューションから最大限の価値を引き出せるようにすることが私たちの使命です」と語るのは、ACI WorldwideのPrincipal Technical Course Designerを務めるジェレミー タート氏です。

新たな教育水準の実現

しかし、ACIの旧来の学習管理システム（LMS）の複雑さが、拡大するグローバルなトレーニング需要に対応するために必要なスピードと機動力の妨げとなってきたため、Learning Servicesチームは新たなソリューションを探し始めました。

複数のLMSオプションを調査・試用した結果、ACIはAdobe Learning Managerを選択しました。

「コンテンツの多くをAdobe Captivateで制作しているため、Learning Managerとのシームレスな連携により、新しいコンテンツを素早く顧客に届けることができます」とタート氏は話します。「さらに、Adobe Learning Managerのシンプルで直感的なインターフェイスは、卓越したカスタマートレーニング体験を提供するという私たちの目標を支えています。」

現在ACIは、Adobe Learning Managerを年間5,000件のトレーニングセッションの一元管理システムとして活用しています。その内容は、顧客のエンタープライズ購入にバンドルされることが多い複数日にわたるライブ形式の講師主導コースから、エンドユーザー顧客向けにいつでもどこでもパソコンやモバイルから閲覧・ダウンロードできる約180の自己学習型eラーニングモジュールまで多岐にわたります。

パンデミック期間中も途切れなかったトレーニング

COVID-19パンデミックの到来は、Adobe Learning Managerへの移行のタイムリーさをあらためて証明することになりました。従来対面で実施していたコースは、予定日時を変更することなく迅速にオンライントレーニングへ移行されました。さらに、プラットフォームのソーシャルラーニング機能が移行を後押しし、講師がデジタルメッセージボードを通じて学習者に情報やアップデートを発信し、学習者は同じボードを使って講師に質問を返すことができました。

「新型コロナウイルスが世界を襲ったとき、他の多くの企業と同様、私たちも『顧客へのトレーニングの約束をどう果たすか』という課題に直面しました」と語るのは、ACI WorldwideのLearning Services、トレーニングコーディネーターのAnn-Marie Murphy氏です。「Adobe Learning Managerのおかげで、制限に素早く対応できました。自社の業務継続はもちろん、オンタイムの技術導入や競争力強化のために私たちのトレーニングを頼りにしてくれている顧客にも、サービスを途切れることなく提供できました。」

Murphy氏は、Adobe Learning Managerのモバイルアクセス機能が利用促進に大きく貢献していると述べています。「Learning Managerのモバイル機能は非常に優れており、顧客が自分のペースで、好きな場所からコースをダウンロードして学べる点が特に好評です。」

Adobe Learning Managerは、Learning Servicesチームの管理業務の効率化にも貢献しています。ユーザープロファイルや権限の設定、レポートの作成、統計の収集・分析といった作業が大幅に簡素化されました。Murphy氏はこう説明します。「以前はシステム管理に多くの手間がかかり、Excelのスプレッドシートを作成してエクスポートするといった煩雑な作業が欠かせませんでした。今はLearning Managerにより、ルーティン作業をボタン一つで完結できるため、より良い顧客体験の提供に集中できる時間が生まれています。」

顧客満足度とエンゲージメントの向上

Learning Servicesチームは今後、Adobe Learning Managerのさらなる機能を活用し、顧客体験のさらなる向上を目指しています。「Learning Managerには、証明書発行など、顧客にとって価値ある機能を追加できる可能性があります」とTart氏は語ります。「Learning Managerが提供するすべての機能を探求し、顧客体験をより豊かにするための活用方法を広げていくことを楽しみにしています。」

さらにACIは、Adobe Learning Managerのソーシャル学習機能を拡充して受講者同士の交流を促進し、クレジットカードでのコース購入を可能にする電子決済機能の統合、そしてデジタルコンテンツへのゲーミフィケーション導入による学習者のエンゲージメント向上も検討しています。

「Adobe Learning Managerにより、私たちは卓越したトレーニング体験を提供できるようになりました」と語るのは、ACI WorldwideのLearning Servicesディレクター、Jeannie Jackson氏です。「これにより顧客にも世界水準の体験を届けられ、顧客がさらに自分たちの顧客へ貢献できるようになっています。」

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