Customer Journey Management

記憶に残る顧客体験を提供する方法

Virgin AtlanticのLindaが、優れたサービスを提供していると評価されていながらも、一貫性を維持することができていなかった同社の例を説明します。Lindaは、Sir Richard Bransonにより、Virginの評価が高い独特の温かさと親しみやすさを維持しつつ、サービスに対する一貫したアプローチの構築を依頼されます。彼女が、「Brilliant Basics Magic Touches」の導入と、これを提供するために組み込む必要があった文化的変化について語ります。

結果として、VirginはAirline of the Yearを獲得しました。Lindaはこの成果を、2012年のロンドンオリンピックおよびパラリンピックに取り入れ、物流とセキュリティの課題を克服し、これまでに最も記憶に残る試合のひとつを提供しました。予想を上回った象徴的なボランティアゲームメーカーについて語ります。

また、あらゆる業界で思い出に残るエクスペリエンスを作り出すために採用できる、リーダーシップの技術についても解説します。