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Retour sur investissement garanti : le plan de BMO pour démontrer l'impact de la personnalisation

Claire Yeh, Chris Menezes — Banque de Montréal

La Banque de Montréal (BMO), l’un des premiers établissements bancaires canadiens, compte plusieurs millions de clients dans toute l’Amérique du Nord. Marque réputée au riche passé, dotée d’une grande quantité de données clients et dont la raison d’être est d’« avoir le cran de faire une différence dans la vie, comme en affaires », BMO mesure l’importance de la personnalisation. En seulement trois ans, son équipe dédiée de choc est passée de 2 à 23 membres qui n’ont de cesse de créer de la valeur ajoutée pour leurs clients comme pour leur marque. Pour Chris Menezes, responsable senior de la personnalisation, et Claire Yeh, responsable de la personnalisation et des tests A/B, la personnalisation consiste à cerner les besoins et les motivations des clients et à concevoir des parcours orientés expérience à partir de ces éléments. Retrouvez Chris et Claire qui exposent en détail le parcours de personnalisation entrepris par BMO.

Au programme de cet atelier :

  • La personnalisation et les tests A/B d’après BMO.
  • Comment l’équipe de BMO est passée de 2 à 23 membres en l’espace de trois ans, en démontrant la valeur ajoutée créée par la personnalisation.
  • Bonnes pratiques pour constituer une équipe ultra-performante et créer de la valeur via des expériences de qualité.

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