金融業界におけるオムニチャネルエンゲージメント

オムニチャネル時代の顧客エンゲージメント

収益性の高い顧客とエンゲージメントを強化し、ロイヤルティを促進

今日のオムニチャネル時代には、消費者はお金をいつ、どのようにやりとりするかをかつてないほど厳しく管理しています。顧客は店頭の相談窓口だけでなく、自由に情報を得られるデジタルチャネルを通じて、金融リテラシーを高めています。

従来の対面チャネル、進化し続けるデジタルチャネルのどちらかを問わず、金融機関にとって極めて重要なのは、あらゆる顧客接点における最適な接客です。すなわち、何らかのニーズを持った顧客のニーズに対して、どのチャネルにおいても対応できる能力を備え、顧客とのエンゲージメント機会をすかさず捉えるのです。

劇的な転換を求められる金融サービス、予測可能な経路を辿ることのない複雑な顧客行動、といった状況に対し、金融機関はオムニチャネル戦略をどのように捉え、どのように取り組むべきでしょうか？