つながるAIで、お客様との信頼を築く

エンタープライズ規模で貫く、お客様へのこだわり

1億人以上のお客様を抱えるIntuitがその期待に応えるには、多様なブランドと製品ポートフォリオにわたる幅広いニーズに対応しなければなりません。この規模においてお客様中心の姿勢を貫くには、一人ひとりがカスタマージャーニーのどの段階にいるかを正確に把握し、次のステップへ進む力になるガイダンスを届けながら、信頼を積み重ねていくことが不可欠です。

「当社の主要な価値観の一つは、お客様中心主義です。お客様の課題を解決することに、私たちは深い情熱を持って取り組んでいます」とSreenivasanは言います。

このコミットメントは、Intuitのデータ活用と意思決定のアプローチにも反映されています。「今重要なのは、データがどのようにつながるかです」と彼は続けます。「お客様が何をしたかだけでなく、なぜそうしたのか、それがどのような意味を持つのか、そして次に何が必要になりそうかまでを理解することが大切です。」

この統合されたコンテキストにより、Intuitはお客様の意図をより深く把握し、個人の行動、タイミング、ニーズに適応したエクスペリエンスを提供することができます。TurboTaxでは、Real-Time CDPを通じてこの理解が実現されます。Real-Time CDPはデータとシグナルを統合し、申告プロセスの各ステップを動的に把握することで、一時中断して後で戻ってくる場合や、連邦税から州税申告への移行といった重要な局面でも、お客様が申告を途切れなく進められるよう支援します。

Journey Optimizerにより、Intuitはリアルタイムのシグナルに迅速に対応することができます。W-2フォームのインポートリマインダー、申告継続を促すプロンプト、途中で中断したお客様に再開を後押しするパーソナライズされたメッセージなど、適切なタイミングで関連性の高いガイダンスを届けることができます。

インサイトを素早くアクションへとつなげる。

Intuitにとって、エンゲージメントが高まる時期にインサイトを迅速にアクションへとつなげる力は特に重要です。このような時期には、お客様のニーズや期待がリアルタイムで変化することがあるためです。

この切迫感は、Intuitのグロース テック担当バイスプレジデント、マンシ シンガル氏が毎シーズン実感していることです。「税金の申告が終わると、お客様は翌年まで私たちのTurboTax Webサイトには戻ってきません。インサイトをアクションに変える時間は非常に限られています」とシンガル氏は語ります。「Adobe Customer Journey Analyticsが際立っているのは、そのリアルタイム性、どれだけ迅速に対応できるか、そしてどれほど詳細なデータを扱えるかという点です。」

しかし、スピードだけでは不十分です。インサイトが意味のあるエクスペリエンスへと変換されて初めて、その価値が生まれます。Customer Journey Analyticsはシンガル氏のチームがお客様のその瞬間のニーズを把握する助けとなり、Journey Optimizerはそのインサイトをジャーニー全体でアクションに変えることを可能にします。

そのような瞬間に的確に対応するには、テスト、調整、活用がすぐにできるコンテンツが必要です。GenStudio for Performance Marketingを活用することで、TurboTaxのマーケターはパフォーマンスシグナルからブランドに即したキャンペーンのバリエーションを、数日ではなく数分で作成することができます。コンテンツ制作、ブランドガバナンス、パフォーマンスインサイトを単一のワークフローに統合します。

初期のTurboTaxにおけるユースケースでは、ソーシャルチームがクリエイティブ制作時間を98%削減（2日間から20分に短縮）し、テスト数を6バリアントから12バリアントへと2倍に拡大することに成功しました。

「GenStudio for Performance Marketingにより、クリエイティブがマーケターの手元に渡り、迅速に反復できるようになります」とSetzer氏は語ります。「インサイトがアセットのすぐ隣に表示されるため、チームは何が最も効果的かを確認し、素早く調整することができます。」