Gestion du parcours client

Comment proposer des expériences client inoubliables en misant sur l’humain

Linda raconte l’histoire de Virgin Atlantic, marque réputée pour la qualité de ses services, mais dont les prestations manquaient parfois d’homogénéité. Sir Richard Branson lui avait demandé d’homogénéiser l’approche des services, en préservant la chaleur et la convivialité qui faisaient la réputation de Virgin. Elle évoque donc le lancement de la campagne « Brilliant Basics. Magic Touches », et le changement de culture qui a dû être opéré.

Résultat : Virgin a été élue Compagnie aérienne de l’année. Linda a ensuite mis à profit ces enseignements pour les Jeux Olympiques et Paralympiques de Londres en 2012. Cela lui a permis de dépasser des obstacles logistiques et de surmonter les problèmes de sécurité pour proposer des Jeux comptant parmi les plus inoubliables à ce jour. Elle retrace ainsi le parcours des bénévoles extraordinaires qui ont su dépasser les attentes.

Elle partage également des techniques de leadership qui peuvent être adoptées pour créer des expériences inoubliables dans tout secteur d’activité.