デジタル決済の価値を伝える

ACI Worldwideは、法人向けにミッションクリティカルなリアルタイム決済ソリューションを提供するグローバルソフトウェア企業です。同社のソフトウェアソリューションは、世界最大規模の銀行、小売業者、請求業者、処理業者、仲介業者を含む世界6,000以上の組織に対し、1日あたり14兆ドル以上の取引処理を行っています。eコマースの急速な普及とともに指数関数的な成長を遂げてきたこの市場において、長年にわたり培われてきた専門知識が同社の成功の礎となっています。世界中の組織が、ACIのリアルタイムかつオムニチャネルの決済機能を活用することで、消費者が期待するシンプルでシームレスな取引体験を実現しています。

ACIはこれまで、ACI® Enterprise Payments Platform™、ACI Fraud Management™、ACI Secure eCommerce™など、数多くの革新的なソフトウェアを生み出してきました。また、コンシューマーバンキングやホールセールバンキングから不正検知、電子請求書提示まで、デジタル時代において顧客が競争力を維持できるよう、幅広いサービスを提供しています。

これらのソリューションから最大限の競争優位性を引き出すためには、ACIの顧客がその機能とメリットを深く理解し、使いこなす方法を習得した上で、自社のニーズに合わせて活用する知識を身につけることが不可欠です。

ACIのLearning Servicesチームが担う役割は、銀行や金融機関といった直接の顧客へのトレーニングにとどまりません。例えば、銀行が提供するACIのe決済機能や不正検知機能を自社のeコマースプラットフォームで活用している小売業者のように、これらの組織のエンドユーザーへのトレーニングも重要な使命として担っています。

ACIはこの目的のために、2つの独立したトレーニングプラットフォームを維持しています。顧客向けコースはACIが独自に運営するトレーニングポータルでホスティングされ、エンドユーザー向けセッションは拡張エンタープライズモデルの一環として、ACIが運営する顧客ブランドのポータルを通じて実施されています。

「ACIの製品およびサービスを利用するすべてのユーザーが、ソリューションから最大限の価値を引き出せるようにすることが私たちの役割です」と、ACI WorldwideのプリンシパルテクニカルコースデザイナーであるJeremy Tart氏は説明します。

新たな教育基準への挑戦

しかし、ACIの既存LMS（学習管理システム）の複雑さが増すにつれ、拡大するグローバルトレーニングのニーズに対応するためのスピードと柔軟性が損なわれるようになりました。そこでLearning Servicesチームは、新たなソリューションの模索を始めました。

複数のLMSオプションを調査・試用した結果、ACIはAdobe Learning Managerを選択しました。

「コンテンツの多くの作成にAdobe Captivateを使用しているため、Adobe Learning Managerとの統合が最もシームレスで、新しいコンテンツを顧客により迅速に届けることができます。さらに、Adobe Learning Managerのシンプルで直感的なインターフェースは、顧客に卓越したトレーニング体験を提供するという私たちの目標を後押ししています」とTart氏は語ります。

現在、ACIはAdobe Learning Managerを一元的な記録システムとして活用し、ライブのインストラクター主導による複数日にわたるコース（顧客のエンタープライズ購入に通常バンドルされるもの）や、エンドユーザーの顧客向けの約180の自己学習型eラーニングモジュール（ノートパソコンやモバイル端末にいつでもどこでも閲覧・ダウンロードすることができる）など、年間5,000件のトレーニングセッションを一元管理しています。

パンデミック期間中の混乱を最小限に抑える

COVID-19パンデミックの到来は、Adobe Learning Managerへの移行がいかに時宜を得たものであったかを明確に示しました。通常は対面で実施されていたコースは、予定された日程や時間を変えることなく、迅速にオンライントレーニングへと移行しました。さらに、プラットフォームのソーシャルラーニング機能が移行をスムーズに後押しし、インストラクターはデジタルメッセージボードを活用して学習者に情報やアップデートを発信し、学習者はそれを通じてインストラクターに質問を返すことができました。

「他の多くの企業と同様に、COVID-19が拡大した際、私たちは『お客様へのトレーニングの約束をどう果たすか』を真剣に考えました」と語るのは、ACI WorldwideのLearning Servicesトレーニングコーディネーター、Ann-Marie Murphy氏です。「Adobe Learning Managerのおかげで、制限への迅速な対応と事業継続性の確保が実現できました。これは私たちだけでなく、タイムリーなテクノロジー導入や競争力強化のために私たちのトレーニングを頼りにしているお客様にとっても、大きな支えとなりました。」

Murphy氏はさらに、Adobe Learning Managerのモバイルアクセス機能が利用拡大を後押ししていると述べています。「Learning Managerのモバイル機能は非常に魅力的で、お客様が自分の都合に合わせていつでもどこでもコースをダウンロードすることができるこの機会を積極的に活用しているのがわかります。」

Adobe Learning Managerは、Learning Servicesチームの管理業務の簡素化・効率化にも大きく貢献しています。ユーザープロファイルや権限の設定、レポートの実行、統計データの収集・分析といった業務がスムーズになりました。Murphy氏はこう説明します。「以前は、システム管理が煩雑で、Excelスプレッドシートの作成やエクスポートに多くの時間を取られていました。今では、Learning Managerのおかげで、定型業務をボタン一つで実行することができ、より良いカスタマーエクスペリエンスの提供に集中する時間が生まれています。」

顧客満足度とエンゲージメントの向上

今後に向けて、Learning Servicesチームは、さらに優れたカスタマーエクスペリエンスの実現に向け、Adobe Learning Managerの機能をさらに拡充していく計画です。「Learning Managerは、認定証の追加など、お客様へのメリットをさらに広げる機会を提供してくれます」とTart氏は述べています。「Learning Managerがカスタマーエクスペリエンスのさらなる向上にどのように貢献できるか、あらゆる可能性を探求・拡大していくことが楽しみです。」

さらに、ACIはAdobe Learning Managerのソーシャルラーニング機能を拡充して受講者間のインタラクションを促進し、クレジットカードによるコース受講料の電子決済機能を統合して顧客の利便性を高め、デジタルコンテンツにゲーミフィケーションを取り入れて学習者のエンゲージメント向上を目指しています。

ACI WorldwideのLearning Servicesディレクター、Jeannie Jackson氏はこう語ります。「Adobe Learning Managerを活用することで、卓越したトレーニング体験を実現しています。これにより、お客様にワールドクラスの体験をお届けし、そのお客様がさらに自身のお客様への貢献を高めることができます。」

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