真のファンが乗り込む場所

唯一無二の旅への情熱

忘れられない旅を生み出すことが、AIDA CruisesでのAlexander Ewig氏の仕事をとりわけ充実したものにしています。マーケティング&セールス担当SVPである彼にとって、クルーズ体験は乗船の瞬間から始まるのではなく、お客様への優れた情報提供から始まります。2019年にロストックのこの人気クルーズ会社に加わったEwig氏は、旅の計画と予約こそが優れたカスタマーエクスペリエンスに欠かせない要素であることを見抜いていました。

それ以来、AIDAは大きな進化を遂げました。赤いキスマークで知られるこのブランドは、オムニチャネル戦略を拡充し、陸上でも洋上でも、ゲストにシームレスな体験を届けています。

Ewig氏がAIDAのモダンな船に乗り込む際、彼はクルーの熱意にとりわけ感銘を受けると言います。高い要求水準と週7日勤務のハードな環境にもかかわらず、クルーは常に笑顔で旅行者を迎えます。「こうした瞬間が、真のホスピタリティこそが特別な休暇体験のキーであることを、明確に示しています」とEwig氏は語ります。

あらゆる接点でつながる、愛されるブランド

クルーズ旅行は、多くの人にとって夢の実現です。何日も、時には何週間も洋上で過ごし、魅力的な寄港地を巡り、豪華な雰囲気の中で世界水準のエンターテインメントと潮風を存分に楽しむ。まさに忘れられない体験です。

実際、2024年にドイツ人消費者の約5人に1人が次のクルーズ先としてAIDAを検討しており（検討スコア17.9%）、「Top cruise lines Germany 2025」ランキングでブランドがトップの座を獲得しました。

これは決して偶然ではありません。AIDAは真の「愛されるブランド」として確固たる地位を築き、ゲストを熱狂的なファンへと変え、日常生活の中でもブランドとの関わりを自然に楽しめるほどの存在になっています。とりわけ、船上での特別な雰囲気と、活気あふれる体験の世界としてのAIDAのポジショニングが、多くのファンに高く支持されています。

AIDAは、新規ゲストにこのブランドアイデンティティを伝えるため、洋上での解放感と家族や友人との共有体験がもたらす喜びを前面に打ち出した、力強いブランドメッセージを発信しています。「私たちの最大の目標は、旅全体のあらゆるタッチポイントをシームレスにつなぐカスタマージャーニーをお客様に提供することです。お客様がどのような場面で関わることを選んでも、そのニーズを理解し、信頼されるアドバイザーでありたいと考えています」とEwig氏は語ります。

近年、このクルーズ会社はすべての顧客接点にわたって一貫したブランド表現を確立することに注力してきました。「基本的には、同じコンテンツを何度も繰り返し活用しているのです」とEwig氏は語ります。「港はどこまでいっても港ですが、各ターゲットグループが知りたい情報は、カスタマージャーニーの段階によって変わってきます。だからこそ、コンテンツを一元管理し、異なるペルソナに合わせてアレンジしながら、適切な接点に届けられるようにしています。」多数のインタラクションポイントにわたるコンテンツパーソナライゼーションをサポートし、現在100,000点を超えるデジタルアセットのライブラリを管理するため、AIDAはAdobe Experience Manager Assetsを活用しています。これにより、チームは画像や動画のエコシステム全体を効率的かつ効果的に統括できています。

ビジュアル表示にわずかな調整を加えるだけで、チームはサイト滞在時間が約21%増加したことを確認しました。「シンプルな調整を施すだけで、ユーザーエンゲージメントが向上しました。1回の訪問で閲覧されるページ数は13ページから17ページに増加しました」とAIDA CruisesのWebサイト体験責任者であるSandra Heinzel氏は語ります。「最大の成果はモバイルwebサイトへの訪問数に表れており、AIDAは50%の増加を達成しました。2023年は月間モバイル訪問数が約300万でしたが、現在はすでに600万に達し、aida.deへの総訪問数は毎月800万～1,000万を記録しています。」

旅の夢が叶う場所

赤いキスマークで知られるこのブランドは、オムニチャネル戦略を採用しており、多くのカスタマージャーニーはニュースレターの購読から始まります。そこからゲストは、webサイト、モバイルアプリ、パートナーサイト、または旅行代理店へと進み、予約を完了します。ここから本格的なパーソナライゼーションが始まります。ウェルネスデイ、寄港地観光、プールサイドイベントの予約など、ゲストは自分の好みに合わせて旅をカスタマイズすることができます。

Adobe Experience Platformを活用することで、AIDA Cruisesは旅行中にお客様の心を惹きつける要素について深いインサイトを得るとともに、次の旅の前・中・後において最適なターゲティングを実施する方法を把握することができます。そのために、Adobe Real-Time Customer Data Platformが各システムに分散するゲストデータをリアルタイムのプロファイルに統合し、クルーズ事業者はすべてのチャネルからアクセスすることができます。これらのインサイトをAdobe Experience Manager SitesやAdobe Journey Optimizerと組み合わせることで、AIDAは単一のプラットフォームからオムニチャネルキャンペーンをシームレスに管理することができます。

お客様のニーズをより正確に把握するため、AIDAはAdobe Targetを活用したA/Bテストに取り組んでいます。2024年のwebサイトトラフィックの約75%がAdobe TargetによるA/Bテストの対象となりました。以前は2週間以上かかっていたこうしたテストも、今ではマーケティングチームが数時間以内に実装・公開できるようになりました。テスト結果はリアルタイムでの旅行オファーのパーソナライズに活用されます。例えば、温暖な気候での休暇を好むお客様には、地中海の旅行先へのプロモーションと、出発空港からの関連フライトオファーが届けられます。「Adobe Targetを活用することで、AIDAはより幅広い変数と仮説をテストし、最も効果的な成果を達成しながら、最高レベルのパーソナライゼーションを実現できます」とHeinzel氏は語ります。

企業を内側から変革する

大企業における変革の推進は常に困難を伴います。だからこそ、AIDAは適切な変革管理を重視しています。実装パートナーのMerkleとComwrap Replyとの協力のもと、チームはまず小規模なグループ内で目標を可視化し、新たなコンセプトを策定しました。Comwrap Replyはプロジェクトの専門知識とお客様との密接な連携を活かし、迅速な実装プロセスを実現しました。また、そのパートナーネットワークを通じて、AIDAのITおよび事業環境に最適なソリューションの評価・選定も支援しました。その後、MerkleがCDPの実装を引き継ぎ、ユースケースに基づくアプローチで的確かつ効率的な実装に注力しました。

Adobe Professional Servicesによるサポートもこの取り組みを後押しし、定期的な調整セッションを通じて一貫した支援を確保するコンピテンシーネットワークの構築に貢献しました。「クローゼットの中身をすべて取り出して内容を確認し、何をどのような順番で戻すかを決めていくような作業です」とHeinzel氏は語ります。

チームはwebサイトの小さなセクションから着手し、取り組みに弾みをつけていきました。初期の変革を評価する中で、何が効果的かが次第に明確になりました。方向性が定まると、スケールアップも急速に進み、次々と他部門が追随しました。

これを支えるため、プロダクトオーナーは透明性の高いロードマップとワークショップを活用しました。「大切なのは人を動かすことです。耳を傾け、課題を理解し、共通の認識を築くことです。そして1年も経たないうちに、突然、目の前に専門家が育っている。これ以上のモチベーションはありません。」