真のファンが乗り込む場所。

唯一無二の旅への情熱

忘れられない旅をつくり出すこと。それが、AIDA CruisesでAlexander Ewigが最もやりがいを感じる仕事です。マーケティング＆セールス担当上席副社長である彼にとって、クルーズ体験は船に乗り込む瞬間から始まるのではなく、充実した情報体験によってすでに幕を開けています。2019年にロストックのこの人気クルーズ会社に参画したEwig氏は、旅の計画から予約までのプロセスが、優れたカスタマーエクスペリエンスに欠かせない要素であると確信しました。

それ以来、AIDAは大きく変わりました。赤いキスマークで知られるこのブランドは、オムニチャネル戦略をさらに強化し、陸上でも海上でも途切れのないゲスト体験を提供しています。

Ewig氏がAIDAの最新鋭の船に乗り込んで特に心を打たれるのは、クルーたちの熱意です。高い要求水準と週7日の勤務という厳しい環境の中でも、乗客を常に笑顔で迎え入れる姿勢は変わりません。「こうした瞬間を見るたびに、真心のこもったホスピタリティこそが非日常的な休暇体験の鍵だと実感します」と彼は語ります。

あらゆる接点でつながる、愛されるブランド

クルーズの旅は、多くの人にとってまさに夢の体験です。何日も、時には何週間もかけて海を渡り、魅力的な寄港地を巡り、豪華な雰囲気の中で一流のエンターテインメントと潮風を満喫する。まさに生涯忘れられない体験です。

実際、2024年に次のクルーズ旅行でAIDAを候補に挙げたドイツ人消費者は約5人に1人（考慮スコア17.9%）にのぼり、「Top cruise lines Germany 2025」ランキングで同ブランドが首位を獲得しました。

それも驚くべきことではありません。AIDAは真の「ラブブランド」としての地位を確立し、ゲストを熱狂的なファンへと変えています。日常生活の中でもブランドとの関わりを楽しむそのファンたちが最も大切にしているのは、船上でしか味わえない特別な空気感と、躍動感あふれる体験の世界としてのAIDAの存在感です。

こうしたブランドのアイデンティティを新たなゲストに伝えるため、AIDは海上での解放感や家族・友人と分かち合う喜びを打ち出した力強いブランドメッセージを重視しています。「私たちの最優先事項は、旅のあらゆる接点にわたるシームレスな顧客体験をお客様に提供することです。お客様がいつどのような形で私たちに関わっても、そのニーズを的確に把握できる、信頼されるパートナーでありたいと考えています」とEwig氏は語ります。

旅の夢を現実に

赤いキスマークのトレードマークを持つAIDAは、オムニチャネル戦略を採用しています。多くの顧客接点は、配信しているニュースレターから始まります。そこからゲストはwebサイト、モバイルアプリ、パートナーサイト、旅行エージェンシーへと進み、予約を完了します。そしてここから、真のパーソナライゼーションが始まります。ゲストはスパ体験の予約、寄港地観光、プールサイドイベントなど、自分好みに旅をカスタマイズすることができます。

Adobe Experience Platformを活用することで、AIDA Cruisesは旅行中に顧客が魅力を感じるポイントを深く把握し、次の旅行の前後・旅行中を通じて的確にアプローチすることができます。Adobe Real-Time Customer Data Platformは、様々なシステムに分散するゲストデータをリアルタイムプロファイルに統合し、クルーズ運航会社が全チャネルで活用できる環境を実現します。これらのInsightをAdobe Experience Manager SitesおよびAdobe Journey Optimizerと組み合わせることで、AIDAは単一のプラットフォームからオムニチャネルキャンペーンをシームレスに管理することができます。

顧客のニーズをより正確に把握するため、AIDAはAdobe Targetを活用したA/Bテストを実施しています。2024年にはwebサイトへのトラフィックの約75%がAdobe TargetによるA/Bテストの対象となりました。以前は2週間以上を要していたテストも、今ではマーケティングチームが数時間以内に実装してライブ配信できるようになっています。得られた結果はリアルタイムの旅行オファーのパーソナライズに活用されます。例えば、温暖な気候の休暇先を好む顧客には、地中海の目的地に向けたプロモーションと、自宅近くの空港からのフライト情報がセットで届きます。「Adobe Targetを活用することで、AIDAはより幅広い変数と仮説を検証し、最も効果的な結果を導き出すとともに、最高レベルのパーソナライズを実現できます」とHeinzel氏は語っています。

組織の内側から変革を起こす

大企業内で変革を推進することは常に困難を伴います。だからこそAIDAは、優れた変革管理を重視しています。導入パートナーのMerkleとComwrap Replyとの協力のもと、チームはまず小規模なグループ内で目標を可視化し、新しいコンセプトを構築することから始めました。Comwrap Replyは、プロジェクトの専門知識と顧客との密接な関係を活かし、迅速な導入プロセスを実現しました。また、パートナーネットワークを通じて、AIDAのITおよび法人環境に最適なソリューションの選定もサポートしました。その後、MerkleがCDPの導入を担当し、ユースケースに基づくアプローチにより、的を絞った効率的な実装に注力しました。

この取り組みはAdobe Professional Servicesによってもサポートされ、定期的な調整セッションを通じて連携した支援を確保するコンピテンシーネットワークの構築に貢献しました。「クローゼットを空にして中身を見直し、何をどの順番に戻すかを決めるような作業に近い」とHeinzel氏は説明しています。

チームはwebサイトの小さなセクションから着手し、まずは推進力を生み出すことに集中しました。初期の変革結果を評価する中で、何が効果的かが明確に見えてきました。その方向性が定まると、他の部門も続々と追随し、スケールアップは一気に加速しました。

これを支えたのが、プロダクトオーナーが活用した透明性の高いロードマップとワークショップです。「大切なのは人を動かすこと――耳を傾け、課題を理解し、共通の認識を築くことです。そして1年も経たないうちに、突然、目の前に専門家が育っている。これ以上のモチベーションはありません！」