世界最高水準のホスピタリティを育成
Genting Malaysiaは、Adobe Experience Manager as a Cloud Serviceの導入により、ゲストのデジタルエクスペリエンスを向上させ、ブランドの成長に向けたポジショニングを実現しています。
100%
Webサイトトラフィックの向上
目標
旧式のCMSを、最新機能を備えたアプリケーションで刷新
一貫した企業アイデンティティでブランド力を強化
潜在的ゲストをサイト閲覧から予約、追加オプションの購入、再予約へと誘導
営業とマーケティングの効率性と効果を向上
成果
販売プロモーションの市場投入までの時間を数日から数時間に短縮
ヘッドレスCMSアプローチでチャネル全体の更新を効率化
トラフィックピーク時の自動スケーリングで最適なwebサイトパフォーマンスを実現
サイト訪問数を100%増加させ、バウンス率を30%削減
より魅力的な休暇の基盤づくり
東南アジア全域とその他地域の都市住民に向けて、Genting Malaysiaは世界最高水準のホスピタリティサービスを提供しています。エキサイティングなダイニング、ショッピング、エンターテインメント施設から、丁寧に整備されたレクリエーションとリラクゼーション機会まで、多彩なサービスを展開しています。
ゲンティンハイランド地域にある7つのResorts World Gentingホテルと新しいGenting SkyWorlds Theme Parkは、クアラルンプールからアクセスしやすい立地でありながら、より涼しい気候を提供しています。海辺の南国リゾートでの休暇を好む目の肥えた旅行者には、同社の美しいResorts World LangkawiとResorts World Kijalが、卓越したビーチサイドエクスペリエンスを提供しています。
世界観光機関によると、マレーシアは2019年に、アジアで4番目に多くの観光客が訪れる国となり、2,600万人以上の訪問者を迎えました。COVID-19パンデミックにより世界的な旅行および観光業が低迷した際、Genting Malaysiaの営業およびマーケティングチームは、多くの人が同社と最初に接触する顧客接点であるwebサイトと予約エクスペリエンスから始まるゲストエクスペリエンスの再構築に取り組む機会と捉えました。
この取り組みを主導するGenting Malaysiaの営業およびマーケティング担当シニアバイスプレジデントであるSpencer Lee氏は、より統合された予約機能や効率性とサービス配信を向上させるその他の機能を備えた、新しく刷新された企業webサイトの立ち上げを監督しています。
Genting Malaysiaは、Adobe Experience Manager SitesとExperience Manager Assets as a Cloud Serviceの実装を選択しました。どちらもAdobe Experience Cloudの一部です。新しいデジタルマーケティング基盤により、Lee氏とチームは、地域全体および世界中から多数のゲストを引き付け、コンバージョンし、クロスセル、アップセル、そして維持することを可能にする基盤を築きました。
「当社のブランド再ポジショニングでは、日帰り旅行者でも複数日滞在の訪問者でも、現在の旅行者世代に常に関連性があり魅力的な方法でエンゲージメントを図る必要があります。Adobe Experience Manager as a Cloud Serviceにより、各ターゲットマーケットに合わせてカスタマイズされた魅力的なオファーを提示する優れた柔軟性を得ることができます」
Spencer Lee氏
Genting Malaysia、営業およびマーケティング担当シニアバイスプレジデント
ゲストをお迎えし、成長を促進
かつて、Lee氏のチームがResorts World Gentingのwebサイトで特別なプロモーションなどのコンテンツを更新したい場合、従来のEktron CMSを使用した変更は時間がかかり、開発者の介入が必要でした。既存のCMSの廃止に備えて、Genting Malaysiaチームはクラス最高のソリューションを調査し、Experience Manager Sitesを選択しました。
「アドビの専門性を認めるとともに、アドビチームから受けた細やかな配慮に感謝しています」とLee氏は述べています。
現在、Experience Manager Sitesにより、チームメンバーは設定が簡単なセールスプロモーションモジュールを使用することができ、変化するビジネス機会に迅速に対応する俊敏性を得ています。数日かかっていたサイトコンテンツの更新が、わずか数時間で完了するようになりました。これにより、チームはブランドの上位シェフによる美味しく新しい季節メニュー、ハリウッド大作にインスパイアされたスリリングな新しい遊園地のアトラクション、またはGenting Malaysiaの多くの世界クラスのリゾートでのリフレッシュできる自然散策やスイミングを簡単にプロモーションすることができます。
エクスペリエンスフラグメントを使用して、Lee氏のチームは同一または類似コンテンツで更新および再利用できる一貫したブランドエクスペリエンスを作成することができます。会社のヘッドレスCMSアプローチにより、チームはGenting Malaysiaのモバイルアプリの入力からソーシャルメディア向けの魅力的な投稿の作成まで、他のチャネル全体でエクスペリエンスフラグメントを簡単に活用することができます。
「私たちの使命は、お客様に忘れられないエクスペリエンスを提供することです。それは、ゲストがwebサイトを訪問する瞬間から始まり、施設を去るまでの全ての体験が影響します」とLee氏は語ります。「当社のブランド再ポジショニングでは、日帰り旅行者でも複数日滞在の訪問者でも、現在の旅行者世代に関連性があり魅力的な方法でエンゲージメントを図る必要があります。Adobe Experience Manager as a Cloud Serviceにより、各ターゲットマーケットに合わせてカスタマイズされた魅力的なオファーを提示する優れた柔軟性を得ることができます」
「総所有コストを総合的に考えると、私たちにとって理にかなっています。当社はwebサイトのトラフィック増加に対応できる準備が必要で、Experience Manager as a Cloud Serviceの自動スケーリング機能により、お客様が常に素晴らしいエクスペリエンスを楽しめるという安心感を得ることができます」
Spencer Lee氏
Genting Malaysia、営業およびマーケティング担当シニアバイスプレジデント
魅力的なアセットで目的地を紹介
デジタルアセットは、リゾート施設の美しい画像から、施設の全設備を紹介するビデオまで、旅行とホスピタリティブランドのあらゆるプロモーションの中核です。デジタル変革に着手する前、Genting Malaysiaのデジタルアセット管理は分散化されており、自社開発ツールや代替ツールが限定的に使用されるパッチワーク状態で、ブランドの素晴らしいアセットを活用する機会を阻害していました。
Experience Manager Assetsを使用することで、会社全体のマーケターが、企業ブランディングガイドラインに準拠し、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供するコンテンツを調達し共有できる中央リポジトリを活用することができます。Adobe AIの技術を利用したスマートタグ機能を活用して、画像にメタデータを自動追加することで、アセット検索がより高速で完全なものになります。
Genting Malaysiaは、エンタープライズのセキュリティベストプラクティスを含むアプリケーション機能へのアドビの継続的な更新の恩恵を受けるため、Experience Manager as a Cloud Serviceの実装を選択しました。旅行のピーク時やプロモーションキャンペーンのローンチ時にwebサイトのトラフィックが劇的に増加する可能性があるビジネスにとって、Experience Manager as a Cloud Serviceの自動スケーリング機能は特に重要です。
「総所有コストを総合的に考えると、私たちにとって理にかなっています」とLee氏は語ります。「当社はwebサイトのトラフィック増加に対応できる準備が必要で、Experience Manager as a Cloud Serviceの自動スケーリング機能により、お客様が常に素晴らしいエクスペリエンスを楽しめるという安心感を得ることができます」
「Adobe Consultingおよびカスタマーサクセスマネージャーとの協力により、主要なデジタルマーケティング変革を迅速に達成することができました。質問や課題があるとき、アドビチームは非常に迅速に対応してくれます」
Spencer Lee氏
Genting Malaysia、営業およびマーケティング担当シニアバイスプレジデント
統合的で効率的なリゾート運営の促進
デジタルマーケティングチームは、有望な初期成果を上げています。Webサイトのナビゲーションとゲストの予約を簡単にする合理化されたジャーニーにより、同社の新しいwebサイトのバウンス率は30%以上減少し、サイト訪問数は100%以上増加しました。コンバージョン率も50%以上向上しています。
Lee氏は、Adobe Consultingチームが提供する実装サポートとデジタルマーケティングのベストプラクティスを高く評価しています。Adobe ConsultingはGenting Malaysiaと密接に連携し、Experience Managerへの移行をサポートし、「一度作成すれば、どこでも配信」というアプローチでエクスペリエンスフラグメントの作成を支援しました。これにより、Genting Malaysiaは最適化されたプロセスを通じてコンテンツ速度を向上させ、中央のコンテンツリポジトリからデジタルアセットを効率的に管理することができます。
「Adobe Consultingおよびカスタマーサクセスマネージャーとの協力により、主要なデジタルマーケティング変革を迅速に達成することができました」とLee氏は語ります。「質問や課題があるとき、アドビチームは非常に迅速に対応してくれます」
同氏は、Genting Malaysiaの勤勉なチームとの功績を快く共有し、戦略的成功に貢献した主要メンバーとして、バイスプレジデントのDr. Nicco Tan氏やマーケティングマネージャーのKhoon Leng氏などを挙げています。「私たちのインスピレーションは、引き続き上位の統合リゾートオペレーターであり続けることです」とLee氏は述べています。「私たちのチームは、より効果的で効率的なデジタルマーケティングでこの目標をサポートすることを誇りに思っています」
チームはまた、デジタルチャネルを通じてゲストとより迅速かつ直接的にコミュニケーションを取ることに期待を寄せており、最終的にはGenting Malaysiaの様々なアトラクションにおける消費額と訪問頻度の向上を目指しています。コミュニケーションは、できるだけ多くの若者、家族、カップル、退職者、専門家などにアピールするため、英語、中国語、バハサ語での多言語サポートでカスタマイズされています。
「Adobe Experience Managerにより、適切なタイミングで適切なゲストセグメントに適切なメッセージを配信することができます。同時に、検索性を向上させ、サイトでのエクスペリエンスを最適化するためのテストを継続的に実施することができます」
さらに、予約プロセスと同社のリワードクラブを新しい統合ゲストエクスペリエンスの一部として組み込むことで、Genting Malaysiaは製品ポートフォリオ全体でオファーを動的に提供しています。「新しいデジタルマーケティングの取り組みで可能なことを模索し始めたばかりです」とLee氏は述べています。「より多くの人に、私たちが提供する素晴らしいエクスペリエンスのすべてを十分に楽しんでもらいたいと思っています」
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